服務(wù)運維管理手冊-文庫吧資料
2024-12-23 22:43本頁面
【正文】 告 ，對計劃間隔內(nèi)的 客戶服務(wù) 狀況、問題 趨勢 、 服務(wù)數(shù)據(jù)、 SLA 目標(biāo)實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析， 組織召開月度服務(wù)質(zhì)量分析會議，形成會議紀(jì)要 后發(fā)放。 當(dāng)出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)變更時， 運維管理部 應(yīng)及時與 客戶 溝通， 按原流程重新組織相關(guān)部門，調(diào)整、 修訂 《服務(wù)級別協(xié)議》，并 作為 服務(wù)改進計劃 的 輸入 。 根據(jù) 公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源要求及客戶需求， 運維管理部 應(yīng) 與 運通銷售部加強 溝通、 參與售后服務(wù)合同的商務(wù)過程 。 《服務(wù)目錄》 是公司所提供的服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署 SLA（ SLA 指服務(wù)級 別協(xié)議） 時應(yīng)參考 《服務(wù)目錄》 。 5. 服務(wù)交付過程 服務(wù)級別管理 運維管理部 負責(zé)與 分子公司 相關(guān)部門 溝通，制訂公司的 《服務(wù)目錄》。 4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計劃 運維組及監(jiān)督組 人員 負責(zé)與 運通銷售部 溝通， 收集、分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求 。 監(jiān)視、測量和評審 服務(wù)監(jiān)督組 負責(zé)收集、匯總、整理 服務(wù)項目的日常服務(wù) 數(shù)據(jù) 、 服務(wù)目標(biāo)的達成程度 ，包括客戶滿意度、投訴情況、服務(wù)效能、執(zhí)行力等等。 A（改進） — 采取措施以持續(xù)改進流程 的 性能。 D（實施） — 實施流程。 策劃組 負責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù) 部門的業(yè)務(wù)特點及 要求，制訂相關(guān)的 流程 文件，經(jīng) 公司層面 批準(zhǔn)后實施。 記錄 — 在開 展具體業(yè)務(wù) 工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。 流程文件 — 覆蓋 部門 主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。 文件 管理 要求 運維管理部 的文件管理體系分為 A、 B、 C、 D 四層，即 A 層為管理手冊、 B 層為 流程 文件、 C 層為 支撐文檔 、 D 層為記錄。 服務(wù) 運維 管理手冊 第 3 頁 共 13 頁 服務(wù)運維管理 策略 強化總部管控能力， 提升服務(wù)核心競爭力；拓寬思維、勇于創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)運作效能。 2. 管理體系要求 管理職責(zé) 由 高層管理者 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及 管理需求， 建立 、發(fā)布 適合 公司 服務(wù)管理體系的組織架構(gòu)，組織各部 門管理人員定義、維護服務(wù)管理的角色及職責(zé)，并 協(xié)調(diào) 、 提供 開展相關(guān)業(yè)務(wù)所需的各類資源。 術(shù)語和定義 本手冊應(yīng)用 ISO/IEC 20210 中的術(shù)語及定義。 服務(wù) 運維 管理手冊 第 2 頁 共 13 頁 1. 管理手冊 說明 公司簡介 …… 服務(wù) 運維 管理范圍 公司向客戶提供 服務(wù) 的 ATM 設(shè)備和技術(shù)支持 服務(wù) 的運作管理的過程 。 服務(wù)運維 管理手冊 編號 編制 審核 批準(zhǔn) 密級 版本 發(fā)布日期 服務(wù)運維 管理手冊 第 1 頁 共 13 頁 目錄 1. 管理手冊說明 ................................................................................................................... 2 公司簡介 ................................................................................................................... 2 服務(wù)運維管理范圍 ..................................................................................................... 2 術(shù)語和定義 ................................................................................................................ 2 2. 管理體系要求 ................................................................................................................... 2 管理職責(zé) ...................................................................................
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