【正文】 核 心 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程 概 要 * * 項目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整 工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿著競爭品牌的產(chǎn)品 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個人衛(wèi)生 男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢 親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中 用單指指點顧客 精神面貌 精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 禮儀舉止的總要求 儀容、儀表* * 禮儀舉止的總要求 聲音悅耳 要牢記,聲音低一些要比大嗓門更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實十分,使你的聲音更加吸引人 不要說話過快或過慢。（Appreciate懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。（Accept談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員,在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)范化形式* * 接受對方。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。仁者愛人，有禮者敬人。* * 孔子曰：不學(xué)禮，無以立?！?顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。顧客：”先生，剛才你算錯了50元――“ 收銀員滿臉不高興的說：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)。啟發(fā)疑問？學(xué)員平時喜歡吃什么。終于，那位客人笑著說：“李姐，我真的服了你！剛才我態(tài)度不好，請你多諒解！”后來這位客人成了李姐店里的老顧客。可盛稀飯的碗還沒放到桌上，客人又說：“我不要黑米稀飯，我要土豆稀飯。那客人又說：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯。由于服務(wù)員一時忙不過來，沒來得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛綠豆稀飯。為了提高服務(wù)水平，她經(jīng)常帶頭“做”。常常設(shè)身處地地為別人著想。問：小王做錯了什么？小王兩個要素，有那幾樣沒做到？ 事實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項。顧客按耐不住向小王喊了一句你煩不煩，轉(zhuǎn)身就走了出去。小王看到有顧客進來馬上熱情的喊了一聲”歡迎光臨“這位顧客當(dāng)時下了一跳，但是這位顧客比較通情達理，沒有計較，邊打電話邊走到了鞋墻的邊上。第二篇：禮儀培訓(xùn)課程* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程 概 要 * *服務(wù)意識比技巧更重要 為什么要為顧客服務(wù)服務(wù)是自覺自愿的滿足顧客的需要最重要顧客就是我們的衣食父母完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的銷售行為 服務(wù)并不是簡單的微笑,有你滿 足了顧客的需要,顧客才能真正體會到你的 優(yōu)質(zhì)服務(wù) * *要做細節(jié)先從我們自己做起吧！請一至兩名學(xué)員上臺用他們的肢體和語言來表達禮儀,其實禮儀在我們的生活中是無處不在的!古人有句話“衣食足而知禮”.而現(xiàn)代社會就不同了,物質(zhì)條件不斷的提升,人們要求的服務(wù),既要有物質(zhì)的滿足,還有一種精神的享受,人們通過購買商品,購買到服務(wù),購買到技術(shù),他有一種滿足感,他有一種成就感,他有一種炫耀感, 贊美對方 一個有教養(yǎng)得人是善于發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點得人,從本質(zhì)上來講實際上是欣賞自己,寬容 虛心 1 在服務(wù)行為中是指使人感到愉快，在待人接物上盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點。出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“請留步”。談話時間不宜過長。216。主人獻上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。216。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。 要守時守約216。最后，對對方表示感謝。 在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點。 提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準(zhǔn)備。 詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。 自報家門(姓名、單位、職務(wù))。拜訪禮儀拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被 訪者電話聯(lián)系。男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應(yīng)點頭還禮。萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向?qū)Ψ筋~首致歉。216?；加懈忻罢卟灰诉M人舞場。舞會禮儀216。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。當(dāng)主人起身祝酒時，應(yīng)暫停進餐，注意傾聽。嘴內(nèi)有食物時，切勿講話。吃東西時要文雅，閉嘴，細嚼，慢咽。入座后，主人招呼，即可開始進餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。赴宴要準(zhǔn)時，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束，力求整潔大方。第四節(jié) 交際禮儀宴請禮儀216。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。216。開“馬拉松”式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。216。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。216。會議通知必須寫明開會時間、開會地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。216。會議禮儀會議的通用禮儀，主要有以下幾點：216。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。例如遞交名片時，雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換各片。 禮儀的基本要求就是尊重他人。遞物與接物遞物與接物是生活中常用的一種舉止。 在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。 要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。 讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。 在進領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。 到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。216。216。216。電話接待禮儀電話接待的基本要求：216。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。216。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。第四節(jié) 公務(wù)禮儀當(dāng)面接待扎儀216。老師的表情要與談話對象、內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。216。舉止端正，行為有度。216。與學(xué)生談話：(1)提前通知，有所準(zhǔn)備。216。216。 音量要適當(dāng)：講課不是喊口號，聲音不宜過大，會給學(xué)生以聲嘶力竭之感。老師在教授時應(yīng)嚴格遵循學(xué)科的要求