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蘇寧電器云管理合集5篇-文庫吧資料

2024-11-14 22:38本頁面
  

【正文】 決綜上,徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項,最高人民法院《關(guān)于適用若干問題的意見》第二百零一條,消費者權(quán)益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定,于2006年4月21日判決如下:一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決;二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。二審判決確有錯誤,依法應(yīng)予改判。再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任,并提交了相應(yīng)的證據(jù),蘇寧公司如有異議,應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。第二臺冰箱如果是新機器,應(yīng)當(dāng)附有隨機單證,蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。216。徐州市中級人民法院在本案復(fù)查期間,播放了再審申請人張志強提供的錄像帶,該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況:1.壓縮機外觀粗糙,焊接點無黑漆保護;2.過濾器生銹;3.機內(nèi)金屬銅生銹;4.機內(nèi)紅漆涂抹不均;5.插頭和電線破損等。對再審申請人提供的錄像帶,二審法院以再審申請人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證,而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信;3.對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負責(zé)。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶,該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。216。三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。 二審判決據(jù)此,徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決:一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。2)關(guān)于被上訴人張志強要求經(jīng)濟損失問題,是否應(yīng)改判?考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中,經(jīng)歷了購機后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況,加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵,已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對上訴人的商品及服務(wù)失去信心,一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當(dāng),但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟損失,證據(jù)不足,應(yīng)予改判。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器,即應(yīng)由其舉證加以證明,一審法院將該項舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。 問題來了1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明?根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定,一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張,誰舉證”,即提出訴訟請求的一方當(dāng)事人應(yīng)對其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。徐州市中級人民法院認(rèn)為,要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機,首先必須明確舉證責(zé)任的分配,即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。對此,張志強認(rèn)為:上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限,該證人證言不能作為新的證據(jù),二審不應(yīng)認(rèn)定;該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明,且該證人只是送貨的,沒有相關(guān)的經(jīng)驗和知識,其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。申正軍證實:他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱,直接送到馬場湖西張志強的住處。上訴人認(rèn)為,一審法院認(rèn)定事實及適用法律均錯誤,且程序違法,請求二審法院查明事實,依法改判或發(fā)回重審。 被告提起上訴蘇寧公司不服一審判決,向徐州市中級人民法院提起上訴,理由是:上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機,張志強雖主張是用過的舊機,但是未履行任何舉證義務(wù)。案件受理費150元,其他訴訟費50元,由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。216。被告的行為違反了誠實信用原則,構(gòu)成欺詐,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任?!痹娉钟械牡谝慌_冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符,必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)?,F(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家,在避免糾紛、解決糾紛方面,較普通消費者具有更為豐富的經(jīng)驗,應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。216。上述事實,有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺冰箱情況的錄象帶,被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強及其家人驗貨,未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料,同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下,未辦理必要的交接手續(xù),即帶第一臺冰箱離開。后因該機出現(xiàn)質(zhì)量問題,蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復(fù),遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。被告蘇寧公司辯稱:被告給原告張志強調(diào)換的冰箱是新機,亦無質(zhì)量問題,不存在欺詐行為,請求法院駁回張志強的訴訟請求。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費者權(quán)益糾紛,向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。 案情經(jīng)過原告:張志強,男,42歲,漢族,徐州市化機廠職工,住徐州市馬場湖。軍人之于軍隊,要忠誠也要有感情,這才能征戰(zhàn)殺伐,無所畏懼。調(diào)研期間,坐在我們對面的蘇寧員工總能讓我們感受到一種近似的精神氣質(zhì)。隨著企業(yè)規(guī)模日益擴大(蘇寧目前已經(jīng)擁有員工12萬人),為避免踏實做事的企業(yè)文化被稀釋,蘇寧非常重視人員招聘。有了這種氛圍,我們才能認(rèn)準(zhǔn)大方向、不受誘惑、不怕挫折。這種基因或默契來自所有人對于細節(jié)的了解,“試想大家一起在20天之內(nèi)新開了1家門店,開業(yè)那天參與者是怎樣一種心情?是興奮。在蘇寧位于江蘇南京山西路的總部,我們看到很多人晚上12點還在工作,據(jù)說這種狀況還比較常見。踏實做事的文化。第二,公司鼓勵你去做這個位置。但蘇寧絕不允許員工和上級談工資,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此人必須離開。以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向是零售企業(yè)應(yīng)有之義,不過蘇寧沒有績效的末位淘汰制,有較長工齡、跟隨企業(yè)一起成長的老員工,哪怕業(yè)績不怎么突出,公司每年加薪、評優(yōu)也會考慮。最近兩年,蘇寧加薪人數(shù)比例在70%以上,工資平均增長幅度也在兩位數(shù)以上。蘇寧股權(quán)激勵的范圍更大,最近一次股權(quán)激勵是在2010年8月,惠及248名中高層管理人員。”人才激勵機制。一些員工剛參加工作就被委以重任。也就是說,通過5年左右的時間,一名應(yīng)屆本科生可以成長為子公司總經(jīng)理。繼續(xù)工作1年表現(xiàn)優(yōu)秀,他就可以管理一個品牌群了,再工作1年,就可以管理一個部門了(意味著一個大的產(chǎn)品品類,如空調(diào)、冰箱、電視)。公司總在沒完沒了地開店、采購、促銷,給新人磨練的機會很多。最好的培養(yǎng)是實戰(zhàn)。督導(dǎo)責(zé)任重大,總部會根據(jù)門店的具體情況下達某一時段的銷售指標(biāo)并且分解到每一天,每一名督導(dǎo)都有業(yè)績指標(biāo),門店完不成銷售任務(wù),督導(dǎo)收入會受影響,這促使他們想盡一切辦法提高門店銷售額。督導(dǎo)每天的工作,就是不停地在店里巡視,隨時掌握相關(guān)品類商品的銷售情況,同時還要掌握其它商家的價格變化與促銷手段,從而指導(dǎo)廠家促銷員,并第一時間與廠家制定相應(yīng)的營銷策略?!岸綄?dǎo)”監(jiān)控機制,督導(dǎo)機制是確??偛恐噶钤诮K端不走形并高效運作的保證?!霸乒芾怼钡暮笈_如同電網(wǎng)的發(fā)達程度會限制電能的共享,“云”的效能如何,并不只是標(biāo)準(zhǔn)與流程就能完全解決的。所有門店每月15日和16日上午(營業(yè)員分兩班,所以分兩次開)營業(yè)前開一次時長20分鐘左右的服務(wù)大晨會,由店長對當(dāng)月店面操作、服務(wù)水平進行點評,通報投訴率,分析不良作業(yè)原因,提出改進目標(biāo)及建議,通過這些常規(guī)化的檢視工作使終端人員的服務(wù)保持一定水準(zhǔn)。南京新街口店的行政副店長告訴我們,蘇寧會員來店購買商品,POS機開單必須在15秒內(nèi)完成。事實上,他們都在用自己的努力消除著企業(yè)和顧客之間最后1米的距離,這些工作看似價值不高,實際上卻是有序分工中的重要一環(huán)。凌靜的同事,2003年加入公司的營銷總部連鎖店管理中心銷售管理部主任孫曉峰,給我們講了一個過年時代替工人送貨的事例,“那時候沒有一個人說不去的,為什么我們的服務(wù)比人家好,人家到小年夜已經(jīng)不送貨了,我們?yōu)槭裁催€能送,因為有這種為消費者服務(wù)的傳統(tǒng)。整個連軸轉(zhuǎn)的過程里,沒有一個人往后退,包括大區(qū)老總半夜里還跟我們工作在一起。有時候?qū)嵲谔?,有的員工直接就在商場找個地方睡著了。那段時間,晚上閉店以后所有裝修工作才開始,不管廠家促銷員,還是員工、管理人員,大家齊心協(xié)力一起搬移將要裝修樓層的商品。新街口店號稱“中華第一店”,為不致太影響銷售,總部只給了我們12天時間。好劇本要有好演員。分散的更分散制定標(biāo)準(zhǔn)、作出決策這些職能高度集中到總部,營銷活動、售后服務(wù)這些職能則極度分散到了各子公司。據(jù)孟祥勝介紹,蘇寧今年8000名大學(xué)畢業(yè)生的招聘和面試工作,全部從地方分公司上收到總部來做。正常情況下,開業(yè)3個月的新門店要進入正常運營軌道,總部會下達明確的銷售指標(biāo)。抽調(diào)來的骨干或直接留在新門店,或開業(yè)后3到7天離開,以保證門店平穩(wěn)順利度過開業(yè)初期。蘇寧新門店的平均籌建周期為40天,因為往往選擇在“五一”或“十一”期間開業(yè),許多門店的實際籌建周期只有25到30天。在空調(diào)銷售旺季,由于各地銷售高峰期有所不同,蘇寧會在全國范圍內(nèi)調(diào)動安裝人員應(yīng)對某些地區(qū)突然爆發(fā)的銷售高峰。人員調(diào)配和人才招聘。零售業(yè)就是物流業(yè),2009年,蘇寧的零售配送能力較2008年增長了30%,日最高配送能力增長了25%。例如,2007年投入運營的南京雨花物流基地,輻射南京、鎮(zhèn)江、揚州、泰州四地,每年支持100億元商品周轉(zhuǎn)。強大的物流支持 物流是實現(xiàn)銷售最重要的物質(zhì)保障,蘇寧的第三代物流基地,規(guī)模最小的每年支持30億元商品周轉(zhuǎn),最大的每年支持120億元商品周轉(zhuǎn)。若是營銷的問題,營銷總部要對經(jīng)營策略進行調(diào)整(如調(diào)整產(chǎn)品品類、加大促銷力度、提高服務(wù)水準(zhǔn))。新門店開出,蘇寧總部每3個月進行一次跟蹤分析,如果門店未能在規(guī)定時間內(nèi)盈利,財務(wù)共享服務(wù)中心要連同連鎖發(fā)展總部和營銷總部一起召開會議分析原因(三部門任一部門均可發(fā)起會議)。子公司如需調(diào)整門店內(nèi)商品陳列(如增加3C周邊產(chǎn)品陳列、加大電腦出樣量、增加手機陳設(shè)型號等)可向總部提出要求,審核通過才可進行調(diào)整。連鎖發(fā)展總部依據(jù)地理位置(南方、北方、香港、日本)、門店屬性(旗艦店、中心
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