【正文】 ，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。六、客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。新產(chǎn)品上線前，由店長以會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。四、工作制度工作時間：輪班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。二、服務信念：、進取的工作態(tài)度，恪盡職守，愛崗敬業(yè)、努力、負責，提高工作效率，按時完成本職工作三、淘寶客崗位職責直屬上級：淘店店長直屬下級：無經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。服務調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、Email等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。七、故障報告制度項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。六、跨部門協(xié)作制度服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。四、周報制度每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結(jié)分析各類情景。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。二、首問制和專人負責制客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，能夠申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。六、注意事項：每名員工在培訓結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。前二個月只評考核分，不浮動工資。D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元?？己朔置糠謱?0元。浮動范圍為177。經(jīng)試行后效果夢想的5分次三、扣分標準工作時間未使用普通話2分次交接班后本人辦公桌面凌亂2分次當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分次遲到早退25分次未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單5分次當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好5分次當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分次未能及時有效的執(zhí)行客服的工作25分次上班時間談論與本職工作無關的事情12分次在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作2分次在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分次客服信息錄入錯誤2分次未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘5分次主管隨機抽查得分25分一次錯誤：.工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分次表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量10分次當班時間異常情景未能及時反映，或者知情不報10分次未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分次私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分次未請假缺席部門例會10分次客服考試，得分在60以下10分次未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘10分次：曠工20分次當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)20分次將非公司人員帶入工作區(qū)域20分次未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分次，同時照價賠償當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分20分次未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上20分次工作時間內(nèi)睡覺直接辭退工作時間內(nèi)將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話直接辭退拉幫結(jié)派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退利用職權徇私舞弊直接辭退并追究職責此外，在每月評定的時候，培訓專員能夠根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在5至5之間，必須說明額外獎懲理由。二、加分標準：當月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。XXX、XXX、現(xiàn)場接待的日?？己擞膳嘤枌T評分，培訓專員的考核由主管評分。每月日?？己朔e分為80分，主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓專員打分。如有緊急情景，應在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用。同時，客服人員有義務協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。如：合同核對(包括合同資料、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。，其他人無權對客服人員進行調(diào)配。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾?？头碓谑芾砜蛻糇稍?、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。計算機操作熟練。了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!一、部門構架二、部門職責1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。篇五：客戶服務管理制度部門簡介客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。，并接待好客戶。，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)。(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。第十三條成品退貨帳務處理(一)業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權限第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰(一)客訴職責人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。第八條客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則()月份()流水編號()(二)編號周期以月份為原則。(四)制造部門1．針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。5．協(xié)助有關部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。4．迅速傳達處理結(jié)果。(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。第三條適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。篇三：客戶服務管理制度第一條目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。遵守有關的規(guī)章制度，關心團體。努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。八、客服代表職責對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。七、換班制度認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。六、衛(wèi)生管理制度辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的39。五、現(xiàn)場管理制度聽從管理人員的指揮調(diào)度。座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。接班人未到崗，交班人不得離臺。嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。二、值班制度值班人員值班在崗，堅