【正文】 好跟不特定的多數(shù)人做比較，數(shù)出她的優(yōu)點。二十三、怪僻型顧客特點：行為古怪，總要招點小麻煩，懷疑加點挖苦。處方：了解她們的心情入手，體會她們那種無法說出口的不滿情緒，對于她們的發(fā)泄，千萬不可反駁，可作必要的附合。你說的話絕不摻假，可將獲獎證書、權(quán)力機構(gòu)的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目，相信這些能令她折服?！白笥议_弓”難以達成交易。處方：把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒，讓她發(fā)泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)，當(dāng)對方無休無止時，你務(wù)必將你的視線正對她的眼睛，用不著任何言語。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對方，讓對方產(chǎn)生一種“同病相憐”的感覺，了解顧客屬于哪種心理類型，是失敗創(chuàng)傷還是自尊心極強，或是性格軟弱，然后因人而異采取對策。十九、“不懷好意”型顧客特點：給人感覺是言語刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。處方：以熱心誠懇的親切態(tài)度對待她，多與她親切交談，多與她親近，就會消除雙方隔閡。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。十七、拘泥熱心型顧客特點：對任何人都有禮貌、熱心、沒有偏見，不存在懷疑的問題，對你的話總是傾聽，從不插嘴。所謂精誠所至，金石為開。一般人難取得她們的信任。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振?？偟牟呗允前賳柊俅?。處方：對付這一類顧客，千萬不可在談話之時，將話題引到道理之上，否則會和你爭個沒完，最好的辦法是把自己當(dāng)作一個最好的聽眾，全盤“接受”她們所說的，你必須讓她們覺得，你對她們所說的有一種共識。要嚴格限制交談時間，對這類顧客，在十來分鐘內(nèi)打住。心理診斷：一類是對美容師及產(chǎn)品本身的駁斥與懷疑；二類是喜歡自我吹噓?？傊瑢τ谶@類顧客要循循善誘，針對顧客關(guān)心和帶有愉快感的事情去詢問她的意見，熱心地賦予同情和理解，就可以讓顧客消除購買時的警戒心理，讓顧客愉快地交談了。心理診斷：喜歡做聆聽者，不輕易發(fā)表自己觀點，也不輕易批駁對方的觀點。采用“試探”的原則，變換談話話題，或談話方式，盡可能吸引對方。心理診斷：表情冷漠，行為動機很多，又各不相同。以柔克剛，不卑不亢，耐心對待。心理診斷：性情急躁，有時又反復(fù)無常，直爽。千萬不可煩燥，順著對方的心理循循善誘，用毅力和耐力去奪取勝利的目標(biāo)。九、反應(yīng)遲鈍型顧客特點：節(jié)奏緩慢，決斷遲緩，優(yōu)柔寡斷。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心態(tài)，有備而發(fā)。心理診斷：這類顧客愛面子，不愿別人戳穿她的謊言。對忠厚老實型顧客，要盡量親切一些，不要欺騙她們，會大有好處的。心理診斷：這類顧客很少說話，當(dāng)你詢問時，她們就“嗯”“啊”幾名，平時聽你說話，她們只是點頭，一般不會開口拒絕別人。說話要通俗，反復(fù)講解，可配合示范，則更加有效。心理診斷：易接受感性認識，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。如果無法做到這一點，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題。心理診斷：最關(guān)注的是商品本身的優(yōu)、缺點及使用方法。處方：在顧客交談中，隨時注意抓住產(chǎn)品主題，當(dāng)話題偏離時及時轉(zhuǎn)回到主題，讓顧客時刻感受你對產(chǎn)品銷售活動的關(guān)心與投入，從而逐漸將顧客融入主題，喚起她對產(chǎn)品的興趣與購買意愿。表面上非常熱心，很容易與你接觸。處方：面對這種顧客時須“忍耐”，以退為進，事先準(zhǔn)備好應(yīng)付顧客提問的最佳答復(fù)。三、自我防衛(wèi)型顧客特點：對商品的購買最關(guān)心，而對你的關(guān)心程度最低?？蜌舛⌒牡芈犞?，給以自然真誠的贊許。心理診斷：比較謙虛、坦率、沒有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強。處方：美容師必須對專業(yè)知識、工作流程以及商品好壞與適用性清楚了解，要熱誠、認真，自信，誠懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹產(chǎn)品，敘說產(chǎn)品的好處。心理診斷：這類顧客辦事較干脆，只要她發(fā)現(xiàn)你的商品質(zhì)量好，適合她的需要，價格適當(dāng)，她們會立即購買。同理心在高陽的《胡雪巖》一書中，也描述了善用“同理心”的藝術(shù)，“撿現(xiàn)成要看看，于人無損的現(xiàn)成好撿，不然就是搶人家的好處，要將心比心??銅錢、銀子用得完，得罪一個人要想補救不容易”。多些創(chuàng)意與細心據(jù)傳，明光半導(dǎo)體總經(jīng)理劉英武當(dāng)初在美國ZBM時，為了爭取與老板碰面的機會，每天都觀察老板上洗手間的時間，自己選擇在那時去上洗手間，增加互動。樂于與別人分享不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多。但是，在專業(yè)里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關(guān)系的基石。提升人脈競爭力的knowhow: 建立了自信與溝通能力以后，提升人脈競爭力的守則還有：守信、被利用的價值、多曝光、分享、創(chuàng)意與細心、助人、好奇心與同理心。許多記者訪問卡耐基時問：“為什么是他？”卡耐基基說：“因為他最會贊美別人，這也是他最值錢的本事。從溝通能力來說，其實就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動機，并給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何了解？傾聽是了解別人最妙的方式。但是，華人社會時，大家對這種場合都有些害羞，不但會遲到，還盡力找認識的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。哈佛大學(xué)為了解人際能力在一個人的成就中所扮演的角色，曾經(jīng)針對貝爾實驗室的頂尖研究員做過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：被大家認同的杰出人才，專業(yè)能力往往不是重點，關(guān)鍵在于“頂尖人才會采用不同的人際策略，這些人會多花時間與那些在關(guān)鍵時刻可能有幫助的人培養(yǎng)良好關(guān)系，在面臨問題或危機時便容易化險為夷。在好萊塢流行一句話：“一個人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你認識誰？（who you know?）”卡耐基訓(xùn)練區(qū)負責(zé)人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養(yǎng)專業(yè)知識，而是強調(diào)：“人脈是一個人通往財富、成功的入門票。你有人脈存折嗎？“人生存折”中，除了金錢、專業(yè)知識，還有人脈存折。2222從業(yè)人員素質(zhì)——整個行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)較低，員工流動性強，職稱評定缺少標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)學(xué)校動作不夠規(guī)范，從業(yè)人員的技術(shù)水平參差不齊。經(jīng)營效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于稅費負擔(dān)較重，經(jīng)營者的盈利善不是很好。經(jīng)營項目——傳統(tǒng)項目與新興項目并存，各占半壁江山，皮膚護理、保養(yǎng)和理發(fā)分別是美容和美發(fā)客流量最大的服務(wù)項目。面積在50m至99 m的店占總數(shù)的30%，%；投資低，%，%；%。后來，由于需要代表中國參加?xùn)|南亞地區(qū)的“美容、美發(fā)大賽”，一些國營單位的優(yōu)秀理發(fā)師陸續(xù)被選拔出來，送去美容培訓(xùn)，并有針對性地進行大賽的項目訓(xùn)練，經(jīng)過不斷地交流、融會，美容、美發(fā)行業(yè)開始受到人們的關(guān)注，并迅速在中國內(nèi)地崛起，成為非常熱門的職業(yè)。美容一開始依附于理發(fā)行業(yè)，稱之為美容、美發(fā)。全面了解美容的內(nèi)涵，有利于在美容院經(jīng)營中充分發(fā)揮各種社會資源之優(yōu)勢。美容，是一門藝術(shù)，它比任何藝術(shù)都更直接地追求和塑造“人”的美，它已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘Ｉ?、學(xué)習(xí)、工作、娛樂之中，成為人們生活中不可分割的一部份。美容行業(yè)概述在許多人眼里，美容不過是涂涂脂、抹抹粉、做做驗，或者是隆胸，做雙眼皮什么的，其實不然，美容是一種對人的內(nèi)外之形象進行修飾，美化的技術(shù)和藝術(shù)的泛稱。有哪些方面的風(fēng)險，能不能找到適合的員工？美容資訊的來源，是僅靠自己收集，還是有其他提供者？以上只是僅供參考的例子，還應(yīng)該把各種開業(yè)條件具體化，例如：應(yīng)該投入多少資金？能有什么樣的規(guī)模？何時能有回報？美容技術(shù)、美容服務(wù)、專業(yè)知識等是否足以獨當(dāng)一面？業(yè)界關(guān)系，顧客基礎(chǔ)是否穩(wěn)定??。美容是再就業(yè)人員最適合的工作。自己有把握或有能力，讓其服務(wù)為消費者所接受。企劃第一步：了解經(jīng)營意圖與本身條件企劃之始，最重要的是：了解經(jīng)營意圖與本身條件。營銷的若干手段（模式）（店面宣傳）（媒體宣傳）（店慶、答謝會）（講座） 如何做好美容院開業(yè)前的企劃之一想要成功地經(jīng)營一家美容院，絕不是一件簡單的事，許多人往往在掌握了一定的美容技術(shù)，并擁有了一筆資金之后，就急切地想去實現(xiàn)自己的“開店夢”，直到她們在實際著手經(jīng)營時，才發(fā)現(xiàn)問題百出，甚至心目中的種種策略都無法順利推行，造成這種情況的原因，就是開業(yè)前沒有進行合理的企劃。想象力是創(chuàng)造力的源泉。（如：三八節(jié)、母親節(jié)、國慶節(jié)、五一節(jié)??）更高明的是在沒有節(jié)日的時段，人為策劃主題進行促銷。B：售后服務(wù)——指導(dǎo)客戶正確運用美容產(chǎn)品的方法和技術(shù)。三、為銷售策略做前期準(zhǔn)備●營造銷售氛圍●產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變更以適合銷售●產(chǎn)品展柜大做文章●進行套裝組合（如：保健套裝、日夜護理套裝??）四、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式美容師的定位要增加促銷員的角色：角色的定位將美容師的責(zé)任感，以往的美容師只是單純地進行美容手法的服務(wù)，而角色的改變使美容師有了銷售的責(zé)任，在服務(wù)的同時進行同步銷售，成為一個美容品牌促銷員將為美容院帶來豐厚的利潤。“日化線”的行業(yè)同仁沿懂得結(jié)合“專業(yè)線”的優(yōu)勢進行互補，而專業(yè)的美容院卻很少吸收“日化線”專賣店的經(jīng)驗，在自己院的前面增加店的功能，從而形成了經(jīng)營單一，一條腿走路的局面，以展的速度和利潤的提高受到了極大的障礙。我們看到許多“日化線”的護膚專賣店（樹一派、雅芳、傾國之嬌??）,他們都能充分結(jié)合專業(yè)美容院的特長,在專賣店的后面增加院的功能，這種前店后院“日化線”和“專業(yè)線”結(jié)合的營銷模式可以說取得了巨大的成功。以一個美容院床位為例：一個客人消費一次，將耗去1時間左右，該床位從早到晚都滿負荷動作，充其量也不過是12小時左右，以單次價格60—80元計算，日收入大約500—600元左右。而作為策略中的策略就是永恒不變的主題——銷售、銷售、再銷售。薄利多銷：是指以低價價格產(chǎn)品為主導(dǎo)，以低價格、薄利、量大作為自身的優(yōu)勢。如果是以技術(shù)取勝：那么你的技術(shù)就要非常專業(yè)和資深，最好是要有醫(yī)學(xué)背景、學(xué)術(shù)背景、某項技術(shù)最好是具壟斷性的。許多美容院之所以不成功，很有可能問題就出在這一環(huán)?？梢灾贫ㄒ苑?wù)取勝、以技術(shù)取勝、以價格取勝、或者是薄利多銷的經(jīng)營方案。正如聯(lián)想集團的總經(jīng)理柳傳志所言：“企業(yè)經(jīng)營就好比坐在飯桌上，要吃著碗里的，還要看著鍋里的，同時還要想著地里的??”?！彼^營銷管理是指解決企業(yè)當(dāng)前利潤的問題；而創(chuàng)新是指企業(yè)綢繆未來利潤的問題。十、依照市場情況，制定合理的收費價格，樹立良好的信譽。八、制定宣傳推廣方案。六、督導(dǎo)日常工作，保證公司各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。四、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。二、制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店長達到目標(biāo)。十、負責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。八、樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。六、督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。四、制定工作計劃，分工明確，幫助店員提高技術(shù)和銷售能力，協(xié)助店員達到目標(biāo)。二、負責(zé)員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報告呈交公司。不斷提高及完善自我綜合能力。愛護公共財物，保證用具的清潔與消毒。不撤離職守，發(fā)生問題及明匯報。給客人做好皮膚分析，正確并合理選擇客人的護理項目和產(chǎn)品。第三篇：美容院店長手冊美容院店長手冊美容師職責(zé)注重儀容、儀表、儀態(tài)。通常，顧客來寄存物品時，職員會將寄存處 的簾子“嘩”地拉開，“是這件嗎？”待顧客確認后，問： 便將物品交還給顧客。如果客人寄存的大衣起皺打褶，或者鮮花的花瓣、葉子被碰落，則失去 了寄存的意義。“寄存物 品”所指的“寄存”并非一件復(fù)雜的工作，關(guān)鍵在于“毫無差錯地物歸原主”。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數(shù)十倍的時間才能平息事件。情緒平靜后，她便可以冷靜地聽別人的解釋、道歉?！?留下來陪伴顧客的職員擔(dān)任解說兼挨罵的角色?！艾F(xiàn)在美容師給你拿藥去了，馬上就來。常有如下情況：一旦事故發(fā)生，職員慌慌張 張地跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照料，這種不周到的處理方式將增添顧客 的痛苦和憂慮。眼藥水是否在固定的地方？備有治療皮膚過敏、發(fā)炎的藥品嗎？備有創(chuàng)可貼 膏藥嗎？備有紗布嗎？對急救箱進行整理了嗎？必須對全體職員進行隨時取出 急救用品的訓(xùn)練。怎樣迅速地處理美容院事故？ 失手將顧客的衣襟弄濕，誤將面膜滴入顧客的眼睛里，顧客對藥水過敏并產(chǎn) 生紅腫潰爛等等，美容院的工作中時常會發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地采取措施，正確地處理事故。采取降低價格的促銷方法還是采用以高超精湛的技術(shù)來吸引顧客的促銷方 法，要視自己美容院的具體情況而定。” “不同體質(zhì)的內(nèi)調(diào)美容產(chǎn)品的成分是什么？亞健康的輕重病情程度如何？ 差之一毫，失之千里。也就是采取“持此優(yōu)待券的顧客可享受降低 120 元的優(yōu)惠”或者“向持 此券的顧客贈送精美的項鏈（市價 600 元）”等促銷手段。例如，人人都能制定出“提高兩成的零售客用裝營業(yè)額”這一計劃，但是怎 樣才能提高兩成，如果沒有具體的行動方案，則為空談。美容院 是“待客”性質(zhì)的行業(yè)，即使制定了周詳?shù)挠媱澮仓徊贿^是紙上談兵。如果沒有明確的 目標(biāo)，便不可能增加銷售額。（未 完待續(xù)）美容院店長日常管理手冊（下）[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處 導(dǎo)讀] 理美容院事故？...種種問題為您解答。如果職員之間發(fā)生糾紛，應(yīng)該分別聽取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合 理的解決方案，將兩人叫來解決事端。如上所述，增添了人員后，應(yīng)設(shè)副主管的職位，然后將其余的職員平分成幾 個小組，統(tǒng)一指揮，職員們便不會為微不足道的小事發(fā)生爭吵，造成店內(nèi)的緊張 氣氛。假若發(fā)生了上述的兩個人同時辭職的連鎖反應(yīng)，那么又只剩下三名職員了。如果再增加一個人，共有五名職員，那么情況就變得較為復(fù)雜了。這種局勢長期保持平安無事，但是，一旦有一個職員辭職，那么她的“盟友”便 感到受孤立，也會隨之辭職。終究，一個人勢單力薄，寡不敵眾，難以抗衡。若你和其中兩個人講話，另一個人便會感到受冷落，從而產(chǎn)生嫉妒 心理，并發(fā)展出與那兩個人爭吵不和的**，最后以這個最“孤獨”的人辭職而 告終。如果美容院里包括美容院店長的 你在內(nèi)