【正文】 表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；11．銷售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生； 3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好； 9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。不可留大鬢角；7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。5．備案1）銷售助理（文秘）每月提前一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，銷售總公司人事部會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；2）銷售助理（文秘）于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。3．節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。1）工作時(shí)間：早8:00——晚17:002）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。二）考勤制度1．上班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。（4）、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮＃?）、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。（11）、及時(shí)檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（9）、簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題，并讓其介紹客戶。（7）、簽約后的合同應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（5）、由他人代理簽約時(shí)，戶主給給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。成就高度（3）、簽約時(shí)，若客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（4）、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小訂金定單的內(nèi)容來填寫。（2）、將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。（12）、收取的定金需確實(shí)點(diǎn)收。（10）、折扣或其他附加條件應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。（8）、定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（6）、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將按雙方的約定來賠償。（4）、小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。注意事項(xiàng)（1）、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。（9）、再次恭喜客戶。（7）、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將客單帶來。成就高度（5）、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。成交或未成交的真正原因?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的要求和條件。客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料。流程七：填寫客戶資料表基本動(dòng)作（1）、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）、及時(shí)分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。（3）、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。流程六：暫未成交基本動(dòng)作：（1）、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或待為傳播。注意事項(xiàng)（1）、帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）、按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。（8）、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。（6）、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。成就高度（4）、注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。流程二：迎接客戶 1． 基本動(dòng)作（1）、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。（5）、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充分溝通交流。（3）、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。2． 注意事項(xiàng)（1）、應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。（4）、最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。（2）、通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。流程一：接聽電話 1． 基本動(dòng)作（1）、接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，語(yǔ)速得當(dāng)。成就高度現(xiàn)場(chǎng)接待基本流程房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。七帶看現(xiàn)場(chǎng)（1）基本動(dòng)作：結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，變走變介紹（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所遷的戶型（3）盡量多說。介紹產(chǎn)品（1）基本動(dòng)作：交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨訊情況（2）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱，模型，看樣板等銷售道具，自然而又約重點(diǎn)介紹產(chǎn)品，看重與地段，環(huán)境，交通，生活機(jī)能，產(chǎn)品機(jī)能，主要妙趣建材等的說明（3）注意事項(xiàng)：此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)（4）將自己的熱情與誠(chéng)懇推銷個(gè)客戶，努力與其建立相互信任間的關(guān)系（5）通過交談?wù)_的把握客戶的真實(shí)需求并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略，（6）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系，52．注意事項(xiàng)（1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)引需提報(bào)給訓(xùn)練，同一說詞（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)眼界和充分考慮應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題（3）廣告當(dāng)天，來電量比較大，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2 –3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)（4）電話接聽是，盡量由被回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問（5）約客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（4）最好的做法是直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。2.（1）基本動(dòng)作：接聽電話態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，一般先主動(dòng)問候“某某花園或公寓，你好“而后開始交談（2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格，地點(diǎn)，面積，格局，進(jìn)度，貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答是應(yīng)將產(chǎn)品的賣點(diǎn)比巧妙的融入。八來客留電，登記方式（1）當(dāng)整個(gè)推介過程完畢時(shí)，而客戶確定再三回去考慮時(shí)，可說“先生，請(qǐng)賜教名片，先生，先做個(gè)客戶登記，等等，留下客戶聯(lián)絡(luò)方式及詢問重點(diǎn)，約下次見面的伏筆，方便日后追蹤恰談，并同時(shí)送到門口，并說，“謝謝再次光臨”七（5）交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客戶下一次交款時(shí)間，金額，地點(diǎn)，怎么樣辦手續(xù)等等。成交過程（1）當(dāng)客戶表示滿意，有購(gòu)買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說“某某小姐，有沒有帶身份證，邊說邊寫認(rèn)購(gòu)書，及時(shí)客戶說沒呆也無妨，可說，簽約時(shí)再補(bǔ)，（2）一邊寫，一邊對(duì)客戶說，“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過來交款。（6）關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)去收邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并及時(shí)進(jìn)行西湖鄉(xiāng)介紹，對(duì)客人說，：著是我們兄啊手主管，某某經(jīng)理，我想他能幫到你并滿足你的需求，這是我的客戶某某先生，他是很有誠(chéng)意來看樓得，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元，從而進(jìn)入較實(shí)在的談判，拍板階段。（4）用計(jì)價(jià)推介表，詳細(xì)計(jì)算價(jià)格及應(yīng)交其他費(fèi)用，銀行費(fèi)用等等。四（3）參觀樣板房，示范單位：樣板房，介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況，示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，直營(yíng)客戶如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動(dòng)等等。介紹完后，指引可客人到洽談臺(tái)就做，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時(shí)第水，上茶。三接待規(guī)范（1）兩名售樓員對(duì)稱，份兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)銷售員遠(yuǎn)門側(cè)手夾資料夾，近門側(cè)手拉開門，連帶笑容，主動(dòng)迎上去去客戶說，：歡迎光臨。（4）銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾，計(jì)算