【正文】 35 第九章 智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù) 36 第十章 日常物業(yè)管理服務(wù) 40 結(jié)束語 44 3 第一章 佛山市佛奧物業(yè)服務(wù)有限公司簡介 佛山市佛奧物業(yè)服務(wù)有限公司成立于 2020年 9月 11日，為佛奧集團(tuán)旗下物業(yè)公司。注冊資金 300萬元，具有物業(yè)管理二 級資質(zhì)，經(jīng)營范圍以物業(yè)管理、園林綠化服務(wù)、自有物業(yè)租賃服務(wù)為主。目前所在管的物 業(yè)有佛山奧園、佛奧棕櫚園、奧園華庭 、中山市陽光花園、昆山 等項(xiàng)目，管理面積超過 200萬平方米。 2020 年公司全面推行 ISO9001： 2020 版國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，推行酒店式物業(yè)服務(wù)，倡導(dǎo) “國際社區(qū)，服務(wù)尊享，科學(xué)運(yùn)動(dòng)，健康生活 ”。物業(yè)公司 秉承“廉潔、高效、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取”的佛奧集團(tuán)企業(yè)精神， 結(jié)合自身特點(diǎn)，開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。 4 第二章 提高物業(yè)管理服務(wù)的整體服務(wù)設(shè)想 一、小區(qū)基本情況 1. 項(xiàng)目概況 奧園華地處佛山市順德區(qū)大良新桂中路 9 號，周邊名校林立、大型超市及購物廣場、汽車站，配套成熟 。 小區(qū)開發(fā)的物業(yè)類型主要是小高層洋房，物業(yè)情況的概要數(shù)據(jù)如下： 序號 內(nèi) 容 說 明 1 案名 奧園華庭 2 推廣名 佛奧奧園華庭 3 發(fā)展商 佛山市順德區(qū)富橋房產(chǎn)開發(fā)有限公司 4 規(guī)劃設(shè)計(jì) 佛山市順德區(qū)高藝 設(shè)計(jì)院有限公司 5 物管公司 佛山市佛奧物業(yè)服務(wù)有限公司大良分公司 6 建筑商 茂名市電白建筑工程總公司 7 監(jiān)理單位 佛山市順德區(qū)順策建設(shè)工程監(jiān)理有限公司 8 項(xiàng)目地址 佛山市順德區(qū)大良鎮(zhèn) 9 基地面積 平方米 10 建筑面積 56000 平方米 11 住宅面積 40352 平方米 12 商鋪面積 6153 平方米 13 規(guī)劃戶數(shù) 307 戶 14 規(guī)劃車位 199 個(gè) 15 容積率 16 綠化率 35% 17 會(huì)所 455 平方米 2. 小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡析 小區(qū)購房人員多為白領(lǐng)階層及私企老板，生活方式較傳統(tǒng)，崇高文化內(nèi)涵，內(nèi)斂而不張揚(yáng)，同時(shí)也接受現(xiàn)代高品質(zhì)的理念，希望獲得性價(jià)比高的品牌服務(wù)，厭倦繁華都市的社交場合，居家生活不喜歡受他人的打擾，喜歡在浮華都市的工作之余享受 充分的自我，喜歡一種自由寧靜的生活。 ◆ 建立和完善人員培訓(xùn)組織網(wǎng)絡(luò)，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 內(nèi) 部客戶管理模式非常巧妙地為服務(wù)對象搭建了溝通平臺(tái)，讓客戶服務(wù)部 成為一支強(qiáng)大服務(wù)與 管理的團(tuán)體，為住戶隨時(shí)隨地提供 優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說明： 1）、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 對奧園華庭項(xiàng)目管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相 結(jié)合的管理方式。 管理運(yùn)行機(jī)制 1）、管理運(yùn)作機(jī)制圖 指 指 反 標(biāo) 令 饋 反饋 命 令 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件 管理處主任 收銀兼行政 1人 物業(yè)助理 1 人 維修班班長 1人 安管班班長 2人 救生員 1 人 清潔員 5 人 綠化員 2 人 廚工 1 人 維修員 1 人 安管員 11 人 業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 物業(yè)管理公司 管理處主任 客戶服務(wù)部 服務(wù)地點(diǎn) 部 門 部門員工 計(jì)算機(jī)輔 助管 理系統(tǒng) 7 ① 質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001： 2020國際質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán) 節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到用戶滿意的效果。同時(shí)，還會(huì)通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。 ? 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 ? 輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 ③ 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、 相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 ? 實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。 ? 依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。 ④ 監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證管理處及工作人員依法辦事。 ? 用戶對管理處及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 ⑤ 自我約束機(jī)制 ? 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對行為自我約束。 ? 權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對象之 間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)部門、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通和了解，及時(shí)向小區(qū)業(yè)主通報(bào)工作情況，使業(yè)主了解小區(qū)各項(xiàng)重要物業(yè)服務(wù)工作的進(jìn)程，加強(qiáng)業(yè)戶的社區(qū)認(rèn)同感，共同監(jiān)督協(xié)調(diào)、提升奧園華庭的物業(yè)管理服務(wù)水平。 內(nèi)部客戶管理模式 內(nèi)部客戶管理模式是指管理 處以客戶服務(wù)中心為管理處其它部門的客戶，其它部門要以客戶服務(wù) 部 發(fā)出的信息、工作任 務(wù)為指令，快速積極地反應(yīng)解決問題和開展服務(wù)工作；同時(shí)客戶服務(wù) 部 工作人員對其它部門的工作具有監(jiān)管權(quán)，讓客戶服務(wù)部 成為一個(gè)強(qiáng)大的管理團(tuán)體，為住戶隨時(shí)隨地提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 2．首先問好，禮貌詢問，由門崗?fù)ㄖ行挠每梢晫χv聯(lián)系業(yè)主是否同 意進(jìn)入，經(jīng)確認(rèn)后，在來訪卡上注明來訪時(shí)間、來訪人數(shù)、具體去向，然后讓其進(jìn)入，通知中控崗位跟進(jìn)訪客進(jìn)入地點(diǎn)是否屬實(shí)。 4．立正敬禮，禮貌詢問，聯(lián)系管理處是否可以進(jìn)入?yún)⒂^，得到許可后，向參觀團(tuán)說明小區(qū)內(nèi)禁止攝像及注意事項(xiàng)，予以放行，通知巡邏員跟進(jìn)監(jiān)控。（ 2）對公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)來訪，立正敬禮，禮貌詢問，予以放行，然后通知管理處。 交接班 1．交接班要相互敬禮，巡邏交接班完結(jié)后，查看上班記錄及跟進(jìn)事項(xiàng)。 巡邏內(nèi)容 對可疑人員的操作 3．在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前禮貌盤問，檢查有效證件，經(jīng)確認(rèn)不是小區(qū)人員，應(yīng)立即勸其離開，并跟進(jìn)監(jiān)控處理。 7．對突發(fā)事件的處理按公司程序文件處理。 6．遇見業(yè)戶要主動(dòng)打招呼問好或提供力所能及的幫助。 2．掌握控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟悉掌握各系統(tǒng)的操作，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常故障，應(yīng)立即通知維修人員，不得擅自擺弄。 4．密切注視監(jiān)視屏上的各種活動(dòng)跡象，發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即通過對講機(jī)或電話通知當(dāng)值班分隊(duì)長（或巡邏員）前往調(diào)查處理，同時(shí)做好記錄及錄像帶的保管。 6．密切監(jiān)視小區(qū)各類人員及車輛的出入情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知巡邏員，現(xiàn)場核實(shí)。 崗位交接 2． 班長 組織崗位交接，交接班保安要相互敬禮，交待物品及注意事項(xiàng)，起步上崗，報(bào)告歸隊(duì)。 4． 班長 要不定時(shí)對各崗位進(jìn)行巡察巡視，記錄不符合要求的操作，并及時(shí)糾正處理。 負(fù)責(zé)本班人員的調(diào)配管理，安排人員頂崗、換崗，并嚴(yán)格控制換崗的時(shí)間，加強(qiáng)人員的控制。 有問 題 14 8）機(jī)電設(shè)備維修流程： 9）綠化管理流程： 日常巡視檢查 發(fā)現(xiàn) 運(yùn) 行 故 障 申 報(bào) 維 修 填寫維修申報(bào)單 管理處無法維修，報(bào)公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施 組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修 報(bào)工程領(lǐng)班 、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維 維修完畢試運(yùn)行合格 做好維修記錄 歸檔保存 主任、助理巡視檢查或安管 人員巡邏發(fā)現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表，提出施工方案，安排人員施工、整改。 b. 嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 d. 管理處 每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。 ③ 奧園華庭項(xiàng)目物業(yè)管理信息處理流程 信息源 接收站 客戶服務(wù)部 結(jié)果回饋 市政府主管部門 新聞媒介 業(yè)戶意見 調(diào)查 客戶服務(wù)部 （接收信息、分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 發(fā)布命令 意見箱 管理處員工 18 ④ 客戶投訴處理流程： (5) 投訴處理時(shí)間 值班人員接到用戶口頭 /書面投訴后，若能立刻回復(fù)投訴人則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。 對于無效的投訴，對業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。 責(zé)任主管 處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成 情況。 客戶投訴 報(bào)告 反饋、采取措施 處理 指令 回訪 19 根據(jù)制訂的管理模式、管理運(yùn)作流程以及奧園華庭的實(shí)際情況，擬將工作計(jì)劃分為：一、園區(qū)的遺留問題整改及后期 的維修養(yǎng)護(hù)。 園區(qū)公共區(qū)域系統(tǒng)的維修（監(jiān)控器、車庫道閘及公共消防等）存在問題，如大修則原則上使用維修基金進(jìn)行修復(fù)。 二：后期的維修養(yǎng)護(hù) 對照各系統(tǒng)及房屋問題認(rèn)真檢查，及時(shí)修復(fù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。 第四章 管理人 員配備、培訓(xùn)與管理 一、人員配備 人員 配備將遵循精干、高效的原則，具體如下： 序號 部門 職位 人數(shù) (人 ) 備注 1 管理處 辦公室 管理處主任 1 2 收銀員 /助理 1 3 廚工 1 4 客戶服務(wù)部 物業(yè) 助理 1 5 救生員 1 6 清潔工 5 7 綠化工 2 8 工程維修部 維修 班長 1 9 維修電工 1 10 安全管理部 安管班長 2 11 安管員 11 12 合計(jì) 27 二、 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)和方式 1）培訓(xùn)目標(biāo) 為了把奧園華庭項(xiàng)目管理成順德物業(yè) 的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè) 20 管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 6）對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 （ 2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 4） 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （ 6） 崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的 ，從而提高員工的綜合素質(zhì)。訓(xùn)練計(jì)劃包括： A 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B 訓(xùn)練程序、方法； C 訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）； E 訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算；