【正文】 安徽亳州米立海教導(dǎo)主任是校長的助手，主要負責(zé)學(xué)校的日常教學(xué)工作，其工作內(nèi)容是：學(xué)生管理、教師管理、教學(xué)流程管理、學(xué)籍管理、檔案管理、教學(xué)資料的管理等。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮。C、客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。例如：“陽面、臨街、便于會客的雙人套房350元”、“高樓層、安靜舒適的雙人間280元”、“經(jīng)濟實惠的雙人間210元”。B、人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。酒店前臺推銷客房的技巧在飯店接待服務(wù)工作中，前臺服務(wù)人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。再者，不輕易錯過一位可能的客人，尤其是需要努力誘導(dǎo)。其次，盡可能推銷附加服務(wù)，即把各類服務(wù)項目展現(xiàn)于客人面前。此時，循循善誘法便會顯示人特有的魅力。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會使客人動心。另外，在平季或淡季時，飯店為做到薄利多銷，常采用折扣方式，此時的畫蛇添足法便有了另一番妙用。一般來講，星級賓館飯店以百分比提成的形式向客人收取的服務(wù)費用，確實令部分客人望價興嘆。只有做到對入住客人的一視同仁，以禮儀、禮貌、熱情、周到的服務(wù)贏得好評，換取信譽，促使成功。優(yōu)秀的前廳工作人員，應(yīng)慧眼識人，從客人步入店門的一刻起，在簡單的迎賓過程中，需迅速為其分級定檔，并根據(jù)其可能接受的消費水平打開突破口，因人而異，運用不同的推銷策略、價格水平，盡量達到多招徠客人的效果。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。銷售工作：（1）要善于用描述性語言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。（5）回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。（3）要禮貌用語問候每位客人。（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點服務(wù)態(tài)度：（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。此報價一般是由飯店的收益管理中心決定，根據(jù)飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達到理想水平。弱化價格重要性報價此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調(diào)提供的服務(wù)項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。選則性報價采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性，避免選擇報價時猶豫不決。低高趨向報價這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。(3)接聽對講電話時,鈴聲響,迅速接聽,第一句應(yīng)說。語氣須親切柔和,切忌命令式的口語。對方接電話時,應(yīng)先報公司部門:“您好,管理公司消防中心”。清楚后,待對方說再見后再說再見,對方放下電話后,再輕輕放下電話。(2)手持話筒時,第一句話應(yīng)說“您好,消防中心”,然后仔細聽對方說話,必要時做好記錄。(4)按照規(guī)定的序號取錄像帶錄像,不得跨號取帶錄像。如需保存,須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。在巡樓保安員或管理員盤查處理時,應(yīng)及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員,以便核實進入過的公司房間有無財物損失等,并將情況報告領(lǐng)班,以便領(lǐng)班做進一步的處理。如是誤報或故障,將有關(guān)情況向工程部報告維修。(2)處理方法:按到煙感報警后,迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級,同時將監(jiān)控鏡頭定在報警地點進行觀察。(3)火撲滅后,將所有系統(tǒng)復(fù)位,并做好情況記錄。回降所有電梯到首層。及時通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場撲救,并向上級報告有關(guān)情況。八、消防中心崗電話報火警(1)接警迅速,處警果斷。如有發(fā)現(xiàn),即時制止并報領(lǐng)班處理。④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源,如有發(fā)現(xiàn)速報領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進行處理。如知道是何人所為,應(yīng)請其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池(指店鋪人員,顧客除外)。如有亂堆亂放現(xiàn)象,應(yīng)及時請堆放貨物的鋪主搬離。擒獲后,請示上級同意,報派出所處理,同時保護好現(xiàn)場,與商場管理人員聯(lián)系,讓失主來作證(6)公共區(qū)域: ①商場大廳除鋪位所占地外,其余均為公共區(qū)域。各崗位保安員接報后,從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。(5)盜竊事件的處理方法與技巧:發(fā)生盜竊事件,當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如未擒獲,保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況,并征求其意見,決定是否報警。擒獲后,帶回保安室了解情況,由保安領(lǐng)班請示上級同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。如犯罪分子逃?應(yīng)一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截,一面緊追劫匪。④處理問題時,不妄加指責(zé)或評論任何一方,要擺事實講道理,以理服人。③商場管理人員不在或處理不了時,報保安部領(lǐng)班處理。(3)鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾:①及時緩解矛盾,防止事態(tài)擴大。②處理原則:大事化小,小事化無,緩解矛盾,平息事態(tài)。(2)其他一般性問題的處理:①以商場內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭執(zhí),要即時制止并通知商場管理人員到場處理。③聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過,到商場調(diào)查,核實雙方所講是否真實。顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題(1)打架事件的處理:①立即制止打斗,迅速分開雙方,并即時報告領(lǐng)班。(3)對自已不清楚的事情不要勉強作答,要禮貌地請顧客向營業(yè)員了解。(7)因突然停電收銀機不能正常工作時,對繳費客人要禮貌地解釋,并用對講機與入車口聯(lián)系,核對該車進入的時間,準(zhǔn)確地為客人計算應(yīng)交的費用。(5)對因繳費產(chǎn)生不滿,揚言鬧事的車輛出場時,一定要注意觀看出口鏡頭,一有情況,立即用對講機通知領(lǐng)班,并事先做好錄像工作。(3)有事臨時請人頂崗收費時,離開前和返回時都要打暫結(jié)帶,頂崗收費人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費崗。六、車場收費崗(1)熟悉各種操作程序,快捷、準(zhǔn)確無誤地做好收費工作。如管理部無人當(dāng)值,保安領(lǐng)班應(yīng)同車場當(dāng)值保安、收費員三人共同清點,列出清單并簽名確認。領(lǐng)班檢查后,能關(guān)鎖好門窗的,替其關(guān)鎖,關(guān)鎖不了的,定鏡監(jiān)控錄像。(4)因繳費產(chǎn)生不滿,揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時,出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車道,一旦發(fā)現(xiàn)司機人破壞車場設(shè)施行為,立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。(2)指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到,一般要與反光鏡高度持平,不能過高或過低,泊放的位置應(yīng)在方格正中,不可跨方格停放。(2)凡是超出入口限高欄的車輛,一律不得進入車場。四、入車道崗(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時,應(yīng)對司機講明,所有特種車牌車輛進車場都要計時交費,以免出場時因付停車費發(fā)生爭執(zhí)。一般情況下,車主會自覺將車移放其他位置。(4)從施工場地帶出的電動機具及工具,必須有該施工單位負責(zé)人簽署的放行條,施工人員不得私自帶出施工工具。首次入場施工,一時未辦理施工證的,可憑身份證登記進入,但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。晚上貨梯停止運行時,可乘搭客梯,但不準(zhǔn)用客梯載運貨物。施工人員的管理(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈,每天第一次進大廈時,自覺接受檢查登記。第四次再未辦證,可不允其進入大廈送餐,但要問所送房間,然后打電話給訂餐用戶,講明送餐人員不能進入的原因后,請用戶自已下來拿。(2)對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層,并要求其到服務(wù)中心辦理出入證。三、廣場崗送餐人員的管理(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前,并在貨梯口接受檢查登記。如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。(3)如一時不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品,可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來解除爆炸裝置。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品(1)小心檢查或仔細觀察包裝情況,側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲,確定是否爆炸物品。如有疑點,要客人出示身份證登記后,再由領(lǐng)班與該公