湖南移動夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)規(guī)范-文庫吧資料
2024-10-28 19:12本頁面
【正文】 建立差異化合作管理體系 建立夢網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新激勵機制,32,認真梳理管理制度，力求政策透明、簡單明了,（一） 梳理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理政策，提升夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理水平,公平公正、嚴格管理，按規(guī)矩辦事,重視服務(wù)、加強溝通，提高效率,不徇私情、嚴格考核，降低投訴,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)多，管理難度大，集團公司、我公司都曾發(fā)布了大量與夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)的管理辦法和要求，為了方便SP公司掌握其中的關(guān)鍵內(nèi)容，08年我公司將梳理管理制度，提煉精華、優(yōu)化流程、定期公示。有時SP違規(guī)成本低于收益，創(chuàng)新產(chǎn)品得到不很好的保護，SP合作價值的評估體系還不完善等等，都說明管理辦法尚需持續(xù)優(yōu)化和完善。目前，部分SP出于自身發(fā)展的需要，將精力更多地投入到追求快速回報之上，忽視了產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新。,問題四：,28,綜上所述，分析夢網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展管理過程中之所以存在這些問題，究其原因主要有以下幾點： 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的競爭力有待增強。 為方便新接入SP盡快將業(yè)務(wù)上線，我公司專門組織了培訓(xùn)會，介紹了操作流程，提供了相關(guān)業(yè)務(wù)測試報告的模版，但是有些SP公司總是不按培訓(xùn)的要求提供業(yè)務(wù)上線材料。 湖南某公司每月新增10個業(yè)務(wù)，營銷措施卻不到位，導(dǎo)致業(yè)務(wù)收入不高，末位代碼清理下線后，又在繼續(xù)次月提交申請，業(yè)務(wù)申報與營銷完全脫離。,問題三：,27,存在的問題及不足,部分SP公司管理能力、營銷水平、從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)都急需提高。 舉例： 部分SP公司申報業(yè)務(wù)后，缺乏后續(xù)營銷手段，長期沒有業(yè)務(wù)收入，虛占資源。違規(guī)SP公司已被扣除信用積分，暫停業(yè)務(wù)。 舉例： 有SP公司通過技術(shù)手段，鉆系統(tǒng)漏洞，為客戶強行訂購WAP業(yè)務(wù)。 舉例： 有SP公司發(fā)送誘導(dǎo)短信：“明天有空嗎？到我家來不？” 后果： 在2007年認定SP責任的29件升級投訴中，26件為發(fā)送誘導(dǎo)短信的原因，其中短信類業(yè)務(wù)投訴23件，IVR類業(yè)務(wù)投訴3件。新模版包括：夢網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展總體情況、夢網(wǎng)各業(yè)務(wù)線發(fā)展情況、各市州夢網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況、各SP業(yè)務(wù)發(fā)展情況、緊密合作型業(yè)務(wù)發(fā)展情況以及夢網(wǎng)業(yè)務(wù)稽核分析等六大板塊，拓展了運營分析的深度和廣度。17前期間，將夢網(wǎng)精品業(yè)務(wù)與移動自有業(yè)務(wù)一起開展宣傳和營銷，進一步增強我公司提供新業(yè)務(wù)的能力，滿足移動客戶需求,精品業(yè)務(wù)標志,07年，我公司利用517電信日開展聯(lián)合促銷,本著公平、公正、公開的原則，由移動方及SP方組成的評委團進行投票，根據(jù)投票數(shù)量，從每個小類評選出一個精品業(yè)務(wù)。設(shè)定5個大類，若干小類，SP按小類申報。,21,3.3 評選夢網(wǎng)精品業(yè)務(wù)，嘗試整合營銷,業(yè)務(wù)申報,投票評選,印制資料,5同時，邀請分公司員工作為評委，參加評估、提問、打分，使評分結(jié)果更加貼近市場 。,20,3.2 組織夢網(wǎng)SP接入評估，引入新鮮資源和產(chǎn)品,07年，我公司組織開展了兩次夢網(wǎng)SP接入評估工作，并以“產(chǎn)品”為核心，重新制定了SP接入評估標準。 我公司是第二屆中國原創(chuàng)手機動漫大賽的承辦單位之一，參與了動漫大賽啟動儀式、高峰論壇、頒獎晚會的各項組織工作，保障了大賽的順利開展。,主要工作措施,19,3.1 參與組織中國原創(chuàng)手機動漫大賽，拓展新業(yè)務(wù)市場,第二屆中國原創(chuàng)手機動漫大賽是由國家文化部、國務(wù)院信息化工作辦公室、湖南省人民政府、中國移動通信集團公司共同主辦；文化部文化司、湖南省委宣傳部、湖南省文化廳、湖南省信息產(chǎn)業(yè)廳、湖南省科技廳、長沙市人民政府、湖南省廣電集團、湖南移動承辦的一次全國性大賽，是我國動漫產(chǎn)業(yè)迄今為止最高規(guī)格的賽事。,控制投訴 理順投訴處理流程，加強投訴考核力度，夢網(wǎng)SP投訴持續(xù)下降。,17,2.4 清理短信業(yè)務(wù)指令，提高夢網(wǎng)業(yè)務(wù)違規(guī)的難度,為打擊誘導(dǎo)短信等欺騙客戶的行為，我公司對夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)指令進行了全面的清理： 一是清理末位代碼，精簡業(yè)務(wù)數(shù)量，共計清理1463個； 二是清理問題代碼，杜絕違規(guī)業(yè)務(wù)，共計清理23個； 三是清理空指令及雙模糊指令，共計清理4284個，從而解決了違規(guī)群發(fā)后，客戶回復(fù)任意短信內(nèi)容都會被計費的問題。 每月，將全面、深入地開展SP投訴分析，剖析投訴產(chǎn)生原因，針對每一類投訴提出整改措施。投訴處理專席成立后，又由投訴處理專席每天將查證的SP投訴通過郵件發(fā)給相關(guān)人員，并向違規(guī)SP發(fā)核查通知書，暫停違規(guī)業(yè)務(wù)，在核查確認后扣減信用積分。,未嵌入SPOA的獨立平臺系統(tǒng),退費與調(diào)帳系統(tǒng),用于及時向客戶退費。,用于查詢數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的定制記錄，目前大部分自有業(yè)務(wù)已導(dǎo)入該系統(tǒng)，包括電子VIP卡等。,15,主要系統(tǒng)支撐：,通過這些平臺，可以為客戶取消及查詢
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