【正文】 ，追究其相關(guān)責(zé)任。 新員工上班 7 天內(nèi)為雙向選擇，在此期間離職者不予計(jì)算工資（即無(wú)薪試用）；繼續(xù)工作者入職日期為薪資起始日期。試用期為 13 個(gè)月。行政、管理、專業(yè)技術(shù)人員需公司執(zhí)委會(huì)集體統(tǒng)一面試，服務(wù)人員由 對(duì)應(yīng)部門 部門負(fù)責(zé)人 、總辦 面試。 總辦 在規(guī)定工作日內(nèi)招聘所需人員，并負(fù)責(zé)收集和整理應(yīng)聘資料。 （ 2）申請(qǐng)審核： 各部門因工作需要增加人員時(shí)，填寫(xiě)《人員招聘申請(qǐng)表》，經(jīng)人事管理部門核對(duì)，總 經(jīng)理 批準(zhǔn)后， 轉(zhuǎn)交總辦 制訂招工方案并進(jìn)行招聘。 集團(tuán)人力資源本部負(fù)責(zé) 各公司總經(jīng)理 經(jīng)理、特殊人才的招聘與選拔，各子公司人事部 門負(fù)責(zé)除以上人員外的所有員工的招聘與選拔 。 招聘形式分為內(nèi)部招聘和外部公開(kāi)招聘兩種， 以學(xué)識(shí)、能力、品德、體格及適合工作所需要 為 條件 。其余員工的任命由部門經(jīng)理提名，分管副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)任命。 三、招聘 ： 堅(jiān)持任人唯賢、人盡其才、才盡其用的原則。 24 第三章 勞動(dòng)人事管理 第一節(jié) 人員的招聘、面試、試用 、 錄用 、請(qǐng)假、考核、 獎(jiǎng)勵(lì) 及相關(guān)程序 一 、 總則： 為了加強(qiáng)人事管理，同時(shí)吸引、保留和激勵(lì)最優(yōu)秀的人才，依照國(guó)家法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定特制訂本制度。 每項(xiàng)工作都應(yīng)做到求真務(wù)實(shí)，一絲不茍，不推諉扯皮。 提倡刻苦鉆研、勇于創(chuàng)新的工作精神。 4 、相互合作：在意見(jiàn)和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，尋找能共同合作的方案。 2 、同事關(guān)系：不根據(jù)自己的理解對(duì)待同事，以溫暖的關(guān)心栽培榮辱與共的同事愛(ài)，營(yíng)造“同歡樂(lè)，共追求”的氛圍。將本人工作場(chǎng)所所有物品中有用物品依規(guī)定定置管理，無(wú)用物品及時(shí)清理。 如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公 司環(huán)境的清潔。 廠區(qū)和辦公室內(nèi)不得吸煙。 十、衛(wèi)生規(guī)范： 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物。 消 防設(shè)施（如：滅火器、消火栓、安全通道）旁，嚴(yán)禁停車、堆放物品。 維修工作之前必須遵守特定的安全程序來(lái)切斷電源，并上鎖或掛牌提示。 在機(jī)器旁工作，不能穿寬松的衣服，不能戴領(lǐng)帶，戒指及其他飾物。 九、安全規(guī)范： 遵守公司安保規(guī)定，積極配合公司安保人員做好保衛(wèi)工作。 不得隨意打斷他人的發(fā)言。 開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)， 如指甲、交頭接耳等。 八、會(huì)議規(guī)范： 閱讀會(huì)議通知 ,按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開(kāi)始前 5 分鐘進(jìn) 場(chǎng)，按秩序就座，依次發(fā)言。 不要在客人面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。 分清主次位置，客人就座后方可就座進(jìn)餐。 （六）宴請(qǐng) 衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。 不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。 遞 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩與上級(jí)，遞出名片時(shí)要應(yīng)把文字向著對(duì)方雙手拿出，一邊遞一邊清楚地說(shuō)出自己的名字。 拿名片的手不要放在腰以下。 使用他人辦公室的電話要征得同意。 （三）使用電話 接電話時(shí)，要先說(shuō)“您好”。 訪問(wèn)領(lǐng) 導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。 21 （二）訪問(wèn)他人 （ 預(yù)約 、 準(zhǔn)時(shí) 、 禮貌 ） 遵守訪問(wèn)時(shí)間，提前 5 分鐘到達(dá)。 介紹別人相互認(rèn)識(shí)，可先把地位低者介紹給地位高者，也可把年輕的介紹給年長(zhǎng)者，或者把本公司的人先介紹給另外公司的人。要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。 七、社交規(guī)范： （一）接待來(lái)訪 （ 微笑、熱情、真誠(chéng)、周到 ） 接待來(lái)訪熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。 根據(jù)情況介紹自己的簡(jiǎn)歷。 慎用生僻的詞（術(shù)）語(yǔ)，以免影響與他人交流效果。 交談要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠 用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)，不要隨意打斷別人的話。 不能在他人面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠 ,腳尖微開(kāi)（女員工為丁字）。 坐、站姿良好。 5 、 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。 女工淡妝上崗 ,修飾文雅，且與年齡、身份相符，工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。 （二）儀容 （ 自然、大方、端莊 ） 頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。 1因公在外期間應(yīng)保持與公司的聯(lián)系 , 外出歸來(lái)及 時(shí)向上司匯報(bào)外出工作情況 。 虛心接受意見(jiàn)和批評(píng)。先從結(jié)論開(kāi)始， 總結(jié) 要點(diǎn)。 備齊必要的器具和材料。 一線員工要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和技術(shù)要求；行輔人員要遵守工作程序或上司指示或視工作目的制定工作方案。 四、工作方法規(guī)范： 接受上級(jí)指示時(shí) ,要領(lǐng)會(huì)意圖 ,作好記錄，疑點(diǎn)必須提問(wèn)。 19 關(guān)好門窗 ,關(guān)閉電源，檢查有無(wú)安全隱患。 工作用品實(shí)施定置管理，必須妥善保管 ,使用后馬上放回指定位置（場(chǎng)所）。 不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。 工作中不要隨便離開(kāi)自己的崗位。 18 第三節(jié) 員工思想及行為規(guī)范 一、員工行為準(zhǔn)則： 文明禮貌，舉止得體 ； 誠(chéng)信做人 ，遵紀(jì)守法；自尊自強(qiáng)， 互助互愛(ài) ； 愛(ài)崗敬業(yè)， 盡忠職守；勤儉節(jié)約 ，愛(ài)護(hù)財(cái)物； 二、員工權(quán)利與義務(wù)： （一）員工的權(quán)利： 員工享有平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利 員工有權(quán)參加企業(yè)民主管理，有對(duì)公司的生產(chǎn)和工作及生活提出合理化建議、措施等權(quán)利； 員工有權(quán)享受按勞取酬的權(quán)利，對(duì)不合理、不公正的待遇有申訴權(quán)利； 員工有權(quán)享受規(guī)定的休息與休假的權(quán)利； 員工有權(quán)享受安全勞動(dòng)、清潔工作環(huán)境及必要的勞動(dòng)保護(hù)； 企業(yè)與員工發(fā)生爭(zhēng)議，員工有權(quán)提請(qǐng)勞動(dòng)部門進(jìn)行仲裁處理； 員工應(yīng)享有職工技能培訓(xùn)的權(quán)利； （二）員工的義務(wù) 員工應(yīng)按公司規(guī)定條件如期完成工作任務(wù)； 員工應(yīng)遵守國(guó)家法規(guī)及公司各種規(guī)章制度； 員工應(yīng)遵守并嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)規(guī)程及安全操作規(guī)范要求； 員工應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)本職工作所需的文化與技能知識(shí)； 履行合同，為公司效力，樹(shù)立良好形象的義務(wù)； 三、崗位規(guī)范： 提前五分鐘到崗，做好工作前的準(zhǔn)備。 八 、拾遺與遺失： 員工在酒店內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交本部門經(jīng)理處登記； 若有遺失私人物品，應(yīng)立即向安 全保衛(wèi) 部 、本部 門報(bào)告。 七 、 保密： 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得向外透露、傳播或提供酒店的內(nèi)部資料，酒店的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無(wú)關(guān)人員。不準(zhǔn)代簽到，做到 不遲到、不早退、不曠工； 酒店員工必須服從上級(jí)管理人員的管理，對(duì)不是直接上級(jí)分派的任務(wù)， 員工和管理人員都應(yīng)通報(bào)給直接上級(jí)； 員工對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)有異議的應(yīng)及時(shí)提出，未得到上級(jí) 回復(fù)的，應(yīng)按 上級(jí)的安排執(zhí)行，不得抵觸； 員工應(yīng)按分配的崗位、班次進(jìn)行工作，不得私自調(diào)換，如需調(diào)換的，必 須經(jīng)本班以上共同的直接上級(jí)批準(zhǔn)； 員工應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，若因故離開(kāi)，必須經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)； 工作期間不準(zhǔn)扎堆、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩，更不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事情； 上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)接打私人電話（如有特殊情況，必須向管理 人員請(qǐng)示）； 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用設(shè)備、設(shè)施，不得違章作業(yè)； 愛(ài)護(hù) 酒店 公共財(cái)物，節(jié)約水、電、煤等各種能源，節(jié)約原材料； 員工不得使用客用 設(shè)施，員工上下班應(yīng)走員工專用通道，不得從正門上下班。 各級(jí)管理人員要在每天上班前，檢查所屬員工的儀表、儀容及著裝，不符合要求的不準(zhǔn)上崗，令其下崗休整，休整時(shí)間按曠工處理。 1員工離職時(shí) 需 將鑰匙交 還發(fā)放部門。 17 1員工衣柜 必須保持整潔，不準(zhǔn)私自加配和轉(zhuǎn)讓，不 得 存放食品、易燃品 及貴重物品。店內(nèi)崗位工種如有變動(dòng)，必須更換相應(yīng)的制服后方可上崗。 離職時(shí)須將全部制服交還酒店，遺失或損壞者 需 負(fù)責(zé)賠償。 下班 時(shí) ，必須將制服鎖在員工柜內(nèi)，不得穿出或帶出酒店。 （七） 、手部： 手要干凈、光滑； 指甲無(wú)臟物，全部指甲剪短，長(zhǎng)度均一，不超出指尖 cm； 除餐飲部員工外， 女員工可涂透明指甲油。 （五） 、面部： 清潔，無(wú)油漬； 女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過(guò)暗或過(guò)亮； 男士每日剃須； 若近視，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)單、自然，也可 使用無(wú)色隱型眼鏡。遇急事勿跑，要碎步快走。 （三） 、走姿 挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過(guò)大。 16 （一） 、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： 頭發(fā)定期清洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑； 留意頭發(fā)長(zhǎng)度，定期理發(fā)； ① 男士頭發(fā)后部長(zhǎng)度保持領(lǐng)口一寸以上，側(cè)面發(fā)不遮耳； ② 鬢發(fā)不可長(zhǎng)于中耳； ③ 流海不可長(zhǎng)于眉毛； ④ 當(dāng)彎身工作時(shí)，頭發(fā)不可遮蓋面部； 女士長(zhǎng)至肩的頭發(fā)需束起，但不可過(guò)于蓬松 ； 發(fā)飾 需 簡(jiǎn)潔，顏色為深色或其他部門規(guī)定的與制服協(xié)調(diào)的顏色； 不留怪異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑 色 以外的顏色。 在服務(wù)當(dāng)中員工必須做到“三輕”，即：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；“ 六 勤”，即：腦勤、眼勤、耳勤、 嘴勤、 手勤、腿勤。 應(yīng)該按照以下十八個(gè)字服務(wù)方針為顧客服務(wù)：主動(dòng)、耐心、熱情、周到、禮貌、衛(wèi)生、方便、安全、舒適。 對(duì)客人提出的建議，批評(píng)要虛心傾聽(tīng)，認(rèn)真改正或如實(shí)向上級(jí) 報(bào)告。 站立服務(wù)，有問(wèn)必答，耐心、細(xì)致、敬老愛(ài)幼，尊重所有顧客。 員工必須依照排班表當(dāng)值工作，如需調(diào)換班次，必須先征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 允許并報(bào)告直接上級(jí)，否則視為曠工； 月累計(jì)遲到三次者，按曠工處理。如果當(dāng)班時(shí)遇急事需當(dāng)時(shí)申請(qǐng)、批準(zhǔn)后方可生效。 員工上班必須提前 10 分鐘到店、著工衣進(jìn)入工作崗位。 二、 考勤： 各部門員工嚴(yán)格履行考勤制度。 家庭地址變更。 誕生子女情況。 地址和電話。不準(zhǔn)以任何方式索取客人的財(cái)物。 四、 努力學(xué)習(xí) 酒店 管理專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平，提高 酒店 的管理水平。 二、 嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策。 迅速準(zhǔn)確地回答客人的問(wèn)題并盡力幫助解決，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客服務(wù)，讓賓客看到我們員工的主人翁精神。 我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是： 遇見(jiàn)客人先微笑，然后禮貌地打招呼，這是我們對(duì)賓客歡迎的表示。 引進(jìn)各種專業(yè)技術(shù)，先進(jìn)技能，培養(yǎng)各類高素質(zhì)的優(yōu)秀管理人員和服務(wù)人員。 三．管理思維總則 紀(jì)律嚴(yán)要求 生活多關(guān)心 管理多配合 思想多創(chuàng)新 工作多協(xié)調(diào) 用工多靈活 服務(wù)多意識(shí) 技術(shù)多創(chuàng)新 四、 酒店 員工應(yīng)具備的意識(shí)： 服務(wù)意識(shí) 商品意識(shí) 安全意識(shí) 衛(wèi)生意識(shí) 環(huán)境意識(shí) 安靜意識(shí) 主動(dòng)意識(shí) 耐心意識(shí) 熱情意識(shí) 周到意識(shí) 1禮貌意識(shí) 1方便意識(shí) 1舒適意識(shí) 1溫馨意識(shí) 1創(chuàng)新意識(shí) 1質(zhì)量意識(shí) 1紀(jì)律意識(shí) 1形象意識(shí) 1節(jié)約意識(shí) 團(tuán)結(jié)意識(shí) 2學(xué)習(xí)意識(shí) 2心理意識(shí) 2完善意識(shí) 2換位意識(shí) 第七節(jié) 管理目標(biāo) 酒店是為客人開(kāi)設(shè)的，客人總是帶著期望來(lái)酒店，因此我們所做的每一項(xiàng)工作，無(wú)論是直接服務(wù)還是做后勤保障工作，都是在為客人服務(wù)，只有記住這一點(diǎn)，我們的酒店 才能興旺發(fā)達(dá)，我們所從事的事業(yè)才能成功，我們每個(gè)人的才華才能從中得到體現(xiàn)。 管理人員應(yīng)多關(guān)心員工的學(xué)習(xí)、生活、思想狀況，做到與員工多交流、多溝通、共同創(chuàng)造一流的服務(wù)環(huán)境。 正規(guī)化、專業(yè)化管理是 酒店 的管理目標(biāo)。 酒店 員工只 有分工的不同，職務(wù)的不同，但政治權(quán)利、人身權(quán)利一律相同。 二、 價(jià)值觀： 誠(chéng)實(shí)守信、以和為重、推己及人、尊重備至； 能夠給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的人，才是有價(jià)值的人； 開(kāi)拓進(jìn)取、鍥而不舍；學(xué)無(wú)止境、精益求精；開(kāi)源節(jié)流、儉中得收。 選擇一流人才，保證企業(yè)發(fā)展需求。 (n)人資部門 12 使平凡者成功。 說(shuō)真話，做實(shí)事，鐵面無(wú)私。 (k)后勤保障部門 ： 加 強(qiáng)服務(wù)，保證安全，突出一個(gè)“勤”字。 (h)銷售 (營(yíng)銷 )部門 ： 銷售的是服務(wù)，顧客 100%的滿意，就是我們最大的心愿。 （ f）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于比別人學(xué)的更快、更好 ,人的能力不在于過(guò)去學(xué)了多少知識(shí)，而再于其學(xué)習(xí)