【正文】 .......................1（一）調(diào)查情況.............................................................1對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度..............................1對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識去年跟今年相比較..........................1對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評價(jià)..................2對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。........................................5正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。...................7強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率..........................................7切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新制度為主題，進(jìn)一步促進(jìn)提高服務(wù)中心的窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì)此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務(wù)員、個(gè)體工商戶、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對象，采取問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷調(diào)查表1000份，收回998份。被調(diào)查對象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調(diào)查表在現(xiàn)場35分鐘左右均能填寫完一張表格。3%的被調(diào)查者表示，對窗口服務(wù)沒有特殊的感覺，認(rèn)為只是一項(xiàng)普通的服務(wù)。對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識去年跟今年相比較60%的被調(diào)查者，認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口，今年的服務(wù)要比去年的服務(wù)意識有顯著增強(qiáng)，窗口服務(wù)能夠滿足大家的需求。10%的被調(diào)查者，對今年與去年窗口服務(wù)的變化，沒有明顯的感覺。3%的被調(diào)查者認(rèn)為一般，認(rèn)為有一些工作人員服務(wù)面目比較呆板，待人冷漠。1%的被調(diào)查者對窗口工作人員投訴過。70%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)只用了1次。5%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)用了3次。以鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心為例，服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)鎮(zhèn)海區(qū)域投資項(xiàng)目審批、外商投資企業(yè)開工建設(shè)服務(wù)及各項(xiàng)便民辦證（照）等服務(wù)。各窗口共受理投資項(xiàng)目265項(xiàng)，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項(xiàng)目178項(xiàng)，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項(xiàng)目87件，總投資38億元人民幣；。基于以上的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，行政服務(wù)中心認(rèn)為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動(dòng)，來提升窗口工作人員服務(wù)意識和服務(wù)效能。三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題（一）窗口人事管理中存在的問題由于目前窗口工作人員人事管理實(shí)行中心和窗口單位的雙重領(lǐng)導(dǎo)體制等原因，在對窗口工作人員的人事管理運(yùn)作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進(jìn)入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達(dá)到了80%。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓(xùn)，還要給新來的工作人員一定的適應(yīng)及糾錯(cuò)期，影響了窗口工作的正常運(yùn)作。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項(xiàng)目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。但是實(shí)際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題實(shí)事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一度反映強(qiáng)烈的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠一是目前各個(gè)服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚待建立。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風(fēng)，這是中心管理層近段時(shí)間來認(rèn)真考慮的問題。首先應(yīng)該建立一個(gè)有效地考核體系，對此，中心管理層應(yīng)進(jìn)行深入的思考和分析，明確整個(gè)管理工作的思路。而是建立起良好的運(yùn)作機(jī)制，是否有一個(gè)有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。整個(gè)中心能否有序運(yùn)作，各個(gè)窗口能否按中心提出的操作程序和運(yùn)作要求認(rèn)真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導(dǎo)。基于此，中心不僅要對窗口工作人員進(jìn)行考核也要對其所屬單位進(jìn)行考核。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導(dǎo)重視程度、審批事項(xiàng)納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀(jì)守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。（2）為調(diào)動(dòng)窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟(jì)待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓(xùn)，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補(bǔ)貼365元，年終全體窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評選，優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)2000元人民幣。提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。首先從硬件上來說，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動(dòng)，不僅增加了各個(gè)窗口工作人員之間的互相了解，也增進(jìn)了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個(gè)互相幫忙、互相理解、互相激勵(lì)、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。為了有效地實(shí)現(xiàn)窗口工作人員的培訓(xùn)目標(biāo)，提高培訓(xùn)效率，首先要確定培訓(xùn)的內(nèi)容，使培訓(xùn)有針對性。讓窗口工作人員和中心管理人員認(rèn)真進(jìn)行《行政許可法》學(xué)習(xí)教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項(xiàng)管理辦法和各部門政務(wù)公開內(nèi)容、窗口辦事指南進(jìn)行認(rèn)真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項(xiàng)目辦理程序，落實(shí)窗口運(yùn)作配套措施，進(jìn)一步提高辦事能力和效率。中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。依本人之見，必須堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則：第一是民主的原則。特別是考核辦法，事前應(yīng)廣泛聽取意見，堅(jiān)持民主管理的基本思想。第二是透明的原則。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對凝聚人心、形成合力也是至關(guān)重要的一環(huán)。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核