【正文】 鎮(zhèn)發(fā)生禽流感，需要捕殺活雞，農(nóng)戶不同意，情緒比較激動，你怎么辦？在這種情況下，農(nóng)戶出現(xiàn)不安和激動的情緒也是正常的，因此我要以一顆平常心來面對此事，并妥善處理這件事情。如果環(huán)衛(wèi)工人沒有立即復(fù)工，我會馬上請求環(huán)衛(wèi)部門調(diào)動別的小區(qū)的環(huán)衛(wèi)工人予以支持。第三，我要迅速與罷工的環(huán)衛(wèi)工人聯(lián)系，平復(fù)他們的情緒，記錄他們的問題，幫他們反映問題，聯(lián)系上級主管部門，同時(shí)請求他們迅速復(fù)工，先做好自己的本職工作，為居民服務(wù)好，我會幫助他們一起工作，一起清掃垃圾。其次，我要找到環(huán)衛(wèi)工人的負(fù)責(zé)人，了解環(huán)衛(wèi)工人的罷工范圍和罷工原因，及時(shí)打電話向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，聯(lián)系和通知相關(guān)部門，例如環(huán)衛(wèi)部門，社會勞動保障部門等；聯(lián)系其他地區(qū)的環(huán)衛(wèi)部門，請他們做好援助的準(zhǔn)備。（6）通過當(dāng)?shù)仉娨?、?bào)紙通報(bào)游樂園的情況，引導(dǎo)游客避開高峰期，同時(shí)告知市民在高峰期購票的注意事項(xiàng)，自覺理解和配合游樂園的工作。（5）針對游樂園排隊(duì)騷亂產(chǎn)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析，是否是售票的效率問題，如果是那么請游客原諒，同時(shí)增派售票人員，增開售票窗口。（3）要在現(xiàn)場安排工作人員進(jìn)行宣傳，使游客知道現(xiàn)場的狀況，自覺遵守秩序，注意安全，耐心配合工作人員的工作，同時(shí)緩解游客因遲遲買不到票而產(chǎn)生的焦慮甚至不滿的情緒。2．黃金假期，游樂園人滿為患，排隊(duì)買票騷動，作為管理者，你怎么辦？（1）碰到這種情況，一定要保持冷靜，啟動我們事先準(zhǔn)備好的應(yīng)對黃金周管理應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急事件，以確保人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全。如果環(huán)衛(wèi)工人沒有立即復(fù)工，我會馬上請求環(huán)衛(wèi)部門調(diào)動別的小區(qū)的環(huán)衛(wèi)工人予以支持。第三，我要迅速與罷工的環(huán)衛(wèi)工人聯(lián)系，平復(fù)他們的情緒，記錄他們的問題，幫他們反映問題，聯(lián)系上級主管部門，同時(shí)請求他們迅速復(fù)工，先做好自己的本職工作，為居民服務(wù)好，我會幫助他們一起工作，一起清掃垃圾。其次，我要找到環(huán)衛(wèi)工人的負(fù)責(zé)人，了解環(huán)衛(wèi)工人的罷工范圍和罷工原因，及時(shí)打電話向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，聯(lián)系和通知相關(guān)部門，例如環(huán)衛(wèi)部門，社會勞動保障部門等；聯(lián)系其他地區(qū)的環(huán)衛(wèi)部門，請他們做好援助的準(zhǔn)備。最后，為養(yǎng)殖戶聯(lián)系資金、技術(shù)和市場，幫助農(nóng)戶重新發(fā)展家禽養(yǎng)殖業(yè)，或發(fā)展非家禽產(chǎn)業(yè)，盡可能挽回農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)損失，促進(jìn)農(nóng)民增收。其次，會耐心地向養(yǎng)雞農(nóng)戶講解禽流感的危害，向他們說明不捕殺活雞比捕殺活雞給他們的影響更大，我想農(nóng)戶在權(quán)衡利弊之下肯定會做出正確的選擇，積極配合我們的工作。首先，我會態(tài)度誠懇地勸導(dǎo)情緒激動的農(nóng)戶，告知他們我們會盡最大努力、想盡一切辦法彌補(bǔ)他們的損失。我們只有本著“以人為本”的思想，才能做好自己的工作。接下來，我會組織工作人員做好對農(nóng)民的解釋安撫工作，并且以適當(dāng)?shù)男问綆椭r(nóng)民盡快擺脫困境，這也是企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任。做下記錄后，我會請求政府權(quán)威質(zhì)檢部門對我公司產(chǎn)品和留下農(nóng)藥樣品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)?！刺幚怼凳紫?，我會穩(wěn)定農(nóng)民朋友們的情緒，安頓他們坐下來喝杯茶?！纯偨Y(jié)〉總結(jié)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整類似的促銷計(jì)劃，避免出現(xiàn)類似的狀況，擬報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。再次，如果有消費(fèi)者離開，則有序疏散群眾；如果大量消費(fèi)者仍不愿離開，則立即聯(lián)系其他廠商開通其他優(yōu)惠商品銷售，或者增加購買渠道，搬部分大米放在超市外開闊地方售買，以力求引開部分人流?！刺幚怼凳紫?，啟動應(yīng)急預(yù)案，組織超市工作人員維持現(xiàn)場秩序，開通綠色通道，組織顧客有序購買。1．某超市進(jìn)行大米促銷，每人限購15 斤，不少群眾認(rèn)為糧食緊張，頓時(shí)蜂涌而至進(jìn)行搶購，如果你是超市負(fù)責(zé)人，應(yīng)如何處理？〈表態(tài)〉顧客的蜂擁而至?xí)斐沙兄刃蚧靵y，影響超市銷售工作的順利開展和其他顧客購物。在這些住戶完成疫苗注射后，保持與這些住戶的聯(lián)系，關(guān)注近期內(nèi)反應(yīng)，如果有需要幫助的地方，及時(shí)給與幫助。遇到有幾戶居民經(jīng)常不在這里居住，我會積極聯(lián)系，爭取早日聯(lián)系到住戶，并督促他們盡快做好疫苗接種工作。尊重法律、依法辦事和依法處理犯罪是我們每個(gè)公民必須做到的。最后，通過宣傳，提醒各位居民雖然已經(jīng)抓到一個(gè)小偷，但是防盜絕不能松懈，請大家務(wù)必做好防盜措施。然后，請被盜的戶主留下，疏散圍觀的群眾。告訴居民，我家也遭遇了盜竊，但是小偷也是有人權(quán)的，我們需要依照法律來對他進(jìn)行處理。然后，收集好小偷偷東西的證據(jù)，立即通知警察，請警察來處理?！刺幚怼凳紫?，我必須對小偷進(jìn)行處理。 、效率難以核算 我國自然資源管理存在哪些問題？（一）人均數(shù)量少，浪費(fèi)嚴(yán)重（二）生態(tài)環(huán)境十分脆弱（三）生物資源銳減（四）淡水資源嚴(yán)重短缺論述題：（共1道試題，每題8分）某住宅區(qū)接連被盜，這天，居民們逮住了一個(gè)小偷，居民怒不可遏，要痛打一頓泄憤，有的要他賠償一切損失，你認(rèn)為應(yīng)如何處置小偷？如何平息眾怒？〈表態(tài)〉居民逮到小偷，情緒失控。優(yōu)勢信息的覆蓋與更替周期長（2）針對性強(qiáng)（3）印刷精美，表現(xiàn)力強(qiáng)，更具保存價(jià)值弱點(diǎn)缺乏靈活性與時(shí)效性（2）閱讀范圍的局限性（3）感染力較差 電子媒介：廣播與電視86電子媒介是指運(yùn)用電子技術(shù)、電子技術(shù)設(shè)備及其產(chǎn)品進(jìn)行信息傳播的媒介，其中包括廣播、電視、電影、錄音、錄像、光碟等等。85議題設(shè)置論（名詞解釋）議題設(shè)置是指大眾傳播對某些議題的著重強(qiáng)調(diào)和這些議題在受傳者中受重視的程度構(gòu)成強(qiáng)烈的正比關(guān)系。84把關(guān)人的概念（名詞解釋）“把關(guān)人”又稱“守門人”（Garte Keeper），它是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報(bào)導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。逆反心理會造成逆反行為、抵觸行為。從眾行為的主觀原因是不愿意被孤立。屬感。（4）輿論是有效的。（2）輿論總是涉及社會的安寧與幸福的問題。81輿論的定義及其特征（名詞解釋）輿論是公眾的意見與看法，是社會全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的一種共鳴。80態(tài)度及其結(jié)構(gòu)態(tài)度是人們在認(rèn)識和行為上相對固定的傾向，包括人對事物和社會認(rèn)知的傾向、情感的傾向和意圖的傾向，這些傾向一經(jīng)形成就比較穩(wěn)定、比較持久地影響著人們對事物的判斷和看法，影響著人們的行為方向和方式。公眾的行為往往同時(shí)受多種需要的支配，在一定的條件下，多種需要中會有一種最為迫切、起主要支配作用的“優(yōu)勢需要”。當(dāng)一個(gè)人同時(shí)面臨多種需要時(shí)，他應(yīng)該如何作出選擇？這便涉及到“優(yōu)勢需要”的問題 79優(yōu)勢需要決定行為馬斯洛認(rèn)為，在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人們的行為。五種需要的排列關(guān)系。的欲望”。性格在意志、自尊心、情緒、對人態(tài)度、權(quán)力需求、競爭心理等方面的特征影響著知覺的選擇性。而動機(jī)是人們?yōu)榱藵M足需要而激勵著主體采取行動的內(nèi)隱性意向，二者密切相關(guān)。75覺的選擇性（名詞解釋）就是在知覺的過程中，為了清晰地反映對象，人們總是從事物中自覺地（主動地）或不自覺地（被動地）選擇知覺對象的心理過程。73名流公眾（名詞解釋）指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。如報(bào)刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。（養(yǎng)“。這些社會關(guān)系和社會輿論范圍很廣，涉及組織內(nèi)部和外部、社會的方方面面，而且相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成復(fù)雜。名詞解 69：全員PR管理（名詞解釋）所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動全員的公關(guān)努力，從而形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化的管理活動。67：論題處理（名詞解釋）論題處理又稱“問題管理”，主要指公關(guān)人員對正在出現(xiàn)的問題（特別是將要進(jìn)入立法程序的、有爭議的問題）以及這種問題對組織的潛在影響進(jìn)行分析、預(yù)測并施加影響，以幫組組織制定應(yīng)變的對策和措施。自己的意圖行事的一種勸服性傳播。在特定的情況下，公共關(guān)系也運(yùn)用廣告方式向公眾提供信息，提高組織的知名度，但這僅是公關(guān)宣傳的一種手段。公共關(guān)系是一種特殊的社會實(shí)踐活動。64公共關(guān)系活動（名詞解釋）即運(yùn)用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象。其空前開放和互動性特征，也最符合現(xiàn)代公關(guān)傳播的發(fā)展趨勢。它功能齊全，幾乎綜合了各種公關(guān)傳媒的優(yōu)點(diǎn)，因而也必將成為一種公關(guān)傳播的主導(dǎo)性媒體。61：Internet的公共關(guān)系傳播意義（簡答）它將改變?nèi)祟悅鞑ヒ庾R，傳播行為與方式，因此也必將給組織公關(guān)傳播帶來革命性的影響。此外，對會上記者可能提出的問題也應(yīng)事先設(shè)想、考慮好恰當(dāng)?shù)拇鸢?，并寫成文字材料，供主要發(fā)言人參考）主持會議（新聞發(fā)布會無論以什么為主題，都是組織形象不可忽視的亮相，公關(guān)人員應(yīng)為會議主持者作好形象設(shè)計(jì)，并及時(shí)提出建議）收集反饋信息（新聞發(fā)布會召開過程中或結(jié)束后，公關(guān)人員都應(yīng)該注意會場氣氛動態(tài)，及時(shí)了解與會者對新聞發(fā)布會的態(tài)度和意見，掌握新聞發(fā)布會的效果，以便設(shè)想下一步的公關(guān)活動。流行項(xiàng)目的變化總是從一個(gè)極端到另一個(gè)極端。今天作為時(shí)髦的事物，幾個(gè)月之后也許變成陳舊的東西；今天是陳舊的事物若干時(shí)間以后往往又被看作是新式的。周期性。時(shí)效性。聲譽(yù)的最主要成分是專門知識（或?qū)＜疑矸荩┖统坏膽B(tài)度56流行的特點(diǎn)（簡答：練習(xí)）新奇性。54搞好國際公共關(guān)系的意義：（簡答：練習(xí)）搞好國際公眾關(guān)系的目的是爭取國際輿論的了解、理解與支持，為本組織及其政策、活動、產(chǎn)品和人員塑造良好的國際形象，創(chuàng)造良好的國際聲譽(yù)55霍夫蘭的說服模式（簡答題）霍夫蘭認(rèn)為人的態(tài)度的改變主要取決于說服者的條件、信息本身的說服力以及問題的排列技巧。借助社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)廣結(jié)善緣。成本較低。便于協(xié)調(diào)。引導(dǎo)輿論，控制形象。強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響。讓公眾知道并正確地了解本組織，是良好公眾形象的基本前提。經(jīng)過長期的實(shí)踐，逐漸形成了公共關(guān)系的一些最基本的職責(zé)，包括收集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通 50輔助決策（輔助決策職責(zé)簡答：練習(xí)）為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議為決策提供信息服務(wù)公共關(guān)系的決策咨詢作用還表現(xiàn)在為決策建立有效的信息網(wǎng)絡(luò)，提供各種社會信息，完善各種公眾咨詢渠道，開辟各種信息來源，包括廣泛的外源信息和及時(shí)的內(nèi)源信息，并根據(jù)決策目標(biāo)將各種信息整理、歸類、分析、概括、提供給最高管理層或各個(gè)專業(yè)部門作為決策的客觀依據(jù)協(xié)調(diào)、提供服務(wù)51傳播推廣（公共關(guān)系的宣傳職責(zé)？問答：練習(xí)）公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理中發(fā)揮宣傳推廣的作用，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，樹立良好的社會形象。即從管理的角度，研究群體內(nèi)部人的需要、動機(jī)、態(tài)度、行為及相互關(guān)系對組織效率、群體活力的作用和影響。這個(gè)概念主要從個(gè)體關(guān)系的角度概括人的各種社會關(guān)系。缺點(diǎn)：稍縱即逝，過耳不留2）順序收聽，選擇性差3）形象感不 44：內(nèi)部公眾的三個(gè)重要性？內(nèi)部公眾是形成組織力量的主體2）內(nèi)部公眾是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍3）內(nèi)部公眾是塑造和推銷組織形象的積極因素4組織形象的分類（1）組織內(nèi)在形象和外在形象這是以組織的內(nèi)外在表現(xiàn)來劃分的（2）組織實(shí)態(tài)形象和虛態(tài)形象這是按照主客觀屬性來劃分的（3）組織內(nèi)部形象和組織外部形象這是根據(jù)接收者的范圍劃分的（4）組織正面形象與負(fù)面形象這是按照社會公眾的評價(jià)態(tài)度不同來劃分的（5）組織直接形象和間接形象這是按照公眾獲取組織信息的媒介渠道來劃分的（6）組織主導(dǎo)形象和輔助形象這是根據(jù)公眾對組織形象因素的關(guān)注程度來劃分的46:公共關(guān)系發(fā)展分為哪幾個(gè)階段？ 古代時(shí)期—公共公關(guān)系思想的萌芽 巴納姆時(shí)期—神話與欺騙 艾維李時(shí)期公共關(guān)系職業(yè)化愛德華。43：廣播媒介的優(yōu)缺點(diǎn)？優(yōu)點(diǎn)：迅速及時(shí)，時(shí)效性強(qiáng)。39：簡述態(tài)度由哪三個(gè)因素構(gòu)成？ 認(rèn)識，是指主體對態(tài)度對象的認(rèn)識 情感，指主題對態(tài)度對象的情感體驗(yàn)意圖指主體作用于態(tài)度對象的行為準(zhǔn)備態(tài)度。（五）公共關(guān)系的目標(biāo)是為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象38簡述顧客公眾的三點(diǎn)重要性？ 顧客公眾是組織的衣食父母。（三）公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通媒介。影響目標(biāo)受眾 4）要有利于組織針對的信息傳播開展有力進(jìn)攻或?qū)嵤┯行У姆烙?5）要有利于信息傳播的時(shí)機(jī)性要求 6）媒體組合本身要實(shí)現(xiàn)多樣性35：簡述整合經(jīng)營傳播的兩個(gè)明顯特征？1）戰(zhàn)術(shù)連續(xù)性是指所有通過不同營銷傳播工具不同媒體傳播的信息都應(yīng)彼此關(guān)聯(lián)呼應(yīng)2）戰(zhàn)略性導(dǎo)向性：是指營銷傳播的設(shè)計(jì)要服從公司戰(zhàn)略目標(biāo)的需要 36：簡述非語言傳播的特性？傳播性，2）情景性 3）可信性 4）組織性 5）影喻性 37：簡答公共關(guān)系的基本要素？（一）公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu)。10：簡述追隨流行的心理原因？ 追隨流行的四個(gè)心理原因： 1）從眾與模仿 2）求新欲望3）自我防御與自我顯示 4）追隨流行有個(gè)別差異11：簡述布林認(rèn)為影響心理抗拒的因素？ 1）對自由的期望 2）對自由剝奪的威脅 3）自由的重要性程度 4）是否會影響到其他自由:13：如何建立有效地組織形象，取決于哪些 1）組織利益與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡 2）總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡 3）知名度與