【正文】 （ 5)保潔管理：（具體內(nèi)容詳見保潔合同） 工作安排 地面清掃；垃圾清運(yùn)；樓道清掃、噴藥；樓面清潔； 工作內(nèi)容 道路清潔 道路保潔按規(guī)定實(shí)行； 保 潔 12 小時 /天 (分時間段工作 ) 樓間保潔 清掃保潔 2 遍 /日；清洗 3 遍 /周 垃圾清運(yùn) 清運(yùn) 2 遍 /天； 消 毒 1 遍 /季度 查內(nèi)容及處理方法 檢查項(xiàng)目 馬路、人行道、綠化地； 停車場、崗?fù)ぃ? 垃圾箱、站；化糞池； 電梯、樓道、走廊、樓道燈具； 大堂地面、墻面； 宣傳欄、標(biāo)示。 處理 方法 對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)保安部主管并提出糾正措施。 （ 4）治安、消防、車輛管理： 工作安排 定崗 檢查 門崗、進(jìn)、出口、停車場： 24 小時值班。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 方法 對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)工程部主管并提出糾正措施。 天面：每年全面檢查一次，每年雨季前檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補(bǔ)。 （ 3）工程日常維修養(yǎng)護(hù)： 工作安排 處理用戶申報(bào)、投訴；巡視；跟蹤監(jiān)督；學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、檔案管理、走訪、回訪、 24 小時機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行 主要工作 房屋 主體 室內(nèi)：小修 30 分鐘，一般故障 2 小時，不超過 8 小時，較難故障 3 天內(nèi)。 4 處理方法 按照國家標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)工程部主管并提出糾正措施。 2 維修組 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄； 定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房； 負(fù)責(zé)對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 工作標(biāo)準(zhǔn) 跟蹤監(jiān)督 日常： 2 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天； 巡 視 日常： 2 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天 走 訪 23 次 /月； 回 訪 處理率： 100%；回訪記錄 100% 檢查內(nèi)容及處理方法 檢查項(xiàng)目 處理方法 記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，收集業(yè)戶的反饋意見； 對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理： 1)填寫巡視記錄表； 2)發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫巡視記錄，聯(lián)系工程部維修； 3)即時解決輕微不合格項(xiàng)目； 4)發(fā)現(xiàn)違章行為按 “違章處理規(guī)定 ”執(zhí)行； 5)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報(bào)告； 考核標(biāo)準(zhǔn) 按照濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 （ 1）客戶服務(wù)管理： 工作內(nèi)容 處理用戶申報(bào)、投訴；巡視、檢查、解決處理、走訪、回訪、跟蹤監(jiān)督、學(xué) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在業(yè)戶辦理搬遷時，物業(yè)部先請其填寫《物品出入登記表》并審核用戶有無帶危險品進(jìn)入小區(qū)。 在業(yè)戶交清費(fèi)后，物業(yè)部應(yīng)陪同用戶對樓宇進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《樓宇交接書》，驗(yàn)收合格后，發(fā)放鑰匙。 財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶各項(xiàng)費(fèi)用現(xiàn)金繳交手續(xù)。 在發(fā)出通知業(yè)戶前來辦理入住手續(xù)時，客服助理應(yīng)填寫《業(yè)主資料》、查驗(yàn)業(yè)主 以下資料，并留有復(fù)印件，同時簽發(fā)《業(yè)戶手冊》及相關(guān)文件。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。 （ 3) 處理措施： ，物業(yè)管理處執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專業(yè)工程師做好協(xié)調(diào)工作； ，責(zé)令施工隊(duì)伍予以解決，物業(yè)管理處執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專業(yè)工程師做好協(xié)調(diào)工作； ，確保業(yè)戶正常生活、工作；給進(jìn)場施工人員辦理出入證，避免業(yè)戶與施工人員混淆，確保安全； ，加強(qiáng)施工人員管理； ，必須到物業(yè)管理處申請 “放行條 ”，經(jīng)檢查無誤、 簽名后施工隊(duì)方可離開； 入住工作計(jì)劃（ 2021 年 3 月 30 日） 為規(guī)范入住辦理程序，確保用戶順利辦理入住手續(xù)，根據(jù)《住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》所稱入住是指入住人收到書面通知、并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)，入住人收到《入住通知書》后在限定期限內(nèi)辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。 完善和工程遺留問題處理 （ 1）工程完善：在房屋本體工程竣工進(jìn)行驗(yàn)收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ，業(yè)戶或管理人員在使用過程中發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報(bào)告物業(yè)管理處查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由物業(yè)管理處責(zé)令施工隊(duì)進(jìn)行更換或返修，小修、急修由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)維修。 第五章工作計(jì)劃與各項(xiàng)管理方案 一、工作計(jì)劃 （一）籌備管理工作計(jì)劃（ 2021 年 2 月 —2021 年 3 月） 制定各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)劃各部門崗位設(shè)置及職能，制定各部門工作程序： 根據(jù)預(yù)算中的人員編制，按照實(shí)際情況，招聘各類專業(yè)管理人員，制定各級員工培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施各類員工的專業(yè)培訓(xùn)，以提高全體員工的綜合素質(zhì)。在管理人員的招聘上不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以適用為原則，避免大材小用。 五、管理人員的管理 重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)管理人員一專多能。 培訓(xùn)工作制度 化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。 采用針對性較強(qiáng)的培訓(xùn)方式不做無效培訓(xùn)。將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中能力的訓(xùn)練，讓員工在實(shí)踐中不斷提高自己的工作能力。 樹立 “管理者就是培訓(xùn)者 “的觀念。 四、人員培訓(xùn) 管理處在人員培訓(xùn)上采取如下措施： 實(shí)施專業(yè)化培訓(xùn)。 三、管理處架構(gòu)及人員配備 物業(yè)管理處架構(gòu)見附頁 管理處人員配備數(shù)量 管理處總經(jīng)理： 1 人 管理處行政秘書： 1 人 物業(yè)部經(jīng)理： 1 人 物業(yè)主任 : 1 人 物業(yè)總值： 2 人 物業(yè)助理： 6 人 保安主任： 1 人 保安消防主管 1 人 監(jiān)控員： 14 人 工程部經(jīng)理： 1 文員兼資料員： 1 工程主管： 3 人 技工： 20 人 財(cái)務(wù)主任： 1 人 會計(jì)： 1 人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (8)負(fù)責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān)的服務(wù)要求。 (6)按員工工資表發(fā)放員工工資。 (4)征收和支付管理公司各類 合同 費(fèi)用。 (2)建立財(cái)務(wù)管理體系，做好管理公司的經(jīng)濟(jì)核算工作。 (11)總經(jīng)理指派的其他工作。 (9)負(fù)責(zé)監(jiān)控室管理工作。 (7)負(fù)責(zé)物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。 (5)與業(yè)主簽訂 “消防安全責(zé)任書 ”。 (3)成立義務(wù)消防隊(duì)， 定期舉行消防演習(xí)。 安全管理部的主要職責(zé) (1)負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。 (6)負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。 (4)負(fù)責(zé)對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團(tuán)體保持良好的溝通。 (2)負(fù)責(zé)員工工作考勤。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) (10)總經(jīng)理指派的其他工作。 (9)負(fù)責(zé)業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。 (7)協(xié)助綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購、庫存和保管使用工作。 (5)負(fù)責(zé)物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房的值班和日常維修保養(yǎng)。 (3)制定長期和日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。 工程管理部的主要職責(zé) (1)負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (10)配合綜合管理部開展員工培訓(xùn)工作。 (7)建立業(yè)戶檔案管理工作 (8)負(fù)責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)戶的慶典活動提供必要的幫助。 (5)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。 (3)負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。 物業(yè)管理部的主要職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。 （ 10）、負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系。 （ 9）、根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合物業(yè)管理委員會、業(yè)主、發(fā)展商對管理處工作或人員的有關(guān)投訴。負(fù)責(zé)裝修管理工作。辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。 （ 6）、根據(jù)公司批準(zhǔn)的年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)等各種費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開展項(xiàng)目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。 （ 3）、執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。 二、管理處及各部門的主要職責(zé) 管理處的主要職責(zé) （ 1）、貫徹執(zhí)行公司的工作方針 、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。設(shè)行政人事部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財(cái)務(wù)管理部五個部門。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松幕芾砩婕皟蓚€層面，一是采用多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人員與社區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使 “長幼有序、睦鄰親善 ”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)業(yè)主共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性；二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主集體觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)物業(yè)時，對其行為進(jìn)行約束和引導(dǎo)，提升管理效果。制定合理的工作流程，明確責(zé)任和工作范圍，制定周密的緊急情況處置預(yù)案，凡工程故障的處理，必須落實(shí)文字記載，歸檔備案，共同努力確保配套的設(shè)施正常高效運(yùn)行。遇到問題多請示、多匯報(bào)，密切協(xié)調(diào)共同研究解決方案，分工負(fù)責(zé)建立暢通的聯(lián)系渠道。 管理處在 物業(yè)管理服務(wù)中起到總體協(xié)調(diào)和管家的作用。協(xié)調(diào)工作在物業(yè)管理工作中十分重要。 按照工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn) ，緊密結(jié)合的項(xiàng)目特點(diǎn)，始終關(guān)注業(yè)主各方面的需求，在充分滿足業(yè)主需