【正文】 、《員工手冊(cè)》等應(yīng)交回文件、工牌，核算考勤， 綜合 部 簽字④總 物業(yè) 經(jīng)理簽字（重 要崗位員工，還應(yīng)由 公司 簽署意見）⑤財(cái)務(wù)部應(yīng)在上述簽字齊備后予以工資核算、發(fā)放。 ? 員工升職由部門經(jīng)理、總 物業(yè) 經(jīng)理審批核準(zhǔn)后實(shí)施， 綜合 部 制作統(tǒng)一《任命書》，發(fā)至當(dāng)事員工及各部門。 7） 升職 ? 公司為每位員工提供平等的升職機(jī)會(huì)。 ? 由各部門 填具《人 員調(diào)動(dòng)表》 至綜合部 ，報(bào) 總物業(yè)經(jīng)理 批 準(zhǔn) 同意后執(zhí)行。 ? 薪資異動(dòng)從轉(zhuǎn)正當(dāng)月起算。對(duì)任何不符要求的轉(zhuǎn)正申請(qǐng)都應(yīng)一視同仁，并將不予轉(zhuǎn)正的原因告之當(dāng)事員工，以期正確認(rèn)識(shí)自已。 ? 辦公室對(duì)轉(zhuǎn)正事宜制作統(tǒng)一的《轉(zhuǎn)正通知》，發(fā)至當(dāng)事員工及各部門以作鼓勵(lì)。 ? 正常轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試用期間對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)積極、態(tài)度良好、服從工作安排，技術(shù)人員對(duì)所在崗位的工作需求能應(yīng)付自如，未發(fā)生任何不安全事件或?qū)е虏话踩录拿珙^。 ? 各部門經(jīng)理員工的轉(zhuǎn)正，由公司總物業(yè)經(jīng)理同意后報(bào)請(qǐng)公司審批。 ? 普通員工的轉(zhuǎn)正由用人部門和 綜合 部 進(jìn)行審批后報(bào)總 物業(yè) 經(jīng)理同意，辦理相關(guān)手續(xù)。轉(zhuǎn)正對(duì)員工來(lái)說是一種肯定與認(rèn)可，轉(zhuǎn)正考核流程的良好實(shí)施，可以為員工提供一次重新認(rèn)識(shí)自己及 工作的機(jī)會(huì)，幫助員工自我提高。 ? 試用一個(gè)月（ 秩序維護(hù) 、保潔人員為半個(gè)月）后，由部門經(jīng)理與試用期員工進(jìn)行滿月溝通，溝通內(nèi)容包括對(duì)崗位的熟悉程度、對(duì)工作的認(rèn)知程度、對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行程度、對(duì)人員的了解程度，部門經(jīng)理可以根據(jù)溝通結(jié)果做相應(yīng)調(diào)整，以期做到崗位與人員的默契相合。 4） 試用期 ? 本公司新進(jìn)員工 均有 13個(gè)月的試用期。 秩序維護(hù)員須提供戶口所在地派出所出具的無(wú)不良行為記錄證明。安排新員工填寫《員工入職登記表》，附身份證、學(xué)歷證復(fù)印件各一份， 1寸近照 2張。 ? 條件：通過復(fù)試者必須是所有面試者中的佼佼者，對(duì)所應(yīng)聘的崗位具有獨(dú)到的見解、豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及一定的領(lǐng)導(dǎo)組織能力，且必須具有一 定的服務(wù)意識(shí)。 人員招聘程序： 1） 面試 ? 組織：由 行政人事部 組織面試（面試人員： 公司指定人員 、所需人員部門）； ? 條件：通過面試者必須具備：外貌端正、衣著整潔、表達(dá)清楚、證件齊全（技術(shù)人員必須持有上崗證）、態(tài)度端正、有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)。不因應(yīng)聘者的性別、民族、宗教信仰和推薦人不同而給予不同的考慮。其次再考慮面向社會(huì)公開招聘。 人員招聘原則： 1） 公司招聘錄用員工按照 “ 公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu) ” 的原則。 2） 保持公司各部門在人事制度和程序上的統(tǒng)一性；保持人力資源系統(tǒng)的專業(yè)水平和道德標(biāo)準(zhǔn)。下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，部門主任、經(jīng)理對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì) 公司負(fù)責(zé)； 服從原則： 下級(jí)必須服從上級(jí)的工作指令，對(duì)指令有異議則先執(zhí)行、后反映； 依章原則： 各級(jí)管理人員下達(dá)工作指令，必須依據(jù)公司的規(guī)章制度進(jìn)行； 程序原則： 各項(xiàng)工作須按制定的程序進(jìn)行，不得跳躍、顛倒辦事程序； 21 分工原則： 對(duì)各自崗位職權(quán)范圍內(nèi)的事盡心盡職，并對(duì)后果負(fù)責(zé)，對(duì)不屬于本人崗位職權(quán)范圍內(nèi)之事不得越權(quán)擅自下指令或盲目受理； 完善原則： 公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，應(yīng)不斷完善，每個(gè)員工應(yīng)不斷適應(yīng)新的規(guī)章制度。 10） 負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊的分發(fā)管理。 8）定期監(jiān)督檢查公共區(qū)域的租擺植物的維護(hù)情況。 6）對(duì)清潔物料領(lǐng)用進(jìn)行管理。 二裝管理 1） 負(fù)責(zé)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全巡視及施工人員的管理； 2） 對(duì)施工噪音進(jìn)行管理。 3）積極配合公安部門打擊和防范商場(chǎng)內(nèi)及周圍區(qū)域的違法犯罪活動(dòng)； 4）組織制定與實(shí)施各種應(yīng)急預(yù)案。 18 秩序維護(hù)部職責(zé) 保安部負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全保障、消防等服務(wù)和管理，為客戶提供安全、文明的購(gòu)物環(huán)境。 二裝管理 1） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶裝修或外包工程的監(jiān)管、驗(yàn)收工作； 2） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶二次裝修外立面及公共形象的監(jiān)管工作。 2）制定各項(xiàng)能源的相應(yīng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 設(shè)備維保 1） 負(fù)責(zé)制定各類設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)檢查計(jì)劃； 2） 工程各專業(yè)按照制定的設(shè)備維保計(jì)劃定期對(duì)各 類設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)存在問題的設(shè)備進(jìn) 行維修； 3） 根據(jù)設(shè)備實(shí)際情況進(jìn)行自行維保和外包維保，并對(duì)外包的廠家進(jìn)行審核和考察。部門的主要職責(zé)如下： 設(shè)備運(yùn)行管理 1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有公共設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行管理，制定設(shè)備運(yùn)行方案，保證系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 2）對(duì)各部門的工作計(jì)劃的完成情況進(jìn)行跟蹤并及時(shí)反饋?lái)?xiàng)目經(jīng)理； 3） 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成月度、年度工作計(jì)劃及總結(jié)； 4）下傳公司及項(xiàng)目經(jīng)理的指示和工作指令，保證傳達(dá)渠道暢通； 5）熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門的人員情況，做好人員的招聘、入職、離職、轉(zhuǎn)正、提升、考核、各項(xiàng)保險(xiǎn)、員工檔案調(diào)轉(zhuǎn)工作； 6）監(jiān)督員工考勤，按時(shí) 匯總上報(bào)； 7）組織落實(shí)公司的培訓(xùn)工作，并 監(jiān)督檢查各部門培訓(xùn)工作完成情況； 8）定期 收集各部門采購(gòu)計(jì)劃，并保障所需物資的及時(shí)到位； 9）制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)罰制度，檢查公司各部門執(zhí)行落實(shí)情況； 10）根據(jù)體系運(yùn)行存在的問題，協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理制定糾正預(yù)防措施，促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)； 11）負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目文件資料檔案庫(kù)及管理，并對(duì)各部門文件和資料的保管情況實(shí)施監(jiān)督職能； 12）負(fù)責(zé)對(duì)外包單位的整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促其改進(jìn)； 13）協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理 做好與相關(guān)政府主管部門的協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)物業(yè)資質(zhì)、證件等年審工作； 14）負(fù)責(zé)處理員工各類勞動(dòng)關(guān)系糾紛。 3） 項(xiàng)目帳務(wù)處理； 16 4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目應(yīng)收帳款的管理 5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的成本管理； 6）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的庫(kù)房管理； 7） 做好相關(guān)稅務(wù)部門的溝通 。 財(cái)務(wù) 部職責(zé) 1） 根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)法規(guī)，協(xié)助制定適合本公司的財(cái)務(wù)管理制度。 工程維修 ： 主管和領(lǐng)班每周 5天，行政班，一般員工 兩班倒，每天 8小時(shí)，每周 6天，具體 安排 如下 ： 早班 ： （ 9： 3013： 00 14： 3019:00） ）， 晚班： （ 19： ０ 0２４ :０ 0 ２４ ： ０ ０ 后 在公司住宿值班至第二天 早上９：００ 前 起床到崗１０：００下班 ，有特殊事件經(jīng)保安呼叫后立即處理 ） 崗位設(shè)置建議 1） 客服部 客服部 主管 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 客服 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 備注： 每天 7 小時(shí)， 周末輪流換休 提前兩小時(shí)下班 客服部總共編制 ２ 人 2） 工程部 工程部 主管 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 維修 領(lǐng)班１ 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 維修電工３人（兩班倒 ， 早班：（ 9：３ 013：00 15： 001８ :３ 0），晚班：（ 1８：０ 0２４ :０ 0 ２４：００后在公司住宿值班至第二天早上９：００前起床到崗１０：００下班） 14 工程部總共編制 ５ 人 3） 秩序維護(hù)部 秩序維護(hù)部 主管 1 名 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 領(lǐng)班 3 人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 每班 12 小時(shí) ） 隊(duì)員 9 人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 每班 12 小時(shí) ） 秩序維護(hù)部總共編制 １３ 人 環(huán)境維護(hù) 班 環(huán)境維護(hù)部 領(lǐng)班 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 員工 7人（兩班倒， 每周 6天工作制， 每班３人，１人輪換 早班（９：００ 1２： 00，１ 3：００－ 17：００），中班（１： 00５： 00， ６： 001０ :00），每周 6天工作制。 中班（１ 3： 0018： 00 19： 0022:00）， 每周 6天 每天 8小時(shí) 工作制。 四、 服務(wù) 具體 模式 服務(wù)模式：一鍵式 +中央服務(wù)臺(tái) （服務(wù)中心 24 小時(shí)值班） 服務(wù)感受：舒適、便利、享受 管理建議：營(yíng)造寫字樓管理氛圍， 管理重點(diǎn)：① 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 ② 能源控制管理 ③ 消防安全管理 ④ 裝修管 理 ⑤ 餐飲客戶管理（消防、隔油池、氣體排放等） ⑥ 特殊營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶管理（進(jìn)出路線、場(chǎng)內(nèi)安全等） 12 ⑦ 重大推廣活動(dòng)的管理、控制 ⑧ 突發(fā)事件應(yīng)急處理（停電 /?？照{(diào) /爆水 /高空墜物 /火情 /醉酒等） 第 四 章 “ 天璽項(xiàng)目 ”物業(yè) 服務(wù) 人員安排 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 行政人事部 工程部 秩序維護(hù)部 客服部 環(huán)境維護(hù)部 財(cái)務(wù)室 主管 1人 主管 1人 主管 1名 主管 1人 主管 1人 會(huì)計(jì) (總公司兼任 ) 行政人事助理1人 品質(zhì) 助理 1人 領(lǐng)班 3人 領(lǐng)班 3人 客服 8人 領(lǐng) 班 2人 出納兼 庫(kù)管 1名 維修電工 ？ 人 保安 隊(duì)員 ？ 人 保潔 員工 ？ 人 收費(fèi)員 1人 根據(jù)圖紙確 定 根據(jù)圖紙確 定 根據(jù)圖紙確 定 根據(jù)圖紙確定 根據(jù)圖紙確定 項(xiàng)目總編制 32 人 二、崗位工作時(shí)間建議及崗位設(shè)置建議： 工作時(shí)間安排：（具體排班情況可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整） 經(jīng)理 /主管 /財(cái)務(wù) 后勤部門 ：每天 8小時(shí)（ 9： 3013： 00 14： 3019:00），每周 5天工作制 客服（中央服務(wù)臺(tái)） ： 主管 每天 8小時(shí)（ 9： 3013： 00 14： 3019:00）， 每周 5天，前臺(tái)接待每 天 8小時(shí)，每周 6天工作制。 8） 有效的 成本控制 建立并規(guī)范預(yù)算制度，實(shí)行年度預(yù)算及月度預(yù)算，各部門依據(jù)項(xiàng)目的年度預(yù)算指標(biāo)確定部門預(yù)算，并在日常管理當(dāng)中進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按預(yù)定的指標(biāo)運(yùn)營(yíng)。 6）科學(xué)的技術(shù)管理手段 物業(yè)管理軟件的應(yīng)用減少了人為因素對(duì)工作的影響，增加了管理的透明度，同時(shí)通過公司網(wǎng)站優(yōu)勢(shì)開展對(duì)各級(jí)員工的培訓(xùn)，保證了培訓(xùn)的覆蓋面及培訓(xùn)的及時(shí)性。在服務(wù)過程中我們盡量不打擾客戶，如保潔時(shí)注意避讓客戶，工程維修及維保工作盡量安 排在非 營(yíng)業(yè) 時(shí)間等，客戶雖然看不到我們的服務(wù)過程，但確實(shí)感受到了我們服務(wù)的成果 干凈整潔的環(huán)境，良好的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行。如員工崗前培訓(xùn)、對(duì)設(shè)備的定期維保、各種應(yīng)急預(yù)案的制定等，將使我們工作中出現(xiàn)問題 11 的機(jī)率降到最低。 3） 持續(xù) 改進(jìn)的管理方 法 公司建立了高標(biāo)準(zhǔn)的 ISO 質(zhì)量體系的管理模式，強(qiáng)調(diào)在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題并舉一反三，修正標(biāo)準(zhǔn)再執(zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)不斷的持續(xù)改進(jìn)。 三、 服務(wù)理念： 4S滿意戰(zhàn)略 （ MS）服務(wù)理念滿意 Mission Satisfaction （ BS）服務(wù)行為滿 意 Behavior Satisfaction （ VS）服務(wù)形象滿意 Visual Satisfaction （ QS）服務(wù)品質(zhì)滿意 Quality Satisfaction 服務(wù)管理理念： 1）以客戶的需求及感受為導(dǎo)向 以 業(yè)主 的利益為出發(fā)點(diǎn)，從客戶需求出發(fā)，體會(huì)客戶感受，提供增值的服務(wù)。每年向 商戶 做一次滿意率調(diào)查，由項(xiàng)目 總 經(jīng)理對(duì)調(diào)查結(jié)果及 客戶 反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)物業(yè)服務(wù)方案。 13） 商戶 綜合服務(wù)滿意率 承諾目標(biāo) 95% 測(cè)定依據(jù) 滿意戶數(shù)、基本滿意戶數(shù) /入住總戶數(shù) X100% 10 質(zhì)量 保證 措施 1．實(shí)行開放管理，向 租戶 /商戶 公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)服務(wù)工作始終處于 被服務(wù)對(duì)象 監(jiān)督之中。 3． 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查效果和需求， 制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案， 使 培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定 更加符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要 。 12）管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率 承諾目標(biāo) 100% 測(cè)定 依據(jù) 培訓(xùn)合格員工 /客服部上崗員工 X100% 質(zhì)量保證 措施 1．培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。暫時(shí)無(wú)法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃向 投訴人 進(jìn)行解釋。 接待人員實(shí)行首訪責(zé)任制，做好投訴記錄，根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門，跟蹤最終處理結(jié)果。 10）消防安全責(zé)任事故發(fā)生率 承諾目標(biāo) 杜絕 測(cè)定依據(jù) 由消防部門判定的因物業(yè)管理不善造成的消防安全事故發(fā)生率為 0 質(zhì)量保證 措施 1．項(xiàng)目全員義務(wù)消防制，總經(jīng)理為消防安全第一責(zé)任人； 2．定期進(jìn)行培訓(xùn)，每年組織消防演習(xí)，加強(qiáng)消防意識(shí)宣傳； 3. 定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，確保 消防報(bào)警 系統(tǒng) 和滅火系統(tǒng) 正常運(yùn) 9 行； 4．每天有人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)當(dāng)天通知相關(guān)部門處理，確保商場(chǎng)消防安全。 3．日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 8） 消防設(shè)備設(shè)施