【正文】 護和管理 工作。以上工作將由潔華物業(yè)通過對各類硬件的日常維護、修繕、更新、改造、二裝監(jiān)控以及項目的驗收跟進等一系列復雜繁重技術勞動來完成的。潔華物業(yè)有信心憑借豐富經驗，在“邛崍波爾多商城”於物業(yè)入伙后一年內通過GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 質量管理體系國際認證，使物業(yè)管理工作標準化、規(guī) 范化、系統(tǒng)化。 ? [國際品質 ISO] ? 潔華物業(yè)有著非常成功的 ISO9001 質量管理體系運作經驗。 ? [優(yōu)秀物業(yè)稱號 ] ? 在潔華物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽稱號。潔華物業(yè)將根據(jù)“邛崍波爾多商城”住戶 的層次和需求，度身定制置信生活星級服務模式。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理考核標準，在客戶提供必要合作的基礎上，我們將承諾達到以下目標： ? [置信生活星級服務 ] ? 作為高品質的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好的優(yōu)質服務。 理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。 ? 包括：公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務、室內維修服務、各類商務服務支持等。 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。 結合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié)調社區(qū)人際關系、溝通情愫。 對物業(yè)內消防管理。 對物業(yè)全天 24 小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。 ? 包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及化糞池的清掏等。 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。 專業(yè)裝修工程質量監(jiān)理與裝修管理。 ? 包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行 車房（棚）、停車場（庫）等。 ? 包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設施、安防設施、路燈、標識標牌、公益性文體設施等。 ? 包括：住宅主體承重結構部位（基礎、內外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、設備機房等?！盀槟氲酶啵屇〉酶谩笔菨嵢A物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是潔華物業(yè)永恒的追求，為此，潔華物業(yè)采取專業(yè)管理＋嚴格的品質控制手段，確保服務質量符合標準。充分利用潔華物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務，合理地開源節(jié)流。星級服務方式”，將“邛崍波爾多商城”塑造成為彭州標志性 商業(yè)樓盤 。 前期籌備階段：自合作雙方簽約之日起至項目入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間，下同）前二個月； 驗收入伙階段：自入伙日前二個月起計至項目達到 90%的入住率； 正式營運階段：項目達到 90%入住率后至合同余下約定期限。 潔華物業(yè)提供管理服務目的在于培養(yǎng)一支高水準、高素質的專業(yè)管理隊伍；同時，發(fā)展商可借助潔華物業(yè)良好的品牌效應促進項目銷售；在管理期限內 ，潔華物業(yè)允許發(fā)展商就“邛崍波爾多商城”向外界使用“潔華物業(yè)管理”等文字進行宣傳推廣。星級服務方式” ，潔華物業(yè)將以各專業(yè)部門技術支持，結合物業(yè)管理服務實際需要， 定期安排專家團赴項目 現(xiàn)場進行監(jiān)察支援。 根據(jù)項目具體情況，負責其設計、施工、銷售、竣工驗收、入伙及其以后各階段的物業(yè)管 理工作，為項目制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質量標準等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務內容為項目提供全方位、全過程、專業(yè)化的管 理服務工作。 潔華物業(yè)在合同期限內對“邛崍波爾多商城”負責制定年度管理目標，在經濟上實行獨立核算，實現(xiàn)“邛崍波爾多商城”社會效益、經濟效益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。 針對“邛崍波爾多商城”尚處在規(guī)劃建設階段的實際情況，本著對發(fā)展商和潔華物業(yè)負責的態(tài)度，建議以“ 委托物業(yè)管理 ”方式合作，具體如下： 成都市英杰房地產開發(fā)公司根據(jù)《四川省城市住宅物業(yè)管理暫行辦法》及其實施細則以及雙方議定的事項，聘請成都潔華物業(yè)管理有限公司作為“邛崍波爾多商城”的物業(yè)管理商，全權 負責“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理工作的具體實施運作。 在前期有針對性的開展“ 置信生活追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的服務理念，強調居住環(huán)境與購物環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想業(yè)主所想 ，隨業(yè)主所愿。 第三章 置信生活 邀請知名人士成為名譽會員 ，提升會所檔次。 聯(lián)系其它娛樂場所、公園等，提供可補充會所不足之設施。 會所管理 ? 多元化會所設施服務，是吸引客戶的一項重要因素，潔華物業(yè)將根據(jù)銷售和物管需要，結合檔次、對象和環(huán)境，提供會所設施配備建議，并制定完善的會所管理制度、收費標準及使用注意事項，確保會所內設施正常開放，使客戶享受到舒適、休閑的生活，并由潔華物業(yè)負責會所管理，建議提供如下附設服務： 組織開辦各類興趣學習班，如網球班、游泳班、健身班、琴棋書畫班等。 根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、實用。 智能系統(tǒng)顧問 考察整體工程進度，提出智能化工程階段性實施進度計劃。 創(chuàng)優(yōu)標準的硬件完善。 居家生活私密及安全防護設施。 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 設置必要的公共洗手間。 設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求，公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 公共照明開關設置及半開、全開和長明形式開閉。 圍墻和大門設置。為改變這一狀況，潔華物業(yè)將對項目及設施進行審視，盡可能將設計中的先天缺陷 控制在盡量少的范圍內，如： 功能設計 (地下、地面、裙房、標準層、屋面 )是否滿足物業(yè)管理需求。 從管理者角度，改善設計缺陷 ? 在以往，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定功能及配套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對項目日后運行及管理能夠比有經驗物管公司有更深刻理解。 根據(jù)項 目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經濟效益。 針對智能化采用程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。 前期工作計劃 ? “潔華物業(yè)”在成為物業(yè)管理商后，將根據(jù)項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項 工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎。 幫助銷售部在賣場合理布局各類設施，并提出愛心支援系統(tǒng)的設置方案（如醫(yī)療急救、便民傘、便民推車、小型手推貨車、愛心車、緊急求助等）。 對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業(yè)管 理信息等。 對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。 為本項目銷售人員及現(xiàn)場保潔、保安等物管人員進行物業(yè)管理基礎培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關物業(yè)管理問題。 建議在售樓 現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員 等物業(yè)工作人員，并身著“潔華”在香港專業(yè)設計制服，從 事迎賓、指揮車輛、保潔等服務 工作，務求前期建立物業(yè)品牌形象。 整合營銷 參與項目推廣，促進項目銷售 互利互惠，共謀雙贏 ? 發(fā)展商成都市英杰房地產開發(fā)公司具備雄厚的開發(fā)實力和創(chuàng)新能力，管理商成都潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經驗以及眾多物業(yè)資深人員，相信通過兩家公司攜手合作，能夠達到互利互惠的最高境界。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有潔華特 色的物業(yè)管理優(yōu)勢?，F(xiàn)在公司擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管 理、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中高級技術人員 20 余名、管理人員 16 人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為 100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經理資格證書 3 人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經理資格證書 6 人、省級物業(yè)管理人員上崗證 6 人；持有國家認證機構頒發(fā)的 ISO9000 族質量管理體系審核證書 5 人。 專業(yè)的服務人才 ? 潔華一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。不給業(yè)主增加經濟負擔，在自主經營的基礎上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。 ? [受益于業(yè)主 ] ? 在同一收費標準下，提供的 服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。潔華根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根據(jù)經濟和實用的原則來進行智能化建設，保證了技術根本的先進性，并大幅度降低了成 本。 ? [統(tǒng)一的軟件管理 ] ? 基于長期的高素質物業(yè)管理經驗，潔華業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實際可操作性。而潔華時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉化： ? [遠程的網絡管理 ] ? 眾所周知 21 世紀是信息化、網絡化的時代，而 21 世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間 的效率，并且高質量的完成工作，是潔華不斷追求的目標。 ? [氛圍管理 ] ? 所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁??”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。 ? [團隊精神 ] ? 所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合。 人本化 的服務理念 ? 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。 ? [特約服務 ] ? 主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。目前我們已陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。 ? [業(yè)主用戶要素 ] ? 包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期，并被他們接 受和認可。 ? [物業(yè)要素 ] ? 包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮 4 個方面 16 個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持潔華物業(yè)的管理服務水準，又獨具特色。這個模式的基本精神一成不 變，但具體內涵則在不斷豐富和發(fā)展。 ? [政府監(jiān)督 ] ? 我們自覺接受政府部門的指導監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任公司業(yè)務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力： ? [客戶監(jiān)督 ] ? 我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部門每月設立一個設備區(qū)開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調查，形成小區(qū)建設管理上的互 動效應。公司貫徹 ISO9000 國際質量管理體系和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專 業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。如征求住戶滿意率達到 95%以上。如維修人員入戶維修要穿 上鞋套 — 講明故障原因、維修方法和收費并征得同意 — 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無塵作業(yè) — 清理現(xiàn)場 — 請主人驗收、服務評價并簽字認可 — 多途徑回訪。如白色紙巾擦試 60 厘米壁磚后無污跡。如接到報修后維修人員 30 分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障 60 分鐘內處理完畢。經過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的服務工作手冊，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到 寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。實行四個結合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結合、屬地管理與行業(yè)管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合），實行 ISO9001： 20xx 質量管理體系和目標管理，導入CI 設計