【正文】 3分；③被新聞媒體表?yè)P(yáng)，市級(jí)2分，省級(jí)5分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實(shí)每起扣1分；資料缺失，每起扣1分。超過(guò)承諾時(shí)限，每件次扣5分。可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣2分；已作收件處理，需要補(bǔ)件，未向服務(wù)對(duì)象作詳細(xì)說(shuō)明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務(wù)對(duì)象充分說(shuō)明理由的，每件次扣2分；收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；工作人員不負(fù)責(zé)任出現(xiàn)不良后果的，酌情扣3－5分。人員到崗情況窗口工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，得20分。通過(guò)相關(guān)制度建設(shè)不斷提高服務(wù)水平和辦事效率。（二）進(jìn)一步規(guī)范審批事項(xiàng)，規(guī)范收費(fèi)管理，按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)的原則，要求所有審批事項(xiàng)從受理到收費(fèi)到辦結(jié)全部進(jìn)駐窗口，進(jìn)行辦理，杜絕兩頭受理現(xiàn)象。本著構(gòu)建審批與服務(wù)、審批與責(zé)任掛鉤的原則，實(shí)行審批一條龍、服務(wù)一站式的行政審批機(jī)制，真心實(shí)意為群眾解決實(shí)際問(wèn)題，認(rèn)真落實(shí)所有行政審批項(xiàng)目進(jìn)駐中心到位，行政審批職能授權(quán)到位，使規(guī)劃行政審批職能向行政服務(wù)中心集中，扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃工作全面科學(xué)發(fā)展。第三篇：行政服務(wù)中心窗口自查報(bào)告欒川縣城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室 行政服務(wù)窗口工作自查報(bào)告2010年，城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室行政服務(wù)窗口在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持幫助下，在縣優(yōu)化辦和行政服務(wù)中心的正確指導(dǎo)下，在業(yè)務(wù)科室及“中心”工作人員的共同努力下，嚴(yán)格按照《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《行政許可法》等法律、法規(guī)，依法審核受理規(guī)劃建設(shè)項(xiàng)目，全年行政服務(wù)中心規(guī)劃辦窗口共受理各類(lèi)規(guī)劃審批事項(xiàng)311件，按期辦結(jié)各類(lèi)事項(xiàng)311件，辦結(jié)率達(dá)100%。[7]邱士金：管理研究，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年。[3]戴文輝：便民服務(wù)中心效能建，2004年。參考文獻(xiàn)[1]周定國(guó)、官余標(biāo)：鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心創(chuàng)建概覽，鎮(zhèn)海區(qū)行政審批管理辦公室編印，2007年。導(dǎo)入ISO9000的主要目的是為了進(jìn)一步提高窗口的服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，中心的“顧客”就是前來(lái)申請(qǐng)審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務(wù)”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結(jié)果。用ISO專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的話(huà)，那就是中心通過(guò)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)使廣大群眾滿(mǎn)意。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行ISO9000是發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)期質(zhì)量管理實(shí)踐的結(jié)晶，它的精髓是顧客滿(mǎn)意、全員參與、公開(kāi)透明、源頭管理、過(guò)程控制、系統(tǒng)方法、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)。群眾“滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”還是要群眾說(shuō)了算，只是在工作中隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督、評(píng)估，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口運(yùn)作中存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)工作，努力實(shí)踐“使服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意”的宗旨。切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門(mén)辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是服務(wù)中心運(yùn)行質(zhì)量的考核指標(biāo)之一。為人民群眾和市場(chǎng)主體提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù)，必須堅(jiān)持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。因此，從辦法制度的審計(jì)到實(shí)施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺(tái)、實(shí)施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。凡是制度的出臺(tái)、考核辦法的施行都應(yīng)堅(jiān)持從群眾中來(lái)，到群眾中去的思想方針和工作途徑。正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。（2）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)窗口服務(wù)離不開(kāi)實(shí)際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進(jìn)行有效服務(wù)的前提之一。（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。具體分為窗口負(fù)責(zé)人評(píng)分、管理人員評(píng)分、現(xiàn)場(chǎng)考查評(píng)分和辦事群眾滿(mǎn)意度得分四部分，按比重匯總合成一個(gè)被考核窗口的最終得分。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個(gè)窗口的審批核準(zhǔn)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對(duì)直接關(guān)系到中心運(yùn)作要求的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行共性抽象。第二，本人感到，如果僅僅對(duì)窗口人員實(shí)施考核，只是抓住了中心運(yùn)作的表象，沒(méi)有抓住根本。四、窗口服務(wù)及管理的對(duì)策（一）針對(duì)窗口人事管理中存在的問(wèn)題提出的對(duì)策注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇（1）由于行政服務(wù)中心建立時(shí)間不是很長(zhǎng)，因此總體上管理工作還處于一個(gè)摸索階段。窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門(mén)集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對(duì)窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運(yùn)作機(jī)制不順和程序落實(shí)不到位等問(wèn)題，還是致使辦事群眾在辦事過(guò)程中一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)辦下來(lái)需要花費(fèi)不少精力和時(shí)間，嚴(yán)重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進(jìn)度和經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生。中心管理層對(duì)窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀(jì)現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時(shí)更換和處理。窗口工作人員的頻繁調(diào)動(dòng)不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作帶來(lái)了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來(lái)了一定的壓力。二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)（1）受理各類(lèi)生產(chǎn)性項(xiàng)目和非生產(chǎn)性項(xiàng)目的立項(xiàng)、規(guī)劃許可、環(huán)保評(píng)估、消防審核和施工許可等的審核報(bào)批，并進(jìn)行建設(shè)工程的招投標(biāo)；（2）辦理各類(lèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊(cè)登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類(lèi)經(jīng)濟(jì)組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類(lèi)事務(wù)政策咨詢(xún)服務(wù)。中心現(xiàn)設(shè)有服務(wù)窗口24個(gè)，分別為區(qū)發(fā)革局、區(qū)外經(jīng)貿(mào)局、區(qū)統(tǒng)計(jì)局、區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)環(huán)保局、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、人民銀行、外江管理、建設(shè)銀行、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)氣象局、區(qū)消防大隊(duì)、區(qū)建交局、區(qū)城管局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)房管處、區(qū)國(guó)土局、區(qū)財(cái)政局、房屋評(píng)估所、區(qū)工商分局、區(qū)公證處、區(qū)地稅局、全程代理、區(qū)規(guī)劃局以及商務(wù)中心。（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計(jì)報(bào)表的情況近幾年來(lái)，由于服務(wù)中心的對(duì)待窗口服務(wù)的工作的重視。對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，需要來(lái)多少次才能完成。對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評(píng)價(jià)94%的被調(diào)查者表示滿(mǎn)意，認(rèn)為工作服務(wù)質(zhì)量到位，能夠做到笑臉迎人。1%的人表示窗口服務(wù)，在他們的生活中存在與否，不會(huì)帶來(lái)過(guò)多的影響。由服務(wù)中心窗口服務(wù)人員管理，時(shí)間為7天。如何加強(qiáng)窗口服務(wù)管理、提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決窗口服務(wù)及其管理中存在的問(wèn)題，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿(mǎn)意在中心”成為現(xiàn)階段行政服務(wù)中心發(fā)展的關(guān)鍵。................................6（二）針對(duì)中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問(wèn)題提出的對(duì)策。第四部分，針對(duì)窗口服務(wù)管理中的人事問(wèn)題、運(yùn)作問(wèn)題以及缺乏考評(píng)系統(tǒng)問(wèn)題提出對(duì)策，分析了窗口服務(wù)管理長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的具體措施。本文由此入手，調(diào)查和分析了行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及其服務(wù)管理的概念，主要內(nèi)容和重要意義，對(duì)窗口服務(wù)管理中所存在的問(wèn)題和對(duì)策提出了自己的意見(jiàn)和見(jiàn)解。滿(mǎn)意度回訪電話(huà)：057385061716。周日部分窗口實(shí)行輪值服務(wù)。中午部分窗口實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)。工作日咨詢(xún)電話(huà)：057385061999。在本次的調(diào)研活動(dòng)中，本人采取問(wèn)卷調(diào)查及綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表的方式，行政服務(wù)中心窗口服務(wù)進(jìn)行了工作的調(diào)查，得到了較為詳實(shí)的