【正文】 —— 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 3）須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 —— 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 公 共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。 10． 5 積極配合與商業(yè)、郵電、銀行等部門開展便民服務(wù)。 10． 3 定期開展健康有益的宣傳活動(dòng)。 10． 0 社區(qū)文化 10． 1 健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)文化、社區(qū)服務(wù)制度。 9． 2 積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔。 8． 5 各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。 8． 3 各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 8． 0 工作人員管理 8． 1 人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。 7． 3 噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定，無(wú)存放有害有毒物質(zhì)。 7． 0 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù) 7． 1 商鋪無(wú)違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無(wú)破損污跡。 6． 6 路燈完好率達(dá)到 98%以上。 6． 4 公用 排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損。 6． 2 道路暢通無(wú)損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 5． 6 及時(shí)對(duì)老化、死亡、損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換。 5． 4 綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障。 5． 2 保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用。 4． 6 加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 4． 4 無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。 4． 2 環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。 4． 0 環(huán)境管理 4． 1 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。 3． 10 建立消防防范組織，向業(yè)主、業(yè)主開展消防知識(shí)宣傳。設(shè)立 24小時(shí)安全防范巡視。 3． 7 非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊 。 3． 5 停車場(chǎng)管理制度落實(shí)，設(shè)立專職人員，車輛進(jìn)出設(shè)卡，實(shí)行車位有償使用和保管區(qū)分制度，車輛進(jìn)出有登記，本年度無(wú)因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。 3． 3 可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施。 3． 0 保安消防及車輛管理 3． 1 保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí)，實(shí) 行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，保安人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。 2． 7 房屋完好率達(dá)到 100%以上。 2． 5 堅(jiān)持房屋修繕制度、管理處值班制度和便民報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。 2． 3 房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等。陽(yáng)臺(tái)封閉統(tǒng)一有序，防盜網(wǎng)、空調(diào)架、外墻無(wú)銹跡，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無(wú)安全隱患或破損，外墻裝飾無(wú)破損或污跡。 1． 7 配置計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能有效運(yùn)用。 1． 5 制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂業(yè)主公約、業(yè)主手冊(cè)和小區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。 1． 3 實(shí)行“酒店一站式”服務(wù)，設(shè)立服務(wù)熱線電話。 三、管理服務(wù)內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn) （一）服務(wù)內(nèi)容（國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)） 1． 0 綜合管理 1． 1 設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理。 （ 6） “酒店一站式服務(wù)”： 本公司將采取酒店前臺(tái)式的服務(wù)方式，設(shè)立服務(wù)熱線，專人值班。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門解決”等 等。本公司要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。按法規(guī)要求，定期將財(cái)務(wù)報(bào)表公示給業(yè)主，讓業(yè)主“明明白白”的消費(fèi)。 （ 3） “唱諾制”： “唱”是指用動(dòng)聽的語(yǔ)言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。保潔人員采用“段時(shí)”工作，減少業(yè)主在工作時(shí)進(jìn)行清潔帶來的尷尬。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施“靜音管理”、“無(wú)人化管理”和“零干擾服務(wù)”。進(jìn)駐手續(xù)辦理工作實(shí)行一站式服務(wù)，全程完成時(shí)間必須控制在 15分鐘內(nèi)（不包括業(yè)主驗(yàn)房）等等。業(yè)主投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。比如：業(yè)主維修工作必須在接單后 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 （ 1） “時(shí)效工作制”： 本公司經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度，對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。 在消防管理上加大培訓(xùn)力度，利用本公司先進(jìn)的管理制度培訓(xùn)出一批訓(xùn)練 有素的消防作戰(zhàn)隊(duì)伍，一旦發(fā)生火情，能按照事先制定好的“滅火預(yù)案”及“火險(xiǎn)應(yīng)急處理方案”進(jìn)行及時(shí)有效的處理。對(duì)業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對(duì)于通往小區(qū)的散客采取登記有效證件監(jiān)控出入（對(duì)客流量較大的區(qū)域采取定時(shí)清場(chǎng)制）。 其 原理是：公司先詳細(xì)了解安全死角及安全重點(diǎn)，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對(duì)性的預(yù)案措施，將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，成為習(xí)慣性動(dòng)作后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。一項(xiàng)工作必須在有效時(shí)間內(nèi)完成方為有效，實(shí)踐工作中我們制訂了“時(shí)效制”，對(duì)不同的工作有不同的時(shí)效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問題。制度在執(zhí)行中“雷聲大，雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，不久就行同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長(zhǎng)期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問題。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“ 1001=0”的服 務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能在一次性把其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。 (二 ) 采用的管理方式 在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式。 ３６．業(yè)主對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿意率 100％。 ３４．員工工傷事故發(fā)生率 0。 ３２．設(shè)備運(yùn)行成本降到最低。 ３０．設(shè)備開機(jī)完好率 100％。 ２８．業(yè)主對(duì)保安、消防工作的滿意率 100％。 ２６．訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率 100％。 ２４．滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 100％。 ２２．普通治安案件的發(fā)生率 ／萬(wàn)平方米，有效處理率 100％ 。 ２０．業(yè)主對(duì)公共事務(wù)部工作滿意率 98％以上 。 １８．多渠道爭(zhēng)取多種經(jīng)營(yíng)收入。 １６．工作操作規(guī)程抽檢合格率 99％以上 。 １４．培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100％ 。 １２．業(yè)主求助處理率，滿意率 100％ 。 １０．業(yè)主維修及時(shí)率，合格率 100%。 ８．業(yè)主違章有效處理率 100％。 ６．全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。 ４．員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到 85％以 上。 2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到 100％以上。在項(xiàng)目銷售期間，我公司可派工作人員到售樓部和消費(fèi)者溝通，明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答消費(fèi)者在物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 （四）配合銷售，做好宣傳工作 我司將全 力配合開發(fā)商做好樓宇的銷售宣傳工作，如在辦理入伙及日常物業(yè)服務(wù)中，對(duì)于樓盤自身優(yōu)勢(shì)及形象通過宣傳欄、與業(yè)主溝通等形式進(jìn)行宣傳。 【針對(duì)性管理措施】：在服務(wù)的深度上，本公司將采用本公司享譽(yù)全國(guó)獨(dú)有的服務(wù)制度，如“唱諾制”、“不均衡管理制”、“時(shí)效工作制”、“三米微笑制”等制度，盡最大努力滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 （三）業(yè)主對(duì)服務(wù)的深度及廣度要求高。對(duì)于施工人員及外來人員的管理與控制，采取施工人員與住戶出入相分離、采訪人員詢問登記方式，以減少安全隱患。 （二）公司簡(jiǎn)介（略） 一、 物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn) (一 )安全防范工作很重要 因滿庭芳為分期交工，在一期交付時(shí)，二期正在建設(shè)中，屬于邊施工邊管理，這難免增加了一定的安全隱患。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。 ☆ 財(cái)務(wù)公開 ：我方將定期向業(yè)主公開財(cái)務(wù)收支賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。 ☆ 時(shí)效工作制 ：對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。 ☆ 安全預(yù)案制 ：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失。滿庭芳 物 業(yè) 管 理 方 案 前 言 （一）十大服務(wù)承諾 ☆ 酒店一站式服務(wù) ：業(yè)主只需要向業(yè)主服務(wù)中心或撥打一個(gè) 24 小時(shí)熱線電話，即可解決生活中的一切問題。無(wú)須找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到星級(jí)酒店式服務(wù)。 ☆ 不均衡管理 ：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律 進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。即本公司承諾：所有對(duì)外的服務(wù)工作，均