【正文】 1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進(jìn)行合理的搭配。三、客戶資源整合的方式（一）基于物流流動要素的客戶資源整合任何一項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)都可以分解為五個要素的結(jié)合，即流體、載體、流向、流量和流程。判斷客戶關(guān)系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期，并預(yù)測客戶生命周期的發(fā)展基本模式?？蛻艚灰仔袨槟Ｐ汀蛻魸M意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動參與程度等?？蛻魷贤ㄇ滥Ｐ汀唧w負(fù)責(zé)溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等。需要不斷地在實(shí)踐中對客戶知識模型進(jìn)行修改完善。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時間軸進(jìn)行展開?？蛻糁R是從企業(yè)經(jīng)營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合。二、客戶綜合知識模型的構(gòu)建客戶服務(wù)是快遞運(yùn)作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進(jìn)行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。因?yàn)?，快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價(jià)值的增加而得以改善，客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。長期目標(biāo)型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買賣關(guān)系的合作，雙方的重點(diǎn)是從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，相互配合，不斷晉升合作水平，共同降低本錢，進(jìn)步供給鏈的競爭力。在組織也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對方的有關(guān)業(yè)務(wù)流動?？爝f企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種，即短期目標(biāo)型、長期目標(biāo)型、滲透滲出型、同盟型。這種客戶關(guān)系在高級物流同盟合作中較為常見，也是物流合作的發(fā)展趨勢之一。不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，熟悉不同的客戶關(guān)系有助于把握客戶動態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)。第三篇：快遞行業(yè)客戶分析快遞行業(yè)客戶分析一、客戶關(guān)系的等級劃分快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)種別的劃分等等。的確，隨著美國市場航空快遞業(yè)務(wù)急劇增長，地面遞送服務(wù)公司紛紛擴(kuò)張，這三家公司已將日常供應(yīng)鏈服務(wù)需求──整合貨物、管理倉儲、執(zhí)行訂單等作為他們的未來發(fā)展領(lǐng)域。 Co.)的咨詢師們預(yù)計(jì)，這個市場的總規(guī)模目前可達(dá)840億美元，到2010年更將增長一倍以上。隨著中國的出口產(chǎn)品越來越復(fù)雜，國內(nèi)廠家也在努力解決供應(yīng)方面的難題，盡量避免出現(xiàn)短缺或庫存積壓。外資快遞的長遠(yuǎn)目標(biāo)當(dāng)然，在目前階段，DHL、聯(lián)邦快遞和UPS的眼中看到的不只是這些商務(wù)信函，也不止包括將零部件和產(chǎn)成品分別運(yùn)進(jìn)中國的工廠、運(yùn)往外國的買家，他們看得更多更遠(yuǎn)。最終，第6稿已被退回重新修改，而第7稿即將出爐的消息已經(jīng)開始在業(yè)內(nèi)流傳。這是讓非郵政快遞企業(yè)尤其不能接受的。第6稿中，只是規(guī)定非郵政企業(yè)需要繳納這一基金，同時允許郵政企業(yè)繼續(xù)實(shí)行混業(yè)經(jīng)營。亞太快遞協(xié)會(CAPEC)指出，單獨(dú)要求經(jīng)濟(jì)體中的某一行業(yè)來承擔(dān)國家義務(wù)的做法有失公平?！北砻嫔峡矗]政將郵政專營的門檻從第5稿的500克降到了350克，但是這次郵政把350克以下的商務(wù)信函也納入了專營范圍，這一次實(shí)際上是郵政擴(kuò)大了自己的專營范圍，“實(shí)際上是一種倒退”。《郵政法》第6稿第8條提出，“信件的寄遞由郵政企業(yè)專營；但是，單件重量在350克以上的信件速遞業(yè)務(wù)除外?！薄多]政法》觸痛眾多快遞企業(yè)2004年7月19日，新《郵政法》第6稿出爐。這不僅可以被認(rèn)為是EMS為豐富自身產(chǎn)品線所做出的努力，更是可以當(dāng)作EMS更加靈活的參與到市場競爭中的一個表現(xiàn)。隨著快遞市場的不斷增大，未來快遞企業(yè)與國內(nèi)航空公司之間的合作、摩擦和博弈行為將可能大幅度增加。隨著地面網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)完成，空運(yùn)環(huán)節(jié)條件的制約可能逐漸成為快遞過程中的“瓶頸”。在目前國內(nèi)的快遞企業(yè)中，除了EMS與郵政航空公司是一家外，沒有快遞企業(yè)能夠擁有自己的飛機(jī)或航線。近期有市場傳言顯示，中外運(yùn)正在計(jì)劃收購數(shù)家航空公司以便為其新推出的快遞品牌服務(wù)。而考慮到成本和收益的平衡問題，將網(wǎng)絡(luò)鋪建到全國所有的城市和鄉(xiāng)村明顯是一件不現(xiàn)實(shí)的事情。舉例來說，大田快遞已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了93個分公司，覆蓋了超過500個城市。張曉牧認(rèn)為，這是因?yàn)橹袊目爝f企業(yè)已經(jīng)基本上完成了網(wǎng)絡(luò)的初步建設(shè)，渡過了瘋狂擴(kuò)張時期。其目的之一自然是希望在最短的時間內(nèi)建立自己的網(wǎng)絡(luò)體系，但張曉牧認(rèn)為，這也有可能是為了其未來進(jìn)一步涉足國內(nèi)快遞領(lǐng)域而提前做好打算。對TNT來說，盡管因?yàn)槠溧]政背景而與中國郵政有著良好的合作，但其在中國的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其競爭對手。不過，DHL在國內(nèi)推出兩項(xiàng)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)分別是“2～30千克24小時包裹遞送”和“30～1000千克48小時遞送”，恰巧避開了EMS最擅長的兩千克以下范圍。消息傳出，立刻引來了多方關(guān)注。完成了品牌整合的DHL，其強(qiáng)大的實(shí)力使其無論是在物流還是在快遞方面都游刃有余。UPS亞太區(qū)總裁肯托羅在宣布這一交接協(xié)議的記者招待會上說，UPS向中外運(yùn)購買的，包括中外運(yùn)UPS合資公司的業(yè)務(wù)，以及中外運(yùn)在其他城市為UPS提供的代理業(yè)務(wù)。2004年12月2日，UPS突然宣布，將向其中方合資伙伴中外運(yùn)支付1億美元，從2005年1月開始獲得上海、廣州、深圳、天津和青島5個城市的快遞業(yè)務(wù)直接控制權(quán)。對此情況，有分析人士認(rèn)為，聯(lián)邦快遞在中國市場的下一步重大舉措，可能成為它與中國政府談判的重要籌碼。據(jù)他介紹，目前聯(lián)邦快遞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了近220個國內(nèi)城市，并計(jì)劃在未來4至5年內(nèi)再新增100個服務(wù)城市?！霸谖磥淼牧骄艂€月內(nèi)就會作出決定。目前，聯(lián)邦快遞將亞太地區(qū)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心設(shè)在菲律賓蘇比克灣，但其規(guī)模已經(jīng)不能滿足需求，正在考慮把轉(zhuǎn)運(yùn)中心搬到廣州的新白云機(jī)場或菲律賓呂宋島上的克拉克機(jī)場。聯(lián)邦快遞已經(jīng)獲得其中的12班，分別連接中國與聯(lián)邦快遞的歐洲和美洲航空網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)邦快遞的這一重大舉措，恰恰表明了其對中國市場的高度重視。外資急速獨(dú)立擴(kuò)張就在2004年11月17日,聯(lián)邦快遞剛剛在上海成立了中國業(yè)務(wù)分區(qū)總部。國際快遞巨頭的進(jìn)入，直接威脅著原本在國內(nèi)速遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政特快專遞(EMS)，其市場份額以每年4%的速度遞減，而在國際快遞市場，也從高峰時的97%跌到40%左右。第四股力量便是數(shù)量最多也是最為混亂的小型快遞企業(yè)，這類企業(yè)憑借自己的實(shí)力往往只能承擔(dān)同城快遞業(yè)務(wù)或是省內(nèi)業(yè)務(wù)，當(dāng)面對全國甚至國際快遞市場時便會顯得力不從心。這些公司基本都經(jīng)過了原始積累的階段，資產(chǎn)規(guī)模在億元人民幣以上。第三股力量來自于大中型民營快遞企業(yè)。全球速遞業(yè)四大巨頭——中外運(yùn)敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FEDEX)、聯(lián)合包裹(UPS)及荷蘭天地快運(yùn)(TNT)均已進(jìn)入中國，另外，日本的佐川急便等也在2004年與保利集團(tuán)成立合資公司。而就在2004年底，中外運(yùn)也突然發(fā)力切入快遞市場，其最大的優(yōu)勢便是其50余年的物流背景和較為完善的網(wǎng)絡(luò)。首先是國有性質(zhì)的快遞企業(yè)，其中最典型的代表便是郵政快遞——EMS。廣闊的市場，覬覦者自然眾多。以33%速度增長的市場美國服務(wù)業(yè)聯(lián)盟(USCSI)預(yù)計(jì)，未來三年中國快遞業(yè)市場將以至少33%的速度持續(xù)增長。而中國本土企業(yè)的動作幅度相對較小。[ 2] 柴瑩輝,中國快遞業(yè)變局:,2006,(03).[ 3] 陳乃醒,2006,(02).[ 4] :(02).[ 5] ,2006,(05).[ 6] 陳勇,王偉,2006,(02).[ 7] 蔡環(huán)宇。【參考文獻(xiàn)】[ 1] 張洪斌。相反，有吸引力的行業(yè)通常具有高的進(jìn)入障礙，供應(yīng)商和買方討價(jià)還價(jià)能力較高，替代品的競爭很弱，競爭對手之間的競爭程度很大。通過對快遞行業(yè)五種力量的分析，投資主體應(yīng)該能夠?qū)υ撔袠I(yè)的吸引力做出判斷，看是否有機(jī)會獲得足夠的甚至超常的投資回報(bào)。并購和合作對競爭雙方都是有力的,能夠整合行業(yè)資源,提高資源利用率,并且能保證行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。,應(yīng)當(dāng)鼓勵各種資本背景的企業(yè)正常兼并。聯(lián)邦是高薪酬高福利外關(guān)注用好人,把企業(yè)發(fā)展和個人發(fā)展結(jié)合,同時非常關(guān)注員工培訓(xùn)。更重要的是國資和民營企業(yè)要改進(jìn)舊有的人力資源策略,實(shí)現(xiàn)人才的合理流動,有針對性的提出人才吸引、培養(yǎng)和使用和激勵的立體性人力資源策略。,實(shí)現(xiàn)人才的市場價(jià)值。(3)技術(shù)創(chuàng)新。要徹底革新計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代缺乏效率的管理制度,引進(jìn)現(xiàn)代化的公司治理結(jié)構(gòu)。我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨著一個嶄新的競爭環(huán)境,因而不能墨守陳規(guī),要摒棄舊觀念,盡快地接受新事物,使企業(yè)在管理和技術(shù)方面盡快適應(yīng)新變化。而創(chuàng)新的關(guān)鍵有三點(diǎn): 思想創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。,在此基礎(chǔ)上消化吸收和創(chuàng)新。對郵政宜區(qū)別對待,可以給其郵件、包裹類業(yè)務(wù)一定補(bǔ)貼,不宜給予其過度傾斜,更不宜在某些方面壟斷專營,以保證公平和充分的市場競爭。實(shí)施這一條,首要的是創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境,制定公平合理的法律法規(guī)。我國的快遞業(yè)要發(fā)展,不能關(guān)起門來發(fā)展,而應(yīng)當(dāng)實(shí)行開放政策,融入世界經(jīng)濟(jì)一體化，在參與世界競爭中發(fā)展。而國內(nèi)除EMS等大型快遞公司外，基本上都是將國際快遞業(yè)務(wù)外包給這幾家國際巨頭，這樣極大的擠壓了國內(nèi)快遞公司的利潤。（4）國內(nèi)快遞公司國際競爭力堪憂。由于我國快遞行業(yè)人員素質(zhì)不高，信息化程度比較低，快遞貨件經(jīng)常出現(xiàn)延誤、破損和丟失等情況。由于快遞行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，其進(jìn)入門檻低，同時由于我國快遞行業(yè)的科技含量不高，不需要高端的人員來進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營，因此就出現(xiàn)了大量低層次人員充斥快遞行業(yè)的局面。由于快遞業(yè)務(wù)的時效性，在整個生命周期中都需要進(jìn)行有效的信息監(jiān)控，而我國快遞行業(yè)中，除了國有大中型快遞公司和國外知名的幾家快遞公司外，大量的小型民營公司，特別是從事同城業(yè)務(wù)的超小型快遞公司在信息化方面的投入非常低或根本沒有任何投入。收購大田后,聯(lián)邦快遞將更加順利地進(jìn)入中國二三級城市,這樣以來,姍姍來遲的聯(lián)邦快遞在中國市場上的市場份額能迅速趕上并有可能超越老對手UPS、DHL、TNT。伴隨著快遞行業(yè)全面開放,四大外資快遞企業(yè)通過各種手段進(jìn)入中國,而且迫切要求獨(dú)資。但是,可以預(yù)見的是,一旦大環(huán)境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴(kuò)張而快速長大。即使少數(shù)較具規(guī)模的民營物流企業(yè)從規(guī)模到資金實(shí)力都無法和國有大中型快遞企業(yè)比如EMS 和中鐵行包快運(yùn)來正面競爭。民營快遞企業(yè)數(shù)量龐大、經(jīng)營靈活、相對較低的成本、方便的服務(wù)。其不足之處主要為物流設(shè)施設(shè)備陳舊, 缺乏現(xiàn)代化公司治理結(jié)構(gòu), 管理水平落后。以中國郵