【正文】 將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。 ☆ 回訪工作制 ：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。 ☆ 公開服務(wù)制 ：所有服 務(wù)工作均向業(yè)主公開。 ☆ 首問責(zé)任制 ：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 [針對性管理措施 ]：采取安全預(yù)案制，我司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，針對治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案，對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件均 有及時、有效的處理程序，確保安全管理的萬無一失。 （二）前期物業(yè)投入成本高，經(jīng)濟(jì)效益低 滿庭芳總建筑面積為 6 萬平方米，因一期交樓量?。? 萬平米），入住率低，無經(jīng)濟(jì)效益，明顯物業(yè)成本高于收入，致使前期虧損較嚴(yán)重，物業(yè)公司在正常開展前期物業(yè)服務(wù)時，需有開發(fā)商的大力支持與配合。 本小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)具有以下突出特征：一是業(yè)主的尊崇感，物業(yè)管理服務(wù)必須要體現(xiàn)業(yè)主尊崇的生 活氛圍：二是生活的私密性，確保業(yè)主有一個輕松的生活環(huán)境：三是要突出生活的品位，讓業(yè)主的生活有格調(diào)。在服務(wù)的廣度上，針對各業(yè)主的服務(wù)需求，本著“只有業(yè)主想不到的，沒有我們做不到的”服務(wù)理念，本公司將開展 “人性化服務(wù)”，根據(jù)業(yè)主的工作規(guī)律編排物業(yè)管理的服務(wù)時間，盡量避免影響到業(yè)主的生活、工作。在前期介入中參與地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)，就如何使用好、感覺好、管理好、方案經(jīng)濟(jì)可行性提出一系列合理化建議，讓開發(fā)商在建設(shè)的同時避免重復(fù)工作。 二、 質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式 （一） 質(zhì)量管理目標(biāo)： 本公司按照量化管理的工作要求，對照“ 國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行工作： １．全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 注：“重大安全事故“是指： —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主／業(yè)主重傷、死亡事件。 ３．員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到 100％。 ５．業(yè)主對管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá) 98％以上。 ７．全年管理平均成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。 ９．房屋完好率 100％。 １１．業(yè)主有效投訴率 起／萬平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)） 100％。 １３．有效回訪率達(dá)到 100％。 １５．服務(wù)規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)） 1％以下 。 １７．社區(qū)文化活動有效完成率 100％ 。 １９．業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率 98％以上 。 ２１．消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率 100％ 。 ２３．其他各類突發(fā)事件的有效處理率 100％ 。 ２５．治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 100％。 ２７．車輛違章停放率 1％以下。 ２９．設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率 100％。 ３１．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率 100％。 ３３．設(shè)備臨時故障排除的及時率 98％以上。 ３５．值班記錄準(zhǔn)確合格率 100％。 ３７．業(yè)主對清潔工作的滿意率 100％。 該管理模式特點(diǎn)有三：一是強(qiáng)調(diào)工作的“一次成功率”。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味，突出問題是被動工作及疲憊工作。三是強(qiáng)調(diào)“時效性”。 在安全管理上，擬 采用“記憶 +規(guī)范” 的安全預(yù)案制。對人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類控制。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，實(shí)行立體化管理。 在服務(wù)方式上，擬采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督，對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理，對責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰，這樣才能讓業(yè)主對我們的服務(wù)效率感到滿意。急修必須 在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場?；卦L工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。 （ 2） “不均衡管理制”： 其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來編排工作。比如：保安人員使用對講機(jī)必須用耳塞，以免影響業(yè)主工作。維修保養(yǎng)安排在夜晚或周日進(jìn)行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼 入微的服務(wù)。比如：業(yè)主進(jìn)行裝修時，將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單，站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主，業(yè)主感到的是“溫馨”；財(cái)務(wù)人員在進(jìn)行收費(fèi)的時候，要“唱”：您單位的面積是?物業(yè)費(fèi)是?收您?找您?請收好?請慢走?，業(yè)主感到的是“認(rèn)真”。 （ 4） “三米微笑制”： 為業(yè)主提 供服務(wù)時，應(yīng)主動向業(yè)主展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。 （ 5） “首問責(zé)任制”： 是指面對業(yè)主的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。業(yè)主只需撥打一部電話，即能解決物業(yè)管理中的問題。 1． 2 設(shè)立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識牌，持證上崗。 1． 4 協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé) 、權(quán)、利關(guān)系明確。 1． 6 檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。 2． 0 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 2． 1 房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。 2． 2 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無違章 裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。 2． 4 無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)棟號有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識圖。 2． 6 制訂年度房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并抓好落實(shí)。維修合格率達(dá)到 100%。 3． 2 消防設(shè)施設(shè)備完好無損。 3． 4 本年度無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。 3． 6 小區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無違章行駛及停泊。 3． 8 小區(qū)主要路口、通道 24 小時防衛(wèi)值勤，業(yè)主、業(yè)主、來訪人員進(jìn)出管理有序。 3． 9 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立 24 小時求助電話。 3． 11 保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。 4． 3 整體環(huán)境及環(huán) 衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。 4． 5 管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 5． 0 綠化管理 5． 1 建立綠化隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。 5． 3 花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。 5． 5 加強(qiáng)綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中 耕除草、綠化保潔等。 6． 0 公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所管理 6． 1 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場地，無缺漏或違章私自改動原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設(shè)施或場地，運(yùn)營正常，方便居民，公用設(shè)施、設(shè)備、場地完好率達(dá)到 98%以上。 6． 3 供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、紅外圍墻、巡更系統(tǒng)、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。 6． 5 停車場、棚、房及其他公共場地、建筑小品、雕塑等完好無損。 6． 7 做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。 7． 2 落實(shí)好門前三包，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等。 7． 4 多種經(jīng)營效果好，有償服務(wù)項(xiàng)目多，收費(fèi)公開合理，無違反規(guī)定亂收費(fèi)。 8． 2 有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 8． 4 有各類人員業(yè)績和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 9． 0 空置房管理 9． 1 保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無損。 9． 3 配合地產(chǎn)公司需要，提供各種方便。 10． 2 設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)園地，并有房屋及設(shè)施設(shè)備管理、裝修管理、消防知識、社區(qū)文化等宣傳方面的記錄或?qū)?、舉辦相應(yīng)的各種文化體育活動、開設(shè)社區(qū)服務(wù)場所。 10． 4 積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會開展各項(xiàng)工作。 10． 6 適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要、適時提供新的服務(wù)項(xiàng)目如社區(qū)商務(wù)中心、家政服務(wù)中心、 24小時特約有償服務(wù)等。 2）著裝標(biāo)準(zhǔn)： —— 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。 —— 男女員工均不允許戴 有色眼鏡。 —— 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于 20mm），不蓋耳，不留胡須。 —— 所有員工不允許剃光頭。 —— 經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 —— 在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 6）行走標(biāo)準(zhǔn)： —— 兩人成行，三人成列。 —— 與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 —— 禁止與業(yè)主搶道穿行。 —— 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。 —— 禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。 —— 禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 8）工作場所行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。 —— 在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠