【文章內(nèi)容簡介】 )接警后迅速通知巡樓保安員檢查,并根據(jù)保安員檢查報告的結(jié)果果斷處置。(2)處理方法:按到煙感報警后,迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級,同時將監(jiān)控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后,如是火警,立即啟動聯(lián)動系統(tǒng),并通知上級采取措施,視火警發(fā)展,用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員疏散,同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障,將有關(guān)情況向工程部報告維修。樓層監(jiān)控(1)當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕,切實掌握樓層人員活動情況,并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時,應(yīng)及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員,以便核實進入過的公司房間有無財物損失等,并將情況報告領(lǐng)班,以便領(lǐng)班做進一步的處理。(2)除正常的錄像時間外,遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時,立即跟蹤錄像,錄完后,將錄像帶取出,并請示上級是否保存。如需保存,須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。(3)正常情況下,各機定點觀看大廈不同位置,特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時定鏡觀看。(4)按照規(guī)定的序號取錄像帶錄像,不得跨號取帶錄像。接聽電話(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。(2)手持話筒時,第一句話應(yīng)說“您好,消防中心”,然后仔細聽對方說話,必要時做好記錄。如聽不明白,應(yīng)請對方重述一遍。清楚后,待對方說再見后再說再見,對方放下電話后,再輕輕放下電話。打電話打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練、明了,不拖泥帶水,不浪費時間。對方接電話時,應(yīng)先報公司部門:“您好,管理公司消防中心”。使用電梯對講電話(1)使用對講電話知會梯內(nèi)人員時,應(yīng)說“您好,請您??”。語氣須親切柔和,切忌命令式的口語。(2)得知客人困梯時,要用親切的語氣安慰客人。(3)接聽對講電話時,鈴聲響,迅速接聽,第一句應(yīng)說?！罢垎栍惺裁葱枰獛兔?”切忌說“喂!什么事?”第四篇：酒店前臺銷售技巧酒店前臺售房技巧一、報價方法總臺對客報價是飯店為擴大自身產(chǎn)品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法高低趨向報價這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供高標準房間及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當然，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高。低高趨向報價這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。排列報價法這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標價，又維護了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。選則性報價采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準確性，避免選擇報價時猶豫不決。利益引誘報價這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。弱化價格重要性報價此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調(diào)提供的服務(wù)項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。靈活報價靈活報價是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。此報價一般是由飯店的收益管理中心決定，根據(jù)飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達到理想水平。二、總臺銷售技巧（一）總臺銷售的一般工作要求：銷售準備：（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點服務(wù)態(tài)度：（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。（3）要禮貌用語問候每位客人。（4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。（5）回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。銷售工作：（1）要善于用描述性語言，準確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。是以禮取人法 如果對所有入住的客人都采用雷同的接待方法，勢必喪失了針對性。優(yōu)秀的前廳工作人員，應(yīng)慧眼識人，從客人步入店門的一刻起，在簡單的迎賓過程中，需迅速為其分級定檔，并根據(jù)其可能接受的消費水平打開突破口，因人而異，運用不同的推銷策略、價格水平，盡量達到多招徠客人的效果。然而，這種分級定檔絕非因失禮而令客人受冷遇，繼而拂袖而去，帶來經(jīng)濟損失。只有做到對入住客人的一視同仁，以禮儀、禮貌、熱情、周到的服務(wù)贏得好評，換取信譽，促使成功。二是巧用畫蛇添足法 所謂畫蛇添足法，是動用報價方式的一種技巧，即先報基本價，再報服務(wù)價，以此法可削弱客人聞價色變的可能性，將其動搖程度降到最小限度。一般來講，星級賓館飯店以百分比提成的形式向客人收取的服務(wù)費用，確實令部分客人望價興嘆。故而運用畫蛇添足法時，一方面確?？腿藢Ψ績r心中有數(shù)，不致開房后又發(fā)生顧慮；另一方面應(yīng)堅持靈活報價的前提，機動地穿插傳統(tǒng)的沖式報價、三明式報價、魚尾式報價等方法。另外，在平季或淡季時，飯店為做到薄利多銷，常采用折扣方式，此時的畫蛇添足法便有了另一番妙用。在報出房價的同時，竭力描述蛇尾的實惠，諸如“在此房價的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會使客人動心。四是循循善誘法 推銷客房在很多方面與推銷商品一樣，要生動地描繪、耐心地講解，以達到成交的目的。此時，循循善誘法便會顯示人特有的魅力。首先，順藤摸瓜，通過三言兩語的交談，洞察出客人的消費趨勢，以此為出發(fā)點拓展開來，向客人提供多種選擇，并針對不同特色一一詳盡，揚長避短。其次，盡可能推銷附加服務(wù)，即把各類服務(wù)項目展現(xiàn)于客人面前。此舉的目的并非吸引其消費，純粹在培養(yǎng)一種應(yīng)有盡有的意識，使客人感到入住該店能足不出戶，心想事成。再者，不輕易錯過一位可能的客人，尤其是需要努力誘導(dǎo)。在條件允許的情況下，可直接帶領(lǐng)客人多的團組參觀房間及內(nèi)部設(shè)施，以爭取那些消費水平高卻又不愿倉促下決定的客人。酒店前臺推銷客房的技巧在飯店接待服務(wù)工作中，前臺服務(wù)人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。推銷客房可從以下三點把握：一、準確地掌握客人特征前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。二、靈活地介紹客房情況服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“210元的標準間您住嗎？”而應(yīng)該對推銷的客房作適當?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景”等等。B、人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。例如：“陽面、臨街、便于會客的雙人套房350元”、“高樓層、安靜舒適的雙人間280元”、“經(jīng)濟實惠的雙人間210元”。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。C、客人需要實地參觀客房