【正文】 合作,提供準(zhǔn)確的客房狀況。遇見特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)。通知大堂副理所有VIP客人入住情況。1保證前臺(tái)內(nèi)部干凈、整潔、井然有序，嚴(yán)禁外人進(jìn)入。2出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發(fā)送郵件。做好與其他部門的溝通和信息傳遞并將其及時(shí)反潰至有關(guān)部門及相關(guān)人員。負(fù)責(zé)記錄客人的投訴電話，并將其投訴反饋給主管。負(fù)責(zé)協(xié)助客人提行李，并介紹房間的各項(xiàng)設(shè)施及協(xié)助前臺(tái)收銀向客人催收未付賬款必要時(shí)為客人發(fā)送報(bào)紙、信件、幫VIP客人操作電梯。1熟知行李賠款規(guī)定以及有關(guān)運(yùn)送規(guī)定，了解交通運(yùn)輸、保險(xiǎn)的基本常識(shí)。主持每周前廳部會(huì)議，每月部門業(yè)務(wù)會(huì)議，定期主持部門管理人員例會(huì)。1做好工作日志、工作總結(jié)。1向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、總結(jié)匯報(bào)。負(fù)責(zé)主要賓客的迎送，全面檢查VIP房間，協(xié)助接待、收銀做好團(tuán)體客人入、離店工作。1及時(shí)發(fā)現(xiàn)灑店內(nèi)部出現(xiàn)問題，向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)提出解決意見。4．負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤，向下屬員工布臵工作任務(wù)。8．將上級(jí)的指示傳達(dá)給下級(jí)，將本組的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，自覺遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度。掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客，抓住時(shí)機(jī)推銷服務(wù)項(xiàng)目。1制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。站在大門內(nèi)側(cè)為抵、離店客人提拿行李，并致以問候。如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。1對(duì)無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工工作時(shí)間。1按需要預(yù)備各種咖啡。1監(jiān)督完成每日盤點(diǎn)工作。愛護(hù)咖啡廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。1保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。掌握咖啡知識(shí)，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種咖啡。1溝通上下級(jí)之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上級(jí)反映情況。控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。大堂吧領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：吧生、服務(wù)員 崗位職責(zé)：保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。1為前廳派送文件、表格，并與前臺(tái)共同做好協(xié)調(diào)工作。為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、點(diǎn)心房、房務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。1完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。1妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問。7．負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。2．負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。1協(xié)助各部維護(hù)酒店與VIP、回頭客和重要商務(wù)客人的良好關(guān)系。回答客人的問詢，并向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物）。1學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。探訪生病住客和長住客。制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，做好前廳部日常工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)動(dòng)人力。1懂得接待服務(wù)，禮貌禮節(jié)，能進(jìn)行簡單外語對(duì)話，熟悉酒店內(nèi)部設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，特別是客房內(nèi)的基本設(shè)施。負(fù)責(zé)檢查運(yùn)送客人行李。負(fù)責(zé)上級(jí)安排的臨時(shí)性特別服務(wù)。2履行前臺(tái)規(guī)章制度及其它酒店相關(guān)職責(zé)。2密切注意并嚴(yán)格遵行火警及其它緊急事件的程序。1保證客人在接近前臺(tái)時(shí)受到最熱誠的歡迎。注意當(dāng)日預(yù)訂情況是否有特殊要求，要及時(shí)加以解決。(1)每天定時(shí)檢查郵件、信件、留言。了解當(dāng)日房態(tài)，當(dāng)日預(yù)定情況，VIP情況。每天有計(jì)劃的拜訪?？秃蚔IP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，規(guī)范服務(wù)。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全工作。九、商場(chǎng)營業(yè)員崗位職責(zé)一）崗位名稱：商場(chǎng)營業(yè)員二）直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無四）崗位職責(zé)：參加前臺(tái)領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。做好與前臺(tái)班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，以提高服務(wù)質(zhì)量。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。為散客提供行李遞送服務(wù)。1收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項(xiàng)目。1收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。主持召開分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。合理安排員工帶房，送留言等工作。召開班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。1檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會(huì)。1熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。），更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)；用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；1使用準(zhǔn)確的電話禮儀；1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會(huì)議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會(huì)話能力。工作職責(zé)：監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對(duì)客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平；確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求；保持禮賓部各工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生；確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺(tái)及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄； CP Peninsula HotelFOD 確保客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；參加前廳部例會(huì)和主持召開禮賓部會(huì)議，以便促進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)作；參與VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；完成上級(jí)安排的其它工作。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：協(xié)助前臺(tái)主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。第一篇：前廳部各崗位職責(zé)CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺(tái)的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報(bào)表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力；具有良好的語言表達(dá)和溝通能力。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn)。工作職責(zé)：為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李；為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等；站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問；適時(shí)向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品； CP Peninsula HotelFOD 遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；保持行李房整潔，愛護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；完成上司安排的其它工作。工作職責(zé)：提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部