【正文】 異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。(2)眼觀周圍情況(人員活動(dòng)情況,公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況,消防設(shè)施情況,門鎖情況等)(3)鼻嗅異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動(dòng)(1)仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動(dòng)情況,有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。(2)在不驚動(dòng)室內(nèi)人員的情況下迅速用對(duì)講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系,查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致,又無反常行為,可以不過問,但須通知監(jiān)控中心留意。(3)如大堂無登記,當(dāng)值人員應(yīng)將情況報(bào)告領(lǐng)班,按領(lǐng)班吩咐,敲門或按門鈴,征得用戶同意后入室,禮貌地詢問用戶:有什么可以幫忙,電源是否跳閘無電等,聽候用戶解釋,觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無疑后,要用戶補(bǔ)做加班登記。如有疑點(diǎn),要客人出示身份證登記后,再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,核查此人是否該公司職員,如是該公司職員,可讓其加班。如不是該公司職員,要盤查清楚,并由領(lǐng)班請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見,決定是否送派出所處理。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品(1)小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況,側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲,確定是否爆炸物品。(2)如確定屬爆炸物品,應(yīng)立即通知領(lǐng)班報(bào)警,由警方派專員前來處理,同時(shí)做好警戒疏散周圍所有人員。(3)如一時(shí)不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品,可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來解除爆炸裝置。(4)如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包,立即切斷導(dǎo)火線。如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員,交公安機(jī)關(guān)處理。三、廣場(chǎng)崗送餐人員的管理(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前,并在貨梯口接受檢查登記。辦公時(shí)間送餐人員必須乘貨梯上下樓層,非辦公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。(2)對(duì)于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層,并要求其到服務(wù)中心辦理出入證。如第二、三次仍未辦理出入證,可讓其寫下辦出入證承諾書。第四次再未辦證,可不允其進(jìn)入大廈送餐,但要問所送房間,然后打電話給訂餐用戶,講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后,請(qǐng)用戶自已下來拿。同時(shí),打電話給該送餐店店主,要求其為送餐人員辦理出入證。施工人員的管理(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈,每天第一次進(jìn)大廈時(shí),自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運(yùn)行時(shí),可乘搭客梯,但不準(zhǔn)用客梯載運(yùn)貨物。(2)只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場(chǎng)地清運(yùn)垃圾的人員,在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān)保下,可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場(chǎng)施工,一時(shí)未辦理施工證的,可憑身份證登記進(jìn)入,但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。(3)轉(zhuǎn)借他人證件者,一律收繳證件并勸離大廈,由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負(fù)責(zé)人。(4)從施工場(chǎng)地帶出的電動(dòng)機(jī)具及工具,必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行條,施工人員不得私自帶出施工工具。廣場(chǎng)及綠化帶公路邊停單車、摩托車當(dāng)見到有人將單車或摩托車停放在廣場(chǎng)時(shí),應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下,車主會(huì)自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻,則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。四、入車道崗(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí),應(yīng)對(duì)司機(jī)講明,所有特種車牌車輛進(jìn)車場(chǎng)都要計(jì)時(shí)交費(fèi),以免出場(chǎng)時(shí)因付停車費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必要時(shí),指引其前往周圍可免費(fèi)停放特種車的停車場(chǎng)。(2)凡是超出入口限高欄的車輛,一律不得進(jìn)入車場(chǎng)。五、出車道崗(1)引導(dǎo)車輛泊位時(shí),應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè),不能站在車正中間,以防倒車時(shí)被撞到。(2)指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠見到,一般要與反光鏡高度持平,不能過高或過低,泊放的位置應(yīng)在方格正中,不可跨方格停放。(3)司機(jī)離開前,應(yīng)提醒其帶走貴重物品,關(guān)好門窗,檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等,如有問題,應(yīng)填寫檢查表,交司機(jī)簽名確認(rèn)。(4)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言要沖攔桿或砸出口讀卡機(jī)的車輛出場(chǎng)時(shí),出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車道,一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)人破壞車場(chǎng)設(shè)施行為,立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。(5)司機(jī)離開后,檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴(yán),車內(nèi)有貴重物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班前來處理,不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后,能關(guān)鎖好門窗的,替其關(guān)鎖,關(guān)鎖不了的,定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包,管理部有人當(dāng)值時(shí),保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點(diǎn),列出清單,雙方簽名確認(rèn)后,由保安領(lǐng)班保管。如管理部無人當(dāng)值,保安領(lǐng)班應(yīng)同車場(chǎng)當(dāng)值保安、收費(fèi)員三人共同清點(diǎn),列出清單并簽名確認(rèn)。車主簽領(lǐng)時(shí),要認(rèn)真核對(duì)基駕駛證、行駛證,復(fù)印身份證,與用戶收條一起存檔。六、車場(chǎng)收費(fèi)崗(1)熟悉各種操作程序,快捷、準(zhǔn)確無誤地做好收費(fèi)工作。(2)對(duì)有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。(3)有事臨時(shí)請(qǐng)人頂崗收費(fèi)時(shí),離開前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶,頂崗收費(fèi)人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。(4)車場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況,要定鏡錄像,在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情性質(zhì),交領(lǐng)班處理。(5)對(duì)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言鬧事的車輛出場(chǎng)時(shí),一定要注意觀看出口鏡頭,一有情況,立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班,并事先做好錄像工作。(6)收費(fèi)室玻璃門一定要反鎖,非工作需要,任何人不得進(jìn)入。(7)因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí),對(duì)繳費(fèi)客人要禮貌地解釋,并用對(duì)講機(jī)與入車口聯(lián)系,核對(duì)該車進(jìn)入的時(shí)間,準(zhǔn)確地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)用。七、商場(chǎng)崗回答顧客提問(1)聽清顧客提問(2)回答時(shí),不能把自已對(duì)商鋪或商品意見帶給顧客。(3)對(duì)自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答,要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解。(4)在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見。顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題(1)打架事件的處理:①立即制止打斗,迅速分開雙方,并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。②領(lǐng)班到場(chǎng)后,要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng),以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。③聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過,到商場(chǎng)調(diào)查,核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。④根據(jù)調(diào)查掌握情況,視事件大小,征詢雙方當(dāng)事人意見,如調(diào)解處理不了,移送派出所處理。(2)其他一般性問題的處理:①以商場(chǎng)內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí),要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí),報(bào)領(lǐng)班處理。②處理原則:大事化小,小事化無,緩解矛盾,平息事態(tài)。立場(chǎng)公正,不偏袒,不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。(3)鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾:①及時(shí)緩解矛盾,防止事態(tài)擴(kuò)大。②報(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。③商場(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí),報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài),了解產(chǎn)生矛盾的原因,尋求解決的辦法。④處理問題時(shí),不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方,要擺事實(shí)講道理,以理服人。(4)搶劫事件:發(fā)生搶劫事件,當(dāng)值保安員要立即上前制止,盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫,應(yīng)一面用對(duì)講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截,一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警,爭(zhēng)取他們的支持。擒獲后,帶回保安室了解情況,由保安領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。同時(shí),帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲,保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況,并征求其意見,決定是否報(bào)警。如受害者受重傷,應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。(5)盜竊事件的處理方法與技巧:發(fā)生盜竊事件,當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多,一個(gè)人的力量難以對(duì)付時(shí),在不驚動(dòng)的情況下,立即用對(duì)講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后,從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后,商場(chǎng)當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊,其余人員視情況合圍或堵截,爭(zhēng)取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后,請(qǐng)示上級(jí)同意,報(bào)派出所處理,同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系,讓失主來作證(6)公共區(qū)域: ①商場(chǎng)大廳除鋪位所占地外,其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢,禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)堆放貨物的鋪主搬離。②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí),當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi),如雜物過多,應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為,應(yīng)請(qǐng)其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池(指店鋪人員,顧客除外)。③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí),應(yīng)及時(shí)擦干凈,以防顧客滑倒。④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源,如有發(fā)現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過商場(chǎng)時(shí),當(dāng)值保安員要站在扶梯口,監(jiān)察學(xué)生上下扶梯,防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn),即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位,以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。八、消防中心崗電話報(bào)火警(1)接警迅速,處警果斷。(2)要問清報(bào)警人姓名、單位,火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等,并做好記錄。及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場(chǎng)撲救,并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)情況。將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點(diǎn)觀察,啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員及時(shí)疏散?；亟邓须娞莸绞讓?。通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況,保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告火警情況,并按總經(jīng)理的指示向119火警臺(tái)報(bào)警。(3)火撲滅后,將所有系統(tǒng)復(fù)位,并做好情況記錄。煙感報(bào)警(1