20xx門診護(hù)士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語-文庫吧資料
2024-10-27 10:22本頁面
【正文】 人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大葉；病人求治，仔細(xì)檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠(yuǎn)；患者詢問有關(guān)事項時，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠懇的人性化服務(wù)，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫(yī)院的距離。3）.鼓勵性的溝通：這種語言對患頑固性疾病的患者尤為有用，會激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。學(xué)會與不同情況患者溝通技巧：1）.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，并且希望在求醫(yī)過程中得到醫(yī)、護(hù)人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語言，可以體現(xiàn)出護(hù)理人員對病人的親切關(guān)懷。對于患者的咨詢，分診及導(dǎo)診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時答復(fù)不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應(yīng)誠懇的向患者說明情況，了解后予以答復(fù)。初次接待患者及家屬時，要善于聆聽患者的想法，來醫(yī)院的目的，護(hù)理人員在帶領(lǐng)患者過程中向患者交待叮囑注意事項，應(yīng)熱情的向每一位患者提供幫助?；颊叩怯浨?，要主動詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復(fù)述核實：你好，請問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請這邊分診。當(dāng)受到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真改進(jìn)工作，不準(zhǔn)刁難患者，禁止對投訴者使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。當(dāng)患者因資費(fèi)爭議而發(fā)生責(zé)問時，導(dǎo)診人員要耐心解釋，認(rèn)真查詢核實答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫(yī)院”的言語，刁難患者。尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣，不與患者開玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點(diǎn)頭示意禁止用語：對于患者的咨詢，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內(nèi)的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答，當(dāng)患者在診療過程中有意見而投訴時，分診及導(dǎo)診人員要認(rèn)真聽取，并及時聯(lián)系服務(wù)中心主任處理，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應(yīng)記下來，由服務(wù)中心主任聯(lián)系相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況、我不清楚”的話語答復(fù)，堵塞患者的投訴。站立姿勢要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺上，坐姿端正，不斜靠工作臺上休息。工作出現(xiàn)差錯，必須當(dāng)面向患者道歉并及時糾正。對患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇。善于觀察來院人員，如：政府機(jī)關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點(diǎn)及時通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。了解患者在就診及治療過程中的心理反應(yīng)，及時與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。如就診人員較多，患者著急催促時，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當(dāng)有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時，一般優(yōu)先受理，分診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說明情況。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語緊隨，熱情以待，南通瑞慈醫(yī)院門診部不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠懇致歉
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