【正文】 病源，相關(guān)政府部門的應(yīng)對措施令公眾很是失望，卻也很無奈。 光明召回所有不合格奶粉，對給消費(fèi)者帶來的疾患負(fù)責(zé)到底，光明很負(fù)責(zé)任；委托相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)對全部產(chǎn)品進(jìn)行檢查，則運(yùn)用了權(quán)威例證原則 。不合格原料奶堅(jiān)決 11 拒收。 （五） 光明乳業(yè) 光明乳業(yè)有限公司在 9 月 18 日的聲明中表示：對飲用光明不合格奶粉給消費(fèi)者帶來的不安表示深深的歉意，并愿意承擔(dān)由此帶來的責(zé)任，光明乳業(yè)股份有限公司做出鄭重承諾： 被檢出三聚氰胺的產(chǎn)品第一 時(shí)間全部召回、封存、銷毀 ，對北京及武漢工廠進(jìn)行全面檢查和整改，相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)線停產(chǎn)整頓 ； 對飲用過上述檢出三聚氰胺產(chǎn)品的消費(fèi)者，我們將按照國家標(biāo)準(zhǔn)加倍進(jìn)行賠償，由此造成的疾患我們將負(fù)責(zé)到底 ； 已委托國家和地方相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)對光明乳業(yè)生產(chǎn)的全部產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測，并將檢測結(jié)果進(jìn)行公布 ； 遵循國務(wù)院相關(guān)規(guī)定，對原料奶等原輔材料進(jìn)行嚴(yán)格管理。作為具有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的民族企業(yè)，圣元在此向政府相關(guān)部門、企業(yè)及社會(huì)倡議：讓我們勇敢的站起來，認(rèn)真深刻地總結(jié)教訓(xùn)，完善行業(yè)的規(guī)范與誠信體系，不斷提高全程質(zhì)量控制管理，杜絕三聚氰胺質(zhì)量事故再次發(fā)生，讓中國的寶寶喝上放心奶粉。第五， 食品安全不是一勞永逸的事情。實(shí)話實(shí)說，即使是國際上最嚴(yán)格的食品檢測體系，即使是美國和歐洲發(fā)達(dá)國家，他們的衛(wèi)生、質(zhì)檢、工商等政府部門和他們的食品企業(yè)也不會(huì)檢測三聚氰 胺，它無色、無味，沒有特異物理性狀，確實(shí)很難發(fā)現(xiàn)。 第三， 三聚氰胺檢測不合格，圣元作為一貫追求高品質(zhì)和食品安全的企業(yè)非常痛心。對 不起！ 10 第二， 截至今日，政府衛(wèi)生系統(tǒng)尚未告知圣元公司有任何確認(rèn)因使用圣元品牌奶粉引起泌尿系統(tǒng)結(jié)石的寶寶。 （四） 圣元集團(tuán) 圣元營養(yǎng)食品有限公司在 9 月 17 日發(fā)表的聲明中表示： 第一， 圣元全體員工對使用圣元優(yōu)聰八個(gè)不合格批次產(chǎn)品的寶寶及家長們，表示深切的歉意。 第五， 對本次產(chǎn)品中三聚氰胺檢出給廣大消費(fèi)者造成的不便， 再次表示歉意，我們保證在今后的生產(chǎn)中，進(jìn)一步完善檢測手段和方法，加強(qiáng)對奶農(nóng)的管理，杜絕此類事件的發(fā)生。雖然我公司生產(chǎn)的這批次產(chǎn)品三聚氰胺含量低于安全標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對消費(fèi)者造成危害，但我公司仍然本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，將會(huì)認(rèn)真妥善地處理好這一事件。 第四， 根據(jù)最新發(fā)布的《國務(wù)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人就三鹿嬰幼兒奶粉重大安全事故的有關(guān)情況答記者問》信息，以最嚴(yán)格 的 06 月齡的嬰幼作為保護(hù)對象，奶粉中三聚氰胺含量低于 15 毫克 /公斤就不會(huì)對身體造成安全危害。 第三， 國家本次抽檢了伊利 35批嬰幼兒奶粉和兒童奶粉，其中有一批 2021年 7月 16號(hào)生產(chǎn)的 (批號(hào) 5133811)3+兒童奶粉普通袋裝三聚氰胺含量每公斤 12 毫克。 第二， 北京 2021 年奧運(yùn)會(huì)所有乳制品都是伊利集團(tuán)提供的，經(jīng)國家檢測全部合格。 蒙牛集團(tuán)不推卸責(zé)任，不為錯(cuò)誤找借口 ，實(shí)事求是的承擔(dān)責(zé)任，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底的態(tài)度值得我們學(xué)習(xí)。 蒙牛并對問題奶粉下架、召回及消費(fèi)者退貨等的流程都做了詳細(xì)的說明。第二，從即日起蒙 牛集團(tuán)將委托國家及地方相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)，對蒙牛所有產(chǎn)品 進(jìn)行全面檢測 ， 檢測結(jié)果將于幾天后予以公告。相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)線停產(chǎn)整頓。 （二） 蒙牛集團(tuán) 蒙牛集團(tuán)在 9 月 17 日發(fā)表的聲明中鄭重承諾： 第一，將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回。 （一） 三鹿集團(tuán) 三鹿事件發(fā)生后，迫于各方壓力，三鹿集團(tuán)新任董事長張振嶺代表集團(tuán)對由三鹿牌嬰幼兒配方奶粉引發(fā)的重大食品安全事故給消費(fèi)者帶來的傷害與損失表示道歉，并加大資金籌措力度，確保嬰幼兒配方奶粉召回工作能夠順利進(jìn)行，進(jìn)一步完善接待患兒的各 項(xiàng)服務(wù)措施 。三鹿奶粉在公眾的心目中成了弄虛作假、推脫責(zé)任、誠信缺失 的代表，三鹿辛辛苦苦幾十年積累下來的品牌影響力毀于一旦，而到了最后，三鹿集團(tuán)不得不宣布破產(chǎn)整頓，各個(gè)部分被拍賣、接管，只剩下一個(gè)空空的牌子，三鹿集團(tuán)算是名存實(shí)亡。大致內(nèi)容是這樣的：安撫消費(fèi)者， 12 年不讓其開口；與“百度”搜索引擎媒體合作，拿到新聞話語權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)競品“腎結(jié)石”負(fù)面的 8 消費(fèi)者資料，以備不時(shí)之需。事件發(fā)生后 ，三鹿的種種做法讓人們心寒。做好這一切危機(jī)公關(guān)，不能說該事件對三鹿沒有影響，但起碼三鹿還能站起來，站的安穩(wěn)，我們支持三鹿，支持的心安理得。 三鹿闖禍了，危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略第一時(shí)間打響。 7 二 、 案例分析： 三鹿“結(jié)石門”事件中的各方反應(yīng) 本文主要通過三鹿“結(jié)石門 ”事件來進(jìn)行分析。 、敢承擔(dān)、誠實(shí)守信的形象，使公眾看到企業(yè)的高度責(zé)任感和誠實(shí)的反省精神，好的危機(jī)公關(guān)不僅不會(huì)降低企業(yè)的形象，反而會(huì) 為組織建立富有競爭力的聲譽(yù)， 提高企業(yè)在公眾心目中的形象。危機(jī)公關(guān)的主要內(nèi)容之一就是要防患于未然，對各種不利因素采取預(yù)防措施 ，使企業(yè)所受的危害、損失降低到最低限度，甚至消滅危機(jī)的 萌芽。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場經(jīng)濟(jì)的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。 競爭和專業(yè)分工時(shí)期。 適應(yīng)和發(fā)展時(shí)期。 20 世紀(jì) 80 年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。 6 （四） 中國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展 我國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好 這 幾點(diǎn)：以冷對熱、以靜制動(dòng) ； 統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳 ； 組建班子 ,專項(xiàng)負(fù)責(zé) ； 果斷決策，迅速實(shí)施 ；合縱連橫，借助外力 ； 循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治 。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。 因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測。 這里的真誠是指 誠意、誠懇、誠實(shí) 。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 （三） 危機(jī)公關(guān) 5S原則 危機(jī)公關(guān) 5S 原則是由 關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)董事長游昌喬先生 所 倡導(dǎo)的 。 （ 3） 破壞性：由于危機(jī)常具有 “出其不意，攻其不備 ”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會(huì)被迅速釋放 ,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失 。 （ 2） 聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。 關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān) 結(jié)石門 應(yīng)對策略 3 Abstract Crisis public relations has been in China for a long time,but it’s theory han benn spreaded to China not long ago,so crisis public relations theory in China has a great development. There have been a lot of crisis public relations case in China,for example ,“ Sanzhu” case, giant large building case,“ Changhong” was deceived in overseas,“ Guangming” milk was reproducted,“ Huawei” resign door and so on,in which there had succeeded ,but failed were more than succeeded,which should be noticed by panies in China. Through the research of Sanlu “calculus ” gate,we can analyse the response of all sides and appraise their’s attitude,which for reaching hope that c