【正文】 第五篇：前廳部各崗位職責(zé)1前廳部經(jīng)理直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：前廳主管、大堂副理 崗位職責(zé):負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營工作計(jì)劃，努力完成中心下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳工作的高效率和高水準(zhǔn)。制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，做好前廳部日常工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)動人力。參加酒店相關(guān)會議，傳達(dá)、落實(shí)會議決議、決定，及時向上級匯報(bào)。主持每周前廳部會議，每月部門業(yè)務(wù)會議，定期主持部門管理人員例會。每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī)程。與保安部緊密協(xié)作，制定切實(shí)可行的消防安全措施，加強(qiáng)對員工的安全意識培訓(xùn)，確保賓客及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。參與重要接待任務(wù)，檢查VIP客房情況，要求達(dá)到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，代表酒店親自接見VIP。處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽(yù)，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。探訪生病住客和長住客。編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。1做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報(bào)表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。1處理好本部門日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門的合作與溝通。1定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動，對部門主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。1建立良好的上下級關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。定期對下屬工作進(jìn)行績效評估，按獎懲制度任免、獎懲主管及領(lǐng)班。1學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。1實(shí)行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。1向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、總結(jié)匯報(bào)。1完成上級交辦的其他工作。大堂副理直接上級：前廳部經(jīng)理 崗位職責(zé):代表總經(jīng)理受理酒店客人對部門或個人的一切投訴，聽取和征求賓客各類意見和建議，溝通客人和酒店的感情并及時向總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和有關(guān)部門反映。協(xié)助各部門加強(qiáng)管理，督導(dǎo)檢查員工工作情況和遵守紀(jì)律情況（客房、前臺、財(cái)務(wù)、保安、PA、餐飲、工程、KTV、足浴等部人員）。與酒店各部保持良好的工作關(guān)系，溝通酒店各部門之間的聯(lián)系，做好大型活動的安排準(zhǔn)備工作，保證快捷，服務(wù)到位。負(fù)責(zé)巡視、檢查經(jīng)營區(qū)域的清潔衛(wèi)生，檢查各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)酒店的格調(diào)氛圍。回答客人的問詢，并向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物）。核對房態(tài)差異，協(xié)助前臺接待、收銀解決日常接待中出現(xiàn)的各種困難（逃帳、催收押金、超額預(yù)訂、索賠等）。負(fù)責(zé)主要賓客的迎送，全面檢查VIP房間，協(xié)助接待、收銀做好團(tuán)體客人入、離店工作。協(xié)助保安部、公安、消防及黨政機(jī)關(guān)人員來訪的接待工作。向客人介紹并推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)。協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人，完成總經(jīng)理臨時委托的工作。1每月向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人投訴、員工違紀(jì)情況，并提出合理化建議。1協(xié)助保安調(diào)查處理異常情況，確保賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒，房客間糾紛）。1協(xié)助各部維護(hù)酒店與VIP、回頭客和重要商務(wù)客人的良好關(guān)系。1定期拜訪各類重要客人（每周至少兩次），聽取意見，整理后送上級閱。1及時發(fā)現(xiàn)灑店內(nèi)部出現(xiàn)問題，向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)提出解決意見。1記錄在工作范圍內(nèi)和當(dāng)班時間內(nèi)的所有事項(xiàng)，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示并存檔。1會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等），按照酒店緊急工作程序處臵，并及時上報(bào)值班經(jīng)理和總經(jīng)理。1督導(dǎo)檢查總臺、禮賓處、商務(wù)中心的日常工作開展情況，協(xié)助部門經(jīng)理做好各部的培訓(xùn)工作。1完成上級交辦的其它工作。前廳部接待主管直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：接待員 崗位職責(zé):在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2．負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。3．負(fù)責(zé)做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4．負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤，向下屬員工布臵工作任務(wù)。5．負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn)，給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。6．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關(guān)系。7．負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期對本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。8．將上級的指示傳達(dá)給下級，將本組的情況及時向上級匯報(bào)，自覺遵守請示匯報(bào)制度。9．負(fù)責(zé)檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，及時補(bǔ)充和申報(bào)維修。10．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。1完成上級交待安排的其他工作。前廳部接待員崗位職責(zé)直接上級：接待主管 崗位職責(zé):在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問。維持正確的房態(tài)。掌握當(dāng)天及未來一段時期內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客，抓住時機(jī)推銷服務(wù)項(xiàng)目。為當(dāng)日預(yù)抵的散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)分房間。為進(jìn)店客人辦理入住登記手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦，保證登記單填寫正確、完整。了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動和宴會以便做好針對性服務(wù)。為住店客人辦理換房手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改。做好VIP接待的準(zhǔn)備工作。1妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。1將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔。1制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時與有關(guān)部門溝通情況。1管理酒店客用房間鑰匙。1保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。1與客房部、前臺收銀、行李員等有關(guān)部門和部位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。1晚班按要求完成各種報(bào)表。1做好當(dāng)日工作日志，下班時做好交接工作。1完成上級交給的其它工作任務(wù)。前廳部禮賓員直接上級：接待主管 崗位職責(zé):廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn)，特別了解地處市中心的購物場所，掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其它信息，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。站在大門內(nèi)側(cè)為抵、離店客人提拿行李，并致以問候。迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺登記，直到送客人進(jìn)入房間。保證所有來往客人都得到及時服務(wù)。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。禮貌、迅速回答客人提問，主動幫助解決困難。迅速、禮貌地回答客人提問，重視客人的投訴，妥善處理客人有關(guān)行李員的投訴。為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、點(diǎn)心房、房務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺。然后把行李放在出租車?yán)?，清點(diǎn)行李件數(shù)并請客人確認(rèn)，對于無名無主的行李，要報(bào)大堂副理。為客人遞送郵件、報(bào)紙、留言、傳真等。1管理大廳燈光、電梯運(yùn)行發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報(bào)上級。1雨天替客人保管雨具。1負(fù)責(zé)臵于大廳內(nèi)外的各種告示牌的擺位、回收以及傘架、行李車的維護(hù)與保養(yǎng)。1為前廳派送文件、表格，并與前臺共同做好協(xié)調(diào)工作。1為迷失方向的客人引路。1對無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。1協(xié)助大堂副理、保安人員維護(hù)大廳的秩序，協(xié)助保安維護(hù)大堂外車道暢通。1向大堂副理匯報(bào)在大廳和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況。1行李員、分工協(xié)助時，不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。閱讀并填寫交接班本，做好交接班工作。2完成上級交給的其它工作任務(wù)。大堂吧領(lǐng)班直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：吧生、服務(wù)員 崗位職責(zé)：保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計(jì)劃。編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間。根據(jù)需要調(diào)動，安排員工工作。督促下屬員工努力工作，鼓勵員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，求知上進(jìn)。制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)員工。根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。檢查咖啡廳每日工作情況?？刂瞥杀?，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。1按需要預(yù)備各種咖啡。1制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補(bǔ)充。1檢查倉庫咖啡存貨情況，填寫咖啡采購申請單。1熟悉各類咖啡服務(wù)程序和咖啡價格。1制定各項(xiàng)咖啡的配方及各類咖啡的銷售標(biāo)準(zhǔn)。1制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補(bǔ)充。1溝通上下級之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級的決策，向上級反映情況。1完成每日工作報(bào)告，向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。1監(jiān)督完成每日盤點(diǎn)工作。審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。大堂吧服務(wù)員直接上級：領(lǐng)班 崗位職責(zé):按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待中服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解咖啡廳自助早餐及正餐服務(wù)程序，并能夠嚴(yán)格按照服務(wù)程序及規(guī)程對客進(jìn)行服務(wù)。為顧客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。在咖啡廳合適位臵整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動介紹和推銷各種咖啡。做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確?？Х扔镁?、布草清潔完好。愛護(hù)咖啡廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，互相配合協(xié)調(diào)，共同 做好服務(wù)接待。每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。1保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。