【正文】 數(shù)據(jù)，為本次調(diào)查報(bào)告的撰寫提供了原始依據(jù)。第三部分，重點(diǎn)闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題。........................................5正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì)此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務(wù)員、個(gè)體工商戶、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對象，采取問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷調(diào)查表1000份，收回998份。3%的被調(diào)查者表示，對窗口服務(wù)沒有特殊的感覺，認(rèn)為只是一項(xiàng)普通的服務(wù)。10%的被調(diào)查者，對今年與去年窗口服務(wù)的變化，沒有明顯的感覺。1%的被調(diào)查者對窗口工作人員投訴過。5%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)用了3次。各窗口共受理投資項(xiàng)目265項(xiàng)，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項(xiàng)目178項(xiàng)，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項(xiàng)目87件，總投資38億元人民幣；。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動(dòng)，來提升窗口工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效能。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進(jìn)入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達(dá)到了80%。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項(xiàng)目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題實(shí)事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一度反映強(qiáng)烈的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風(fēng)，這是中心管理層近段時(shí)間來認(rèn)真考慮的問題。而是建立起良好的運(yùn)作機(jī)制，是否有一個(gè)有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑?；诖?，中心不僅要對窗口工作人員進(jìn)行考核也要對其所屬單位進(jìn)行考核。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動(dòng)，不僅增加了各個(gè)窗口工作人員之間的互相了解，也增進(jìn)了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個(gè)互相幫忙、互相理解、互相激勵(lì)、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。讓窗口工作人員和中心管理人員認(rèn)真進(jìn)行《行政許可法》學(xué)習(xí)教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項(xiàng)管理辦法和各部門政務(wù)公開內(nèi)容、窗口辦事指南進(jìn)行認(rèn)真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項(xiàng)目辦理程序，落實(shí)窗口運(yùn)作配套措施，進(jìn)一步提高辦事能力和效率。依本人之見，必須堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則：第一是民主的原則。第二是透明的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。就當(dāng)前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項(xiàng)目審批難的主要問題，中心作為一級機(jī)構(gòu)，應(yīng)有嚴(yán)密的組織管理機(jī)制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件必須按照承諾時(shí)限和程序規(guī)定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進(jìn)前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡(luò)辦公制及代理服務(wù)制等，實(shí)現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。我們應(yīng)以人為本，便民為民利民，切實(shí)抓好中心窗口建設(shè)。以提高窗口的現(xiàn)場辦理能力和服務(wù)項(xiàng)目辦理效率為重點(diǎn)，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機(jī)制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質(zhì)量能夠評議、受理事項(xiàng)能夠有效監(jiān)督。（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)查摸底、仔細(xì)研究，中心管理層為進(jìn)一步提升內(nèi)部管理水平，決定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。從理論上來講，中心是承擔(dān)集中審批的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，重要職能是管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)，而服務(wù)的對象是廣大群眾。通過導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來的實(shí)踐中不斷增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高群眾滿意度。通過創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準(zhǔn)確、高效和靈敏地開展服務(wù)工作。綜上所述，窗口服務(wù)管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務(wù)，只要清楚地看到服務(wù)與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅(jiān)持在實(shí)踐中不斷改進(jìn)、逐年完善，一定能使中心的窗口服務(wù)與建設(shè)得到長遠(yuǎn)發(fā)展。高效，寧波市經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)中心管委會(huì)編印，2006年。[6]張國慶：管理學(xué)概論，北京大學(xué)出版社，2003年。[10]王緒君：管理學(xué)，中央廣播電視大學(xué)出版社，2001年。我辦結(jié)合規(guī)劃工作實(shí)際，大力改革行政審批制度，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷營造規(guī)范、高效、便捷的行政服務(wù)環(huán)境。三、下步工作打算（一）以三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，依據(jù)《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《行政許可法》等有關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)持“精簡、統(tǒng)一、效能”和“一個(gè)窗口對外”的原則，進(jìn)一步創(chuàng)新工作機(jī)制，努力提高行政服務(wù)效率，圍繞“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公開透明、便民高效”的目標(biāo)要求，創(chuàng)造性的開展工作。在原來制訂相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善，做到審批程序運(yùn)轉(zhuǎn)科學(xué)，群眾和企業(yè)辦事時(shí)清楚明白。中心對各窗口每月考核一次，考核設(shè)基本分100分，最高分110分。收退件管理嚴(yán)格按照“收退件”管理辦法辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分。限時(shí)承諾嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)的，得15分。檔案管理檔案管理規(guī)范，資料齊全，得3分。服務(wù)對象評議根據(jù)服務(wù)對象評議結(jié)果，分別給予加分或扣分。發(fā)生吵架，經(jīng)查實(shí)每次扣5分；不佩證上崗，穿戴不雅，著裝不規(guī)范，每次扣1分；不服從中心指揮，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)，酌情扣1－3分；服務(wù)對象反映窗口工作人員有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查實(shí)每次酌情扣5－10分；情節(jié)嚴(yán)重的，扣10－20分。①自覺遵守中心考勤制度，得7分。工作實(shí)績高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績明顯，得40分。其他凡有群眾來信反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表揚(yáng)或投訴內(nèi)容，每件分別加或扣1－2分，凡反映服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，根據(jù)表揚(yáng)或投訴內(nèi)容每件分別加或扣2－3分。成立中心窗口服務(wù)監(jiān)督小組，由縣機(jī)關(guān)效能投訴中心、中心管理人員及窗口負(fù)責(zé)人組成?？h行政服務(wù)中心評先評優(yōu)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法為鼓勵(lì)先進(jìn)，弘揚(yáng)正氣，總結(jié)工作，交流經(jīng)驗(yàn)，決定每年在“中心”全體工作人員中評選先進(jìn)窗口和先進(jìn)工作者?！爸行摹比w工作人員總評由主任主持，“中心”管理層全體人員、窗口負(fù)責(zé)人參加。⑷進(jìn)行民主評選，選出先進(jìn)窗口和先進(jìn)個(gè)人名單