銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗交流材料-文庫吧資料
2024-11-15 06:50本頁面
【正文】 位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績效考核等等。利用業(yè)余時間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、知識學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開學(xué)習(xí)討論，寫心得體會，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個人、每個時段、每項工作中。為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個員工的日常工作之中。XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競爭白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。服務(wù)是一種管理。銀行服務(wù)孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。為此，我們非常珍惜本次會議，以求借本次會議之機(jī)，虛心汲取兄弟支行的一些好的經(jīng)驗和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更扎實(shí)、更加有特色！第二篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。僅2010 年，各項存款凈增億元，余額達(dá)億元，增強(qiáng)了服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)力；各項貸款凈增億元，余額達(dá)億元，較好地支持了市內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、中小企業(yè)及社區(qū)居民，為我市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)及“”建設(shè)發(fā)展發(fā)揮了積極金融助推作用；實(shí)現(xiàn)各項收入億元，利潤億元，較上年增贏近億元，自身經(jīng)濟(jì)效益得到明顯增強(qiáng)。提升服務(wù)的最終目的在于發(fā)展自己。明確規(guī)定柜面服務(wù)人員辦理存取款業(yè)務(wù)、個人或企業(yè)開戶，客戶經(jīng)理辦理貸款等各項業(yè)務(wù)的辦結(jié)時限，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區(qū)居民也學(xué)會了“一摸、二看、三聽、四測”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務(wù)范圍，提高銀行的美譽(yù)度。為更好服務(wù)大眾，服務(wù)社區(qū)居民，我們還經(jīng)常深入社區(qū)、走近群眾，多形式開展業(yè)務(wù)知識宣傳普及金融知識。在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上：一是擴(kuò)大服務(wù)范圍。三是納入專項考核。除不折不扣將“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)的問題逐項整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學(xué)利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項糾正，盡可能使服務(wù)工作更加完美；二是定期回訪客戶。大力實(shí)施個性化服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶建立了詳細(xì)的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、身體狀況等，逢年過節(jié)，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負(fù)責(zé)人帶頭走訪，建立起穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)
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