【正文】 級匯報工作中遇到的問題。對酒店所有文件保密不得外借或出稿。努力做好與機場、車站各單位的關(guān)系，維護酒店的合法利益。1熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。熟記酒店常客、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。1詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。編制各種報表，數(shù)字準確，內(nèi)容完整。1檢查所分管班組的交班本，督促落實。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。1向直接上級匯報工作中遇到的問題1完成直接上級交辦的其它工作事項。與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1完成直接上級交辦的其它工作事項。1參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓(xùn)。負責所分管班組員工的排班。1對分管各班組領(lǐng)班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。負責賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施?？倷C話務(wù)員崗位職責一、主要職責：接聽電話；把進店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；受理出店電話；為賓客接受、分發(fā)留言；記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；向賓客提供對客服務(wù)信息；回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊；懂得電話總機的操作方法；為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；；懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動；行李員崗位職責一、主要職責：上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求?！半x店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。，嚴格遵守各項制度和操作程序。1每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。第二篇：前廳部各崗位職責前廳部各崗位職責大堂副理崗位職責一、主要職責：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：直屬上司：總機、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務(wù)工作目標：為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準確、禮貌的服務(wù)形象。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：行李生 層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：為客人提供迅速、準確的行李寄存和運送服務(wù)，禮貌準確地回答客人相關(guān)咨詢。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級關(guān)系： 直屬上司：大堂副理直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標：代表禮賓部向前臺主管負責，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達的各項任務(wù)。工作職責：熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；提前安排VIP房、團體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團體房接待通知單；根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；做好住店客人的客史檔案工作；檢查各類報表，確保信息準確；做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作； CP Peninsula HotelFOD 在大堂副理不在崗位時，臨時接替大堂副理的工作；1參與部門例會，確保本部各項工作順利進行；1嚴格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；1完成上級交辦的其它工作。工作職責：制定本部門的各項經(jīng)營計劃和指標，督導(dǎo)和檢查各項計劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴格控制部門各項費用成本；制定和完善前臺、禮賓部、總機商務(wù)的工作程序、標準及有關(guān)規(guī)章制度；督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量；參加酒店例會并負責報告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況；隨時掌握房間銷售動態(tài)，為將要進住的客人做好接待準備工作；檢查VIP接待的準備工作，包括親自查房、迎送等；負責處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；負責建立并管理客史檔案； CP Peninsula HotelFOD 負責管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作；主持部門的工作例會，傳達酒店例會精神，聽取部下的匯報，并解決運轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；1加強與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；1創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強同客人的聯(lián)系，保持良好的對客關(guān)系；1完成上級分派的其它各項工作。工作職責：跟進現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時報告主管；確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；及時將客人進離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；每班次定時與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時核查并解決；如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價，除及時下單通知相關(guān)各點外，應(yīng)記錄存檔備查；負責將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細記錄在簿，并做好規(guī)范交接；確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯；遇客人未按期到達、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時做出處理，并對執(zhí)行效果負責； CP Peninsula HotelFOD 參加部門例會，負責有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達；1完成上級分派的其它工作。任職條件：任職要求：堅守崗位，認真工作。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接送員 層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部工作目標：為顧客提供由酒店至其它消費場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。工作職責：代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；代購各種交通票椐；沖印膠卷、擴印照片；負責工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；代印名片；認真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準確無誤；完成上級交辦的其它工作。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。1負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。前廳收銀員崗位職責一、主要職責：，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)商務(wù)中心文員崗位職責一、主要職責：嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。1協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。1完成直接上級交辦的其它工作事項。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。1檢查所分管班組的交班本，督促落實。督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。1與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。1掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。并不斷修訂問訊資料。了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務(wù)工作。1參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。負責收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李車司機確認、交接。1完成直接上級交辦的其它工作事項。參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。為賓客發(fā)送快件。銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量?；卮鹳e客的一切詢問并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調(diào)動員工的工作積極性。(2)若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查。根據(jù)賓客登記卡及時不斷的更新客史。1保證所有工作電話即時應(yīng)答，鈴聲不許超過三聲。2接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。四、房 務(wù) 中 心 文 員做好樓層服務(wù)員對房間客人消耗酒水情況的報帳及在凌晨做出消耗報表。負責對所轄區(qū)域的電器，設(shè)備保管、保養(yǎng)、及工作環(huán)境的清潔。負責行李的空、缺、損的應(yīng)變處理，編制行李的進出表。1了解行李和傘架的保養(yǎng)知識和使用知識，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運送知識。參加酒店相關(guān)會議，傳達、落實會議決議、決定，及時向上級匯報。編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴格控制費用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。1實行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。核對房態(tài)差異，協(xié)助前臺接待、收銀解決日常接待中出現(xiàn)的各種困難（逃帳、催收押金、超額預(yù)訂、索賠等）。1定期拜訪各類重要客人（每周至少兩次），聽取意見，整理后送上級閱。3．負責做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。維持正確的房態(tài)。1將當日受理的有關(guān)資料及表格存檔。前廳部禮賓員直接上級：接待主管 崗位職責:廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物地點，特別了解地處市中心的購物場所，掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其它信息，以便給客人提供準確的信息。認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。1為迷失方向的客人引路。正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計劃。處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。1完成每日工作報告，向前廳部經(jīng)理匯報。做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確?？Х扔镁?、布草清潔完好。