20xx年度內(nèi)部顧客滿意度分析報(bào)告0427[優(yōu)秀范文5篇]-文庫吧資料
2024-11-06 22:01本頁面
【正文】 客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；通過與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。 第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。具體見下表：對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性安全性有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。根據(jù)數(shù)據(jù)分析匯總，此次顧客滿意度最終得分為：（93+85+100++100+）/6=終上所訴本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果表明，顧客對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交期等方面比較滿意，但在信息反饋和投訴這塊還需加強(qiáng)，持續(xù)改進(jìn)。供貨價(jià)格，2010供貨價(jià)格為8250/臺(tái)，2011為7850，兩對(duì)比降價(jià)400元，且同行相比較同等發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)格在8500左右，為此我司與同行對(duì)比價(jià)格低于650元/臺(tái)，顧客非常滿意，此項(xiàng)得分為100分。顧客訂單的評(píng)審處理回復(fù)，2011年顧客共下發(fā)訂單10份，評(píng)審10份，回復(fù)10份，其中有3份訂單未及時(shí)回復(fù)，此項(xiàng)最終得分為：85顧客訂單完成情況見附表《訂單完成交付率》，最終得分為100分。二、調(diào)查
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