【正文】 面、感性的認(rèn)識(shí)。接聽熱線電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，可婉言：“對(duì)不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。但交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，最好控制在三分鐘內(nèi)。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準(zhǔn)大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動(dòng)幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時(shí)與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語如“請(qǐng)您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。（2）客戶電話須做好來電登記。講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，避免口音、禁用方言。六．電話接聽注意事項(xiàng)（時(shí)間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對(duì)外與客戶聯(lián)系。2全體銷售人員應(yīng)熟知項(xiàng)目銷售過程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷售培訓(xùn)資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價(jià)格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得索取或接受客戶的酬金。1客戶收取的定金或房款要直接交予開發(fā)商有關(guān)人員，不得私自保管。銷售人員需走在客戶的前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶須注意的事項(xiàng)，以防止不必要的事件發(fā)生的。1銷售人員在陪同客戶參觀工地時(shí)，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。1在客戶下訂時(shí)，不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1銷售員在接待客戶時(shí)不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，不得吃零食。案場(chǎng)銷售經(jīng)理需將退訂或退房申請(qǐng)書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。要全程陪同客戶簽約，認(rèn)真、仔細(xì)解答客戶提出的問題，不得私自承諾。進(jìn)入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。在交談中不得反復(fù)離開中斷交談。銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處不得欺瞞客戶，應(yīng)如實(shí)相告。4銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。不在現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的未成交老客戶回訪或補(bǔ)定：由最后一位接待客戶的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。3銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。3銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹（除得到邀請(qǐng)）。3若有已簽《預(yù)售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時(shí)，要及時(shí)向案場(chǎng)銷售經(jīng)理匯報(bào)。3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。和客戶、同事擦身而過時(shí)，主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。2在走廊行走時(shí)，一般不輕易超過前面的客戶。2如有客戶到前臺(tái)咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準(zhǔn)坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。2不得私自撕毀或留存作廢認(rèn)購(gòu)協(xié)議書。2與客戶交談時(shí)，坐姿端正，不得靠椅背而坐。2客戶離開后及時(shí)清理談判桌并將桌椅歸位。1銷售人員要事先告知客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)攜帶的資料以及與簽約有關(guān)事宜。1至談判桌邊，要拉開椅子請(qǐng)客戶先行就座。嚴(yán)禁泄露案場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)密。1上班時(shí)間嚴(yán)禁撥打聲訊電話。1銷售人員在工作時(shí)間內(nèi)要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內(nèi)。若需外出用餐，時(shí)間不得超過40分鐘，并通知案場(chǎng)銷售經(jīng)理。上班時(shí)間撥打私人電話不得超過三分鐘。上班時(shí)不得打瞌睡。工作時(shí)間不得中途擅自離開（除經(jīng)案場(chǎng)銷售經(jīng)理同意補(bǔ)假）——違反者按曠工處理。任何上級(jí)安排的工作未按時(shí)完成或出現(xiàn)錯(cuò)誤，開違紀(jì)罰單一張。女生穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。衣服要燙平整，不能有污垢。西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈，男性不能佩戴任何耳環(huán)，耳飾，女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格。頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或前衛(wèi)的發(fā)型。每天9:00分必須換好工裝化好妝到前臺(tái)集合，否則視為遲到。私自換班者二人均按曠工處理。節(jié)假日作息時(shí)間與排休以公司和銷售部臨時(shí)安排為準(zhǔn)。銷售人員請(qǐng)假在一天內(nèi)由銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)，并填《請(qǐng)（休）假申請(qǐng)表》報(bào)銷售經(jīng)理，一天以上須經(jīng)人事部批準(zhǔn)，不得由他人代假或事后補(bǔ)假；假單最遲于請(qǐng)假后第二天中午前送至銷售經(jīng)理處。銷售人員采取每周六天工作制，周一至周五輪休，周六、日正常上班；銷售經(jīng)理提前一個(gè)月制定輪休表，除有特殊情況并經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)才可調(diào)換休息時(shí)間。外出須填寫外出登記。銷售人員如遲到5分鐘以內(nèi)，記遲到一次并罰款10元；如遲到10～15分鐘，記作曠工半天并罰款20元；遲到15分鐘以上記作曠工一天并罰款50元；月累計(jì)三次遲到記作曠工一天；曠工者開違紀(jì)單一張。銷售主管帶頭遵守銷售部各項(xiàng)管理規(guī)定，起到表率作用；配合銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律監(jiān)督工作；向銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問題，并提出解決方案；在現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的示意下與開發(fā)商溝通；配合銷售經(jīng)理做好新入職員工的培訓(xùn)工作；在銷售經(jīng)理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。廣泛結(jié)交客緣，運(yùn)用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；1嚴(yán)格按照發(fā)展商提供的銷售條件進(jìn)行銷講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對(duì)公司及開發(fā)商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔(dān)；1嚴(yán)禁銷售人員開私單，不違規(guī)操作，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并向銷售經(jīng)理報(bào)告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)；常深入到銷售市場(chǎng)和廣大客戶中，耐心聽取和總結(jié)正反兩面的經(jīng)驗(yàn)；2以禮待客，用心做事。底薪2000元，餐補(bǔ)450元+公傭。底薪1200元，餐補(bǔ)200元+公傭； 銷售經(jīng)理：由公司從銷售主管中酌情選拔。崗位人員晉升及薪資標(biāo)準(zhǔn)：見習(xí)置業(yè)顧問：試用期一個(gè)月（雙向選擇），底薪600元，無補(bǔ)助；置業(yè)顧問：試用期滿，經(jīng)得項(xiàng)目銷售經(jīng)理認(rèn)可的見習(xí)置業(yè)顧問自動(dòng)轉(zhuǎn)為置業(yè)顧問，底薪700元，餐補(bǔ)150元；高級(jí)置業(yè)顧問：對(duì)連續(xù)兩個(gè)月銷售冠軍且完成制訂任務(wù)的或者連續(xù)三個(gè)月銷售前兩名且完成制訂任務(wù)的置業(yè)顧問由銷售經(jīng)理向公司提出申請(qǐng)轉(zhuǎn)為高級(jí)銷售顧問，底薪900元，餐補(bǔ)150元；銷售助理：由項(xiàng)目銷售經(jīng)理考評(píng)高級(jí)置業(yè)顧問的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、組織管理能力等多項(xiàng)綜合能力，符合條件者可向公司提出申請(qǐng)。傭金的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)參照項(xiàng)目實(shí)際情況，另行制訂。四、傭金制度符合客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)并在銷售接待過程中實(shí)現(xiàn)銷售的方可按個(gè)人的銷售額享有銷售傭金，否則該房視為銷售部銷售。工裝代表著公司形象，工作時(shí)間須按規(guī)定著裝，不得隨意損毀。對(duì)樓盤銷售提出合理化建議并被采納促成銷售的，給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反國(guó)家法律者，交由司法機(jī)關(guān)處理。對(duì)于超范圍承諾、弄虛作假、被客戶投訴服務(wù)惡劣者，罰款200元，當(dāng)月發(fā)現(xiàn)兩次者當(dāng)場(chǎng)辭退。對(duì)于不服從管理、惡意頂撞領(lǐng)導(dǎo)者，罰款100元；情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)場(chǎng)辭退。對(duì)于破壞公司財(cái)物者，照價(jià)賠償，并處20元罰款。獎(jiǎng)懲制度遲到、早退一次扣除工資10元，曠工一次扣除工資100元，并取消接待資格一天，當(dāng)月累計(jì)遲到五次以上（含五次）者或累計(jì)曠工兩次以上者，作離職處理。1工作中任何人不準(zhǔn)惡意頂撞領(lǐng)導(dǎo)，如有意見，寫投訴單，由銷售總監(jiān)處理。如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，以先交定金或房款者為準(zhǔn)。銷售人員應(yīng)愛護(hù)各項(xiàng)銷售工具(如模型、樣板間、電腦、復(fù)印機(jī)等)。每天下班前，由銷售經(jīng)理對(duì)當(dāng)天的來訪客戶人數(shù)，來電數(shù)量及客戶接待登記表進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。處罰標(biāo)準(zhǔn)見獎(jiǎng)懲制度。未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售人員不得隨意改動(dòng)銷控表。銷售人員必須按規(guī)定及時(shí)填寫各種表格、每位銷售人員都有義務(wù)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私,不得泄露客戶的一切個(gè)人資料；如客戶提出任何不符合銷售規(guī)定的其他條件，銷售人員不得擅自作主以予應(yīng)充。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用之外，將給予一定的處罰。按時(shí)上下班,按公司規(guī)定著裝,佩帶工牌；接待完客戶,自覺清理水杯等雜物,以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生。工作場(chǎng)合不允許大聲喧嘩，喝酒聊天，吃零食、干與工作無關(guān)的事情。售樓部管理制度工作期間,應(yīng)注意自己的儀容。工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理以便立即作出處理。不得擅自向外人透露本樓盤和公司機(jī)密，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予最嚴(yán)厲處分。處罰標(biāo)準(zhǔn)參照獎(jiǎng)懲制度。認(rèn)購(gòu)書的簽署必須使用實(shí)名制，并與房產(chǎn)買賣合同保持一致，一經(jīng)簽訂，不得改名（夫妻和直系親屬除外）。老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或客戶進(jìn)售樓部時(shí)即指定銷售人員接待，否則一律按新客戶處理。同一公司上、下級(jí)先后代表公司來看樓，不論職別高低，視為同一客戶，以第一次有效登記為準(zhǔn)。認(rèn)購(gòu)書的最終簽署是業(yè)績(jī)確認(rèn)的主要依據(jù)，只要客戶交納定金，該銷售人員即享有此單業(yè)績(jī)。在客戶確認(rèn)期內(nèi)，在別的銷售人員處成交，此單業(yè)績(jī)歸有確認(rèn)權(quán)的銷售人員?？蛻翳b別制度銷售人員填寫的來訪客戶登記表和銷售人員的客戶跟蹤洽談?dòng)涗浭桥袛鄻I(yè)績(jī)歸屬的依據(jù)，來訪客戶一律以有效登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)。銷售人員接待客戶須先詢問客戶是否來訪過及由誰接待，如有同事接待過則應(yīng)給該同事接待，如該人員正忙或休息由其他銷售人員義務(wù)臨時(shí)接待?？蛻艚哟皂?xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輪序表為準(zhǔn)，如輪到接待的銷售人員正忙則該銷售人員此輪輪空。Ⅱ、現(xiàn)場(chǎng)接待銷售人員應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成銷售工作；在銷售工作中必須自覺維護(hù)公司形象和利益，杜絕為達(dá)成銷售而做出違背原則的承諾。按座位編排，每?jī)晌讳N售人員負(fù)責(zé)輪流接聽就近的一部電話，保證該電話在三次響鈴內(nèi)接聽，電話接聽過程中不得擅自報(bào)出自己的姓名。員工應(yīng)按照統(tǒng)一安排進(jìn)行加班。各部門主管應(yīng)嚴(yán)格控制加班。如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。休假原則上每人每周有一天休息時(shí)間，但不可連休，如遇發(fā)布廣告的當(dāng)日或展銷會(huì)期間不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休，具體休息時(shí)間由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，私自休息者以曠工處理。事假必須提前一天向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)?zhí)顚懻?qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。電話請(qǐng)假無效，無故不來者均視為曠工一次，曠工處理參照獎(jiǎng)懲制度規(guī)定。上班時(shí)間無批準(zhǔn)一律不準(zhǔn)外出，如有緊急事情，須向銷售經(jīng)理申請(qǐng)方可外出。每天上班前必須開晨會(huì)，晨會(huì)時(shí)間控制在十分鐘左右。提前離開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則視情節(jié)按早退或曠工處理。第二篇：銷售案場(chǎng)管理手冊(cè)案 場(chǎng) 綜 合 管 理 制 度一、考勤制度考 勤每天工作時(shí)間上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；