【正文】 心的一些成功經(jīng)驗(yàn)和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進(jìn)程，要不斷充實(shí)服務(wù)中心的內(nèi)涵，理順關(guān)系，強(qiáng)化制度建設(shè)，在原有的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為最終建立適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制要求的服務(wù)型窗口服務(wù)。導(dǎo)入ISO9000的主要目的是為了進(jìn)一步提高窗口的服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)。因此中心要象一部機(jī)器，充分發(fā)揮每個(gè)部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運(yùn)轉(zhuǎn)。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，中心的“顧客”就是前來申請(qǐng)審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務(wù)”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結(jié)果。在窗口工作中做到咨詢一次說清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清等。用ISO專業(yè)術(shù)語來描述的話，那就是中心通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)使廣大群眾滿意。在窗口服務(wù)工作中導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是否可行？答案是肯定的。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行ISO9000是發(fā)達(dá)國家長期質(zhì)量管理實(shí)踐的結(jié)晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過程控制、系統(tǒng)方法、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)。通過服務(wù)對(duì)象的評(píng)議，不僅建立了對(duì)窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務(wù)意識(shí)得到明顯增強(qiáng)。群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督、評(píng)估，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口運(yùn)作中存在的問題和不足，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)工作，努力實(shí)踐“使服務(wù)對(duì)象滿意”的宗旨。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)的窗口業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系和考核體系，通過目標(biāo)導(dǎo)向推動(dòng)管理方式的轉(zhuǎn)變；在更高層次上對(duì)服務(wù)窗口的職能性質(zhì)進(jìn)行明確定位，對(duì)中心管理層的管理權(quán)限和操作規(guī)則進(jìn)行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，溝通上下交流、橫向交流的渠道。切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。目前服務(wù)中心運(yùn)行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創(chuàng)新和程序優(yōu)化來解決。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。（3）嚴(yán)格時(shí)限的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是服務(wù)中心運(yùn)行質(zhì)量的考核指標(biāo)之一。按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則，搞好窗口設(shè)置和人員配備，確保窗口工作人同隊(duì)伍素質(zhì)；要采取措施，適時(shí)調(diào)整內(nèi)部職能分工，集中在窗口受理事項(xiàng)的審批權(quán)和處事權(quán)都應(yīng)進(jìn)入授權(quán)范圍，明確責(zé)任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環(huán)節(jié)和辦件時(shí)限。為人民群眾和市場主體提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù)，必須堅(jiān)持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率在一定意義上來說，如何理順行政服務(wù)中心與職能部門的關(guān)系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關(guān)鍵，也是政府服務(wù)效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。因此，從辦法制度的審計(jì)到實(shí)施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。第三是公正公平的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺(tái)、實(shí)施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。這對(duì)中心這樣一個(gè)特殊構(gòu)架的工作群體尤其顯得重要。凡是制度的出臺(tái)、考核辦法的施行都應(yīng)堅(jiān)持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實(shí)際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關(guān)系。正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。一方面中心管委會(huì)專門組辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口工作人員通過參加一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)知識(shí)、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。（2）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)窗口服務(wù)離不開實(shí)際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進(jìn)行有效服務(wù)的前提之一。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機(jī)等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個(gè)大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個(gè)窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。這些措施的出臺(tái)對(duì)調(diào)動(dòng)窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。具體分為窗口負(fù)責(zé)人評(píng)分、管理人員評(píng)分、現(xiàn)場考查評(píng)分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個(gè)被考核窗口的最終得分。由于以上這些方面涵蓋了中心運(yùn)作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對(duì)窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運(yùn)作機(jī)制。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個(gè)窗口的審批核準(zhǔn)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對(duì)直接關(guān)系到中心運(yùn)作要求的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行共性抽象。因?yàn)榇翱谑桥神v單位的窗口，窗口的運(yùn)作時(shí)直接受制于其派出單位的。第二，本人感到，如果僅僅對(duì)窗口人員實(shí)施考核，只是抓住了中心運(yùn)作的表象，沒有抓住根本。第一，本人認(rèn)為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機(jī)制，實(shí)質(zhì)上關(guān)系到整個(gè)中心運(yùn)作的成敗。四、窗口服務(wù)及管理的對(duì)策（一）針對(duì)窗口人事管理中存在的問題提出的對(duì)策注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇（1）由于行政服務(wù)中心建立時(shí)間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個(gè)摸索階段。二是窗口服務(wù)的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這對(duì)服務(wù)中心的發(fā)展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”的宗旨呢？（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評(píng)系統(tǒng)中心內(nèi)部管理水平怎么樣，直接關(guān)系到中心各個(gè)窗口的對(duì)外服務(wù)水平。窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對(duì)窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運(yùn)作機(jī)制不順和程序落實(shí)不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)辦下來需要花費(fèi)不少精力和時(shí)間，嚴(yán)重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進(jìn)度和經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生。對(duì)于新進(jìn)窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應(yīng)的考察機(jī)制和最終決定權(quán)，被動(dòng)管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問題，已造成一定的影響。中心管理層對(duì)窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀(jì)現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時(shí)更換和處理。窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊目前，窗口工作人員中存在大量的臨時(shí)工及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨(dú)立行使審批職權(quán)，窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。窗口工作人員的頻繁調(diào)動(dòng)不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。經(jīng)本人分析研究，存在以下幾個(gè)問題：工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，致使管理壓力增大僅去年一年，共調(diào)動(dòng)窗口工作人員19名，約占五分之一。二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)（1）受理各類生產(chǎn)性項(xiàng)目和非生產(chǎn)性項(xiàng)目的立項(xiàng)、規(guī)劃許可、環(huán)保評(píng)估、消防審核和施工許可等的審核報(bào)批，并進(jìn)行建設(shè)工程的招投標(biāo)；（2）辦理各類房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊(cè)登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類經(jīng)濟(jì)組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類事務(wù)政策咨詢服務(wù)。只