【正文】 、花槽無積水，雜物。且葉面無積塵。 2） 綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)： —— 綠化帶內(nèi)無明顯樹葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物。 （ 6）清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 馬路和人行道的清潔 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)： —— 地面無明顯泥沙，污垢。 —— 灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴(yán)重黃葉、積塵。 —— 修剪面平直整齊，棱角分明。 —— 整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。 —— 現(xiàn)場清理干凈，無遺漏草屑、雜物。 —— 障礙物處及樹頭邊緣用割灌機式手剪補剪，無明顯漏剪痕跡。 —— 不合格苗木及枯死、生長不良苗木限在一周內(nèi)補種整改完畢。 —— 無裸露土面，草坪及地被植物無雜草或雜草率小于 5 棵 /平方米。 —— 枝葉無病蟲害，無害蟲。 —— 喬灌木種植位置適當(dāng)，高低錯落有致，外型美觀，造型、修剪合理。 —— 配置在小區(qū)保安崗?fù)さ南榔鞑挠僧?dāng)值保安員保管。 —— 各類器材應(yīng)分類堆放，標(biāo)識清楚，嚴(yán)格按器材說明書的內(nèi)容放置。 —— 存放的器材必須在接警時能及時取用。 12）消防器材保管標(biāo)準(zhǔn)： —— 消防器材必須整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標(biāo)識清楚。 11）突發(fā)事件處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 5 分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。 —— 為行人、業(yè)主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助—— 遇到困難的殘病人、老人和兒童。 —— 維護小區(qū)內(nèi)交通秩序。 —— 預(yù)防和制止違反治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯他人人身權(quán)利、違反消防管理的行為。 —— 發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件。 —— 檢查治安、 防盜、防火、水浸等情況。 —— 發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員及時勸其離開。 9）車輛巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 每小時至少巡查一次。 7）車輛進場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 打開道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢。 6） 物品出入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 易燃、易爆、劇毒等應(yīng)禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)。 —— 如有證件驗證后放行。 —— 如來人無法說出要訪的人姓名或單元號碼時，當(dāng)值人員應(yīng)說：“對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后，再來訪好嗎？” —— 如來人不愿登記或說不出要訪的人姓名及單元號碼且要強闖進入小區(qū)時，當(dāng)值人員應(yīng)立即通知當(dāng)值班長、巡邏人員前來協(xié)助處理。 —— 如來人不能出示有效證件或不愿辦理來訪登記手續(xù)時，當(dāng)值班長應(yīng)禮貌陪同來人共同進入小區(qū)內(nèi)，直到證實來人確是業(yè)主 /租客時 方可離開。從驗證到將證件交還來人應(yīng)在 10 秒內(nèi)完成。 —— 拒絕推銷人員進入小區(qū)。 —— 控制大門口交通秩序。 3）業(yè)主進出大門崗時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動問好或行注目禮。 —— 零點前必須熄燈就寢，中班人員可以延長至凌晨 1： 00 分前熄燈就寢。 —— 室內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品。 —— 宿舍內(nèi)每月進行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲少。 —— 帽子、皮帶、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)晾曬。 —— 床鋪干凈整齊、被子折疊放好、床面上無雜物和亂堆放的物品。 —— 成功率 95%，返修率 0。 —— 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言。 —— 做好各 項相關(guān)記錄。 2）停水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停水通知。 —— 停電時間不超過 4 小時。 （ 3）機電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 查找迅速。 —— 出錯率為 0。 —— 實行“唱諾制”。 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。 —— 出錯率為 0。 —— 5 分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)?；卦L率 10% —— 其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。達到回訪率 30% —— 急救病人回訪在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行?；卦L率要求達到回訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)趕到。 —— 常見求助立即 給予回復(fù)。 —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 —— 當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的業(yè)主。 —— 重要投訴，接待后 1 小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序， 3 日內(nèi)處置完畢。 —— 如實記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 出錯率為 0。 —— 3 分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 3）業(yè)主報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 半個工作日內(nèi)審核完畢。 2） 業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗收時間另計）。 （ 2）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 —— 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，敬禮時需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢。 —— 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 —— 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）。 —— 保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮。 —— 應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物 品隨身帶走，不要放在車上”。 —— 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”。 —— 任何時候不得打罵施工人員。 —— 無論何時不允許坐在地上操作。 —— 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。 —— 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”。 12）接聽電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 —— 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。 —— 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 —— 當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠時，應(yīng)說：“謝謝您，公司 有規(guī)定不能收取，請理解”。 —— 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐”。 —— 當(dāng)業(yè)主搬運物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答。 —— 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 —— 應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 —— 當(dāng)值時有業(yè)主有事相求時 ，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 —— 應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。 11）對業(yè)主提供服務(wù)時行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制 。 —— 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 —— 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上 來，請您先等一下，好嗎？”。 10）對來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。 —— 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 —— 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 —— 祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。 9）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)： —— 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 —— 到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 —— 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。 —— 禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。 —— 禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 7）坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 —— 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。 —— 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 —— 謙虛接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 5）禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。 —— 上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 4）個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：