【正文】 二）直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無四）崗位職責(zé)：參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。1收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。1詳細(xì)準(zhǔn)確填寫交接班本，及時(shí)交接未辦事宜。保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無誤。安全管理客用房間鑰匙。掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項(xiàng)目。編制各種報(bào)表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責(zé)一）崗位名稱：接待員(含商務(wù)樓層)二）直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無四）崗位職責(zé)：參加前臺(tái)領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。1收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。1檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。1協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。1督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。主持召開分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。1負(fù)責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對(duì)客服務(wù)使用。1負(fù)責(zé)會(huì)議、宴會(huì)及各種活動(dòng)指南在大廳內(nèi)正常放置。合理安排員工帶房，送留言等工作。與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。召開班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。并不斷修訂問訊資料。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。1檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。1參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。1掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。統(tǒng)計(jì)分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。二、前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理三)直接下級(jí)：接待員(含商務(wù)樓層)四)崗位職責(zé)：參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。1對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲意見。1與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對(duì)酒店服務(wù)工作的意見和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。1督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動(dòng)員工的積極性并予以調(diào)整。組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議?？刂魄芭_(tái)的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會(huì)?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；服從上級(jí)指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。1熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人?？倷C(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：接聽電話；把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；受理出店電話；為賓客接受、分發(fā)留言；記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；向賓客提供對(duì)客服務(wù)信息；回答酒店內(nèi)舉辦各種活動(dòng)的有關(guān)問訊；懂得電話總機(jī)的操作方法；為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；；懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)；行李員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。，特別是折扣和掛帳協(xié)議。），更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)；用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；1使用準(zhǔn)確的電話禮儀；1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會(huì)議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。1每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。1向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。第二篇：前廳部各崗位職責(zé)前廳部各崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。工作職責(zé)：堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；自學(xué)遵守通訊保密制度；提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；應(yīng)答電話問訊；提供叫醒服務(wù)；提供尋呼服務(wù)；提供長途電話服務(wù)；提供電話留言服務(wù)；遇緊急突發(fā)事件，及時(shí)按程序通知有關(guān)部門；負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；1參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；1完成上級(jí)交辦的其它工作。任職條件：任職要求：熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；具備一定的交往和服務(wù)禮儀；能熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；具備中級(jí)英語會(huì)話能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。工作職責(zé)：制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；根據(jù)不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃；督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況；管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案；做好對(duì)所有員工的考勤、考績及評(píng)估工作；密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進(jìn)行；掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動(dòng)中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號(hào)碼的編輯和打??；控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況；1參加部門例會(huì)，主持分部會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議的有關(guān)精神和內(nèi)容；1詳細(xì)做好交班記錄；1完成上級(jí)交辦的其它工作。工作職責(zé)：為賓客提供汽車接送服務(wù)；妥善處理客人對(duì)接送服務(wù)的投訴；檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；做好車輛的分流和記錄工作；協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會(huì)話能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：行李生 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：