【正文】 解釋．申辯的機(jī)會(huì)，最佳的選擇是什么？答：首先穩(wěn)定好自已的心態(tài)（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感動(dòng)他。17．交費(fèi)的一位男士在等交費(fèi)時(shí)左顧右盼是什么心思？你該什么樣處理？答：可能是怕碰到熟人，這時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)替他去交費(fèi)。15．病人要有情緒什么辦？答：首先要安撫他，穩(wěn)定他的情緒（帶到辟靜處）等否明原因再作解釋。13．乙肝能否治愈？答：有效率90%以上，也有治好的。11． 廣告里說(shuō)你們的設(shè)備是獨(dú)家引進(jìn)的，為什么大醫(yī)院沒(méi)有這樣的設(shè)備？答：大醫(yī)院主重在手術(shù)．綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫(yī)院不做的?？?，如大學(xué)教授不一定能教中學(xué)；將軍不一定和人打架就會(huì)贏。9． 分診病人是否嚴(yán)格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）答：盡量堅(jiān)持?？茖Ｖ?。7． 我的病嚴(yán)不嚴(yán)重？能否徹底治好？答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你說(shuō)嚴(yán)不嚴(yán)重，但請(qǐng)相信我們能為您治好。5． 你們的化驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確嗎？答：我們的儀器和各種試劑都是進(jìn)口的，檢驗(yàn)方法都是按照國(guó)家規(guī)定的操作規(guī)程，在準(zhǔn)確度上請(qǐng)您放心。3． 你們醫(yī)院有哪些先進(jìn)設(shè)備？專家是從哪里來(lái)的？ 答：該有的常規(guī)設(shè)備都有；還有先進(jìn)的……（根據(jù)廣告內(nèi)容適當(dāng)包裝），我們是從上海……聘請(qǐng)的（根據(jù)廣告內(nèi)容對(duì)專家進(jìn)行包裝），全國(guó)知名專家。接診過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題1． 你們的醫(yī)院是公立的還是私立的醫(yī)院？答（不能正面回答）可答：是衛(wèi)生局下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是正規(guī)的醫(yī)療單位。第四篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)文明用語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)的文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)．你好．對(duì)不起．謝謝．再見(jiàn)； ？看哪位專家； ！請(qǐng)跟我；您請(qǐng)坐，你請(qǐng)進(jìn)； ？我能為你做些什么？ ，讓你久等了，請(qǐng)多包涵；，專家正忙，一會(huì)兒就好，請(qǐng)您稍等片刻； ，我馬上告訴您；，請(qǐng)跟我到X樓X科 ，請(qǐng)多指教；，請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)； ，謝謝您的合作；，請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。1你提出的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。請(qǐng)說(shuō)具體一點(diǎn)好嗎？請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。職能科室：請(qǐng)坐，這兒有椅子，請(qǐng)喝水。㈧電話（傳呼）服務(wù)用語(yǔ)4您好，我是**科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)（有什么事）？4您貴姓（怎么稱呼你）？請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。我向您交待一下出院后需要注意的問(wèn)題。4您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您忍耐一下。4明天*時(shí)給您做**手術(shù)，請(qǐng)您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問(wèn)題隨時(shí)告訴我們。3您好，昨晚休息好嗎？感覺(jué)怎么樣? 還有哪里不舒服？3您好，現(xiàn)在為您做**治療，請(qǐng)配合一下好嗎？3請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。3您的主管醫(yī)生是***，一會(huì)兒他就會(huì)過(guò)來(lái)為您檢查。3您好，我是護(hù)士長(zhǎng)***，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的。3您好，我是責(zé)任護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。2請(qǐng)走好，如您回家后有什么不適，請(qǐng)您立即來(lái)醫(yī)院就診。打針稍微有些疼，請(qǐng)您放松，不要緊張。2請(qǐng)您到這邊來(lái)，別緊張，一會(huì)兒就好了。2請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，以前用過(guò)這種藥嗎？是否過(guò)敏？您有沒(méi)有對(duì)其他藥物或食物過(guò)敏的，家里人有沒(méi)有對(duì)藥物過(guò)敏的？現(xiàn)在我給您做**過(guò)敏試驗(yàn)，需要您等候**分鐘后看結(jié)果，請(qǐng)您不要離開(kāi)。1您的病需要住院治療，大約需要先交 **錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。如果需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。急診護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)1您好，您哪里不舒服，請(qǐng)告訴我。您好！您的病情是，需要做手術(shù)治療，征求您的意見(jiàn)，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！您的病情經(jīng)過(guò)治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，由于醫(yī)保費(fèi)用限制，需要回家繼續(xù)治療，請(qǐng)多理解，歡迎下次再來(lái)治療請(qǐng)走好！您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請(qǐng)多批評(píng)，我們表示感謝！護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給姐姐（阿姨）說(shuō)說(shuō)好嗎？1小朋友，能解開(kāi)扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？1現(xiàn)在需要給孩子查體，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎？1現(xiàn)在需要給孩子做**檢查，請(qǐng)先到收費(fèi)處交費(fèi)，再帶孩子到*層**檢查室，查完后再回來(lái)給孩子看病。祝您早日康復(fù)！1請(qǐng)將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時(shí)聯(lián)系，為您服務(wù)。我們會(huì)滿意答復(fù)您的。您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開(kāi)好，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查，請(qǐng)走好。請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時(shí)不冷。請(qǐng)您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。您的病情已經(jīng)住幾天了，請(qǐng)講詳細(xì)一點(diǎn)。1您的檢查做完了，請(qǐng)您時(shí)到處領(lǐng)取報(bào)告單。請(qǐng)您不要緊張，按我的指令做就行了。請(qǐng)輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)，很快就會(huì)輪到您的。功能檢查科：請(qǐng)把您的檢查申請(qǐng)單和交費(fèi)發(fā)票給我。藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請(qǐng)按時(shí)服藥。，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請(qǐng)您分鐘后到這里來(lái)取藥。，您好，這是您的藥，請(qǐng)到二樓輸液室輸液。藥 房：對(duì)不起，你還沒(méi)有交費(fèi)，請(qǐng)先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來(lái)。您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。您的費(fèi)用共元，收您元，找您元，請(qǐng)收好。，請(qǐng)您到處領(lǐng)藥（檢查）。請(qǐng)您到**號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等候（您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您）。請(qǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)后再回來(lái)。㈡分診服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您看什么科？您想掛什么級(jí)別（那個(gè)）醫(yī)生的號(hào)？（若患者不知道看什么科）請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服，我來(lái)幫您掛號(hào)看醫(yī)生。**科在*層，請(qǐng)走好。門診護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎(請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎)？不客氣。三、“八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多”不禮貌的話不說(shuō)，不耐煩的話不說(shuō)，傲慢的話不說(shuō)，責(zé)難的話不說(shuō)，諷刺的話不說(shuō)，刁難的話不說(shuō)，泄氣的話不說(shuō)，庸俗的話不說(shuō)。1您今天感覺(jué)好些了嗎？1對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。1請(qǐng)您配合病房管理。1在病房請(qǐng)不要抽煙。1我再與您核對(duì)一遍。請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服？別著急，您慢慢說(shuō)。請(qǐng)問(wèn)您需要查詢什么？請(qǐng)稍等，我馬上給您看。第三篇：醫(yī)院服務(wù)文明用語(yǔ)醫(yī)院服務(wù)文明用語(yǔ)一、基本十字服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)二、文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)你需要什么幫助？對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？對(duì)不起，您有零錢嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。二、掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥等服務(wù)窗口排隊(duì)等候不超過(guò)15分鐘。依據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于《禁止醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”的補(bǔ)充規(guī)定》，各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真受理群眾就“紅包”問(wèn)題的投訴，做到什么？有訴必查，查實(shí)必處收費(fèi)公開(kāi) 醫(yī)療整體環(huán)境整潔、溫馨，增設(shè)“便民設(shè)施”，實(shí)施“分診、導(dǎo)診服務(wù)”；、醒目易懂；，具有查詢系統(tǒng)。工作時(shí)間衣帽整潔，佩戴名簽，不著工作裝到公共場(chǎng)所。醫(yī)院人員規(guī)定著裝為了維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的形象，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感和行為約束力。：“您好”，投藥完畢應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您拿好”。？請(qǐng)稍后，我再幫您查。：“請(qǐng)您及時(shí)清點(diǎn)，請(qǐng)慢走”。（患者提出無(wú)理要求時(shí)）。，我為您檢查一下。，請(qǐng)慢慢講。第二篇：醫(yī)院文明用語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)慢走。”“對(duì)不起，請(qǐng)您把汽車（自行車）停在??，謝謝”。十二、門