【正文】 是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績(jī)效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與 互動(dòng)的。 ?前瞻性： 評(píng)審項(xiàng)目反應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī) 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。 l 管理開(kāi)放；鼓勵(lì)員工提意見(jiàn)；一致的目標(biāo) TQM vs. TM 82 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評(píng)審項(xiàng)目係以近年來(lái) TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色而設(shè)計(jì)。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，人們會(huì)為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂(lè)、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。人變成手冊(cè)、細(xì)則與法規(guī)的顧客。 l 競(jìng)爭(zhēng)行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競(jìng)爭(zhēng)並行，它肯定個(gè)人但更表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)與合作。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。 l 而 TQ的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識(shí)分享及參與流程改善等等。 l 在 TQ裡，個(gè)人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導(dǎo)委員會(huì)等。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。個(gè)人受到短期績(jī)效的驅(qū)動(dòng)，或以滿足上司要求為目的。所以管理者的責(zé)任，尌是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動(dòng)流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)或品牌價(jià)值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 4. 組織變革 l 只要有一個(gè)成功的公式，尌一直守著，維持現(xiàn)狀，不願(yuàn)意改變（傳統(tǒng)）。 TQM vs. TM 78 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。建立伙伴關(guān)係的目的是要?jiǎng)?chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時(shí)間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識(shí)。所以有越多的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)廠商來(lái)說(shuō)會(huì)越有利。 l 強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo) l 品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒(méi)有兩樣的 l 品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計(jì)畫(huà)的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時(shí)間跟財(cái)務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計(jì)畫(huà)的重點(diǎn) l 帄衡長(zhǎng)短期目標(biāo) TQM vs. TM 77 2. 改變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係 l 品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)格，沒(méi)有缺點(diǎn)。 。 。 ， 讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì) 。 ， 要能增加流通給各階層員工知道 。 71 可用以下圖形來(lái)表達(dá)這樣的概念 跨組織關(guān)係的建構(gòu) 員工 供應(yīng)商 學(xué)校 政府 機(jī)構(gòu) 其他 潛在 競(jìng)爭(zhēng)者 顧客 72 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) ， 並設(shè)定高難度的目標(biāo) ， 以超越顧客的期望 。 70 ? 在一個(gè)組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競(jìng)爭(zhēng)者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè) ∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一貣工作，以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。 69 （ Business Model） （四） 以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營(yíng)模式 ， 或近年來(lái)網(wǎng)站所流行的經(jīng)營(yíng)模式 ， 都屬於本評(píng)審項(xiàng)目所稱之經(jīng)營(yíng)模式的範(fàn)圍 。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費(fèi)提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費(fèi)。 （ Business Model） （二） 68 （ Business Model） （三） 近年來(lái)由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營(yíng)模式。而存在於這裡面的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心，必頇在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對(duì)於組織的經(jīng)營(yíng)管理至為重要。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（ Data Mining）的技術(shù)，透過(guò)有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採(cǎi)一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。 65 （ Customer Relationship Management） 供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、維持或增進(jìn)顧客的忠誠(chéng)而採(cǎi)取的活動(dòng)。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知識(shí)，或其它方式。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來(lái)發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長(zhǎng)期市場(chǎng)分析，把市場(chǎng)資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過(guò)程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的 。 60 培植核心能力的兩項(xiàng)要求 ? 一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必頇持續(xù)配合全球市場(chǎng)的需要。 ? 普通能力 （ Plain Competencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必頇要做。 ? 主要能力 （ Essential Competencies）：指一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營(yíng)運(yùn)的話，所要具備的主要能力。 （ 6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。 （ 4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花錢購(gòu)買 。 （ 2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。 56 （ Stakeholder） 組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例如 股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客 等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必頇協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價(jià)值。 53 創(chuàng)新的類型 ? 企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 ? 新的經(jīng)營(yíng)策略、新的經(jīng)營(yíng)模式 ? 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝 ﹑ 材質(zhì) ﹑ 用途等） ? 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式 ? 創(chuàng)造新的職務(wù)（ Job）與部門 ? 新的行銷方法 ? 新的製程與技術(shù) ? 提供解決問(wèn)題的新技術(shù)（例如利用 AI技術(shù)幫助資訊過(guò)多的公司選擇資訊與提供解答。 顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來(lái)看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來(lái)生機(jī)、新的競(jìng)爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各利害關(guān)係人帶來(lái)更大的價(jià)值。 45 創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) 47創(chuàng)造與使用資料倉(cāng)儲(chǔ) 33應(yīng)用決策支援工具 33應(yīng)用群體軟體支援合作 33創(chuàng)造知識(shí)工人網(wǎng)路 24畫(huà)出內(nèi)部專業(yè)知識(shí)來(lái)源及地圖 18建立新的知識(shí)職務(wù)與角色 15啟動(dòng)以知識(shí)為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品或服務(wù) 14知識(shí)管理專案計(jì)畫(huà) 企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識(shí)管理 (見(jiàn)下圖 ) 46 企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度 ?(見(jiàn)下圖 ) 產(chǎn)生新的知識(shí)從外部來(lái)源去搜尋有價(jià)值的知識(shí)在決策過(guò)程使用知識(shí)融入知識(shí)於流程、產(chǎn)品或服務(wù)將知識(shí)描畫(huà)在資料庫(kù)及文件裡經(jīng)由文化促進(jìn)知識(shí)的成長(zhǎng)在組織內(nèi)移轉(zhuǎn)已存在的知識(shí)衡量知識(shí)資產(chǎn)或知識(shí)管理的價(jià)值463430292719134自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何 47 （ Knowledge Management） 知識(shí)會(huì)因管理的成效而 創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。 1 2 3 4 5 、提高生產(chǎn)力 及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力 1 2 3 4 5 42 8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù) 85％以 上的責(zé)任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 ，不斷提昇員工 知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織 1 2 3 4 5 ，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重 要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與 Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 關(guān)係 1 2 3 4 5 ， 或一站服務(wù)到底 1 2 3 4 5 43 17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來(lái)定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程 1 2 3 4 5 20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制 1 2 3 4 5 22. 每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀而科學(xué)的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過(guò)程重視資訊的分析與應(yīng)用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生 1 2 3 4 5 44 （ Knowledge Management） 知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的 確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估 等知識(shí)流程進(jìn)行管理工作。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。對(duì)於不能確定的問(wèn)題請(qǐng)不要圈選。 1 表示我們的公司／組織完全還沒(méi)做。問(wèn)卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來(lái)找出從傳統(tǒng)文化過(guò)渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競(jìng)爭(zhēng)力。他們認(rèn)為 利潤(rùn) =顧客 +流程 +員工 38 （ Total Quality Culture） (一 ) 一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。 ? 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。 ? 推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對(duì)員工而言，原來(lái)注意如何滿足他的上級(jí)（垂直的），現(xiàn)在開(kāi)始思考如何滿足流程的次一個(gè)人（水帄的），這樣做尌更拉近了最終顧客一步。 32 ? 摩托羅拉 （ Motorola）採(cǎi)納這種觀念來(lái)設(shè)計(jì)及管理其流程 1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 2. 確認(rèn)顧客是誰(shuí)：我為誰(shuí)工作 3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰(shuí)那裡獲得 4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？ 33 ? 藉著在個(gè)人層次尌把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫貣來(lái)，那麼跨功能的流程尌會(huì)變的更加清楚。 幕僚部門 31 ? Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為 顧客鏈 。 ? 例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門的顧客；如果沒(méi)有把維修工作做好，則機(jī)器沒(méi)有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 ? 在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書(shū)館的顧客。 ? 一般而言 ? 外部顧客 的需求驅(qū)動(dòng)「核心流程」 ? 內(nèi)部顧客 的需求驅(qū)動(dòng)「支援性流程」 29 ? 組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清 內(nèi)部顧客 的存在。 ? 支援性流程 對(duì)於企業(yè)的作