【正文】 鳥提升計(jì)劃”推進(jìn)行評(píng)進(jìn)程。2010年以來，累計(jì)收集客戶意見建議1690條，處理客戶疑難問題215起。認(rèn)真解決群眾反映的問題。通過開展戶外咨詢活動(dòng)，認(rèn)真解答群眾的疑問及咨詢，對(duì)客戶提出的問題能夠答復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能答復(fù)的，會(huì)及時(shí)派人進(jìn)行詳細(xì)了解再答復(fù)。我們將繼續(xù)努力嚴(yán)把源頭關(guān)，進(jìn)一步改善當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量，努力打造一個(gè)寬容的客戶服務(wù)環(huán)境。圍繞這三大服務(wù)環(huán)節(jié)，開展了一系列的服務(wù)管理提升活動(dòng)，越級(jí)投訴客戶明顯減少，10086月度受理的客戶投訴、%左右，客戶投訴處理滿意度大幅度提升。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視客戶投訴，一是采取“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)”的方式，實(shí)行了投訴處理首問負(fù)責(zé)制，市場(chǎng)部組成了工作專班，從服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、渠道等多方面著手，針對(duì)客戶投訴問題積極加以改進(jìn)。三、繼續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作，提高客戶滿意度。（三）多種舉報(bào)和查詢方式供客戶使用：客戶可以分別發(fā)送0000到10086，根據(jù)系統(tǒng)回復(fù)信息操作來退訂相應(yīng)的服務(wù)；對(duì)于多收、錯(cuò)收的夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用，我公司做出了“話費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還“的承諾；我公司在城區(qū)主營(yíng)業(yè)廳配備移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP合作管理系統(tǒng)，客戶如到營(yíng)業(yè)反映夢(mèng)網(wǎng)問題，我們可以直接幫助客戶查詢和取消業(yè)務(wù)；為了方便客戶隨時(shí)隨地查詢，我們?cè)谌》秶鷥?nèi)開通短信查詢夢(mèng)網(wǎng)信息，湖北移動(dòng)客戶（智能網(wǎng)神州行客戶除外）通過短信MO方式可以查詢到最近三個(gè)月的短信夢(mèng)網(wǎng)詳單。如某些網(wǎng)站的業(yè)務(wù)代碼已接入125901860平臺(tái)，用戶可以通過撥打125901860，然后轉(zhuǎn)入網(wǎng)站代碼按號(hào)鍵接入人工臺(tái)，由網(wǎng)站客服人員代為取消。（二）增加多種夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂方式。主要采用了以下幾方面舉措：（一）為了認(rèn)真貫徹落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)移動(dòng)通信增值信息服務(wù)提升工作的要求，有效防范客戶欺詐陷阱，充分保障客戶權(quán)益，從2006年9月10日開始，短信定制類業(yè)務(wù)全面開啟短信訂購確認(rèn)功能（二次確認(rèn)）。累計(jì)制作海報(bào)500張，發(fā)放宣傳單25萬張，群發(fā)公益短信70萬余條。營(yíng)業(yè)廳為了讓宣傳主題突出，啟動(dòng)“服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，每期活動(dòng)確定一個(gè)主題，吸引客戶眼球，彰顯服務(wù)新形象，提升客戶對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的滿意度。目前，全縣有500多處網(wǎng)點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)話費(fèi)收繳，極大地方便了客戶。2010年以來，累計(jì)發(fā)布報(bào)紙宣傳305期、游標(biāo)260條、發(fā)放宣傳單10萬張、X展架160個(gè)。一、通過優(yōu)化宣傳管理辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)、繳費(fèi)渠道和抵制垃圾短信等工作的宣傳力度。七、下一階段的行風(fēng)評(píng)議工作思路（一）堅(jiān)持“以客戶為本，服務(wù)為根”的思想，做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)水平，打造企業(yè)優(yōu)秀的行業(yè)風(fēng)貌；（二）定期向政府部門、上級(jí)主管單位匯報(bào)工作進(jìn)展；（三）開展與行風(fēng)建設(shè)相關(guān)的廣場(chǎng)活動(dòng)，擴(kuò)大行評(píng)工作的社會(huì)影響力；（四）結(jié)合上級(jí)部門和群眾意見深度的開展自查自糾工作。，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)部門及主管單位提出的指導(dǎo)意見，確保貫徹落實(shí)。迅速成立領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞著“營(yíng)造誠信、便捷、透明的行業(yè)風(fēng)貌”的核心內(nèi)容，將行風(fēng)建設(shè)工作內(nèi)容按時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行分解，并將責(zé)任細(xì)化到人，將行風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處、深入民心、契合民意：在加大行評(píng)的影響力方面，我公司利用多種宣傳手段來進(jìn)行顯性化宣傳——在監(jiān)利報(bào)上公示監(jiān)利移動(dòng)行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議公開承諾，在各交通要道設(shè)立橫幅標(biāo)語、公示海報(bào)等等。③營(yíng)業(yè)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)質(zhì)量自查自糾。六、結(jié)合民主評(píng)議行風(fēng)工作要求，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)為保護(hù)廣大客戶的合法權(quán)益，構(gòu)建綠色健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建立移動(dòng)堅(jiān)持“誠信經(jīng)營(yíng)透明消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)理念，并積極采取有力的措施：①以“五條禁令”為從業(yè)準(zhǔn)則，肅清隊(duì)伍中出現(xiàn)的不良經(jīng)營(yíng)行為。開展了“增值業(yè)務(wù)大會(huì)戰(zhàn)”測(cè)試工作，組織專班在全縣選點(diǎn)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的操作測(cè)試，對(duì)操作中存在的問題進(jìn)行上報(bào)與處理，為前臺(tái)建立知識(shí)庫以更好的解答客戶疑問。另一方面不斷補(bǔ)充缺失的流程，優(yōu)化不適應(yīng)客戶需求的服務(wù)流程。四、優(yōu)化流程，提高效能開展了“便捷服務(wù)滿意100”主題活動(dòng)，圍繞客戶意見與需求開展服務(wù)改進(jìn)與完善。二、服務(wù)廣大群眾建成260個(gè)基站，實(shí)現(xiàn)全縣所有行政村的信號(hào)覆蓋；207家指定專營(yíng)店和800個(gè)農(nóng)村服務(wù)站形成了一個(gè)延伸到所有行政村的移動(dòng)服務(wù)網(wǎng)；年內(nèi)，我們還將完成城區(qū)范圍20個(gè)基站的TD設(shè)備安裝與開通，提供給城區(qū)范圍內(nèi)的用戶更加完備的通訊服務(wù)。積極投身農(nóng)村信息化建設(shè)，不斷豐富“農(nóng)信通”、“農(nóng)業(yè)專家熱線”等業(yè)務(wù)，免費(fèi)為仙洪漸實(shí)驗(yàn)區(qū)農(nóng)戶發(fā)送農(nóng)業(yè)科技短信，累計(jì)發(fā)送達(dá)20萬余條，并設(shè)立了農(nóng)業(yè)專家24小時(shí)熱線，隨時(shí)為農(nóng)戶提供農(nóng)技電話支助。一、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展在全縣范圍設(shè)立了9家自辦營(yíng)業(yè)廳，發(fā)展了指定專營(yíng)店共207家，建設(shè)農(nóng)村服務(wù)站近800個(gè)，直接或間接提供就業(yè)崗位2000多個(gè)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)通訊服務(wù)從鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村落的延伸，為地方就業(yè)和通訊技術(shù)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。容城大道值班長(zhǎng)獲悉后，馬上安撫用戶情緒，耐心為用戶解釋,壞賬與呆賬需要同時(shí)繳清，對(duì)營(yíng)業(yè)員只收取了壞賬給客戶造成了不便表示歉意，用戶對(duì)此解釋滿意并同意繳清呆賬。督辦結(jié)果：經(jīng)查詢,該用戶曾先后辦理了兩個(gè)移動(dòng)號(hào)碼，均因欠費(fèi)到期退網(wǎng)，其中一個(gè)號(hào)碼于2010年1月份被后臺(tái)銷戶，系統(tǒng)保留了客戶壞賬與呆賬記錄,。公司市場(chǎng)部也再次要求所有營(yíng)業(yè)窗口再次強(qiáng)化入網(wǎng)政策的培訓(xùn)。30元一次性到賬，另30元分月到賬，并添加“湖北送30元分3個(gè)月每月10元”標(biāo)識(shí)。二、社會(huì)意見征集與整改回復(fù)意見一：***用戶在10月12日入網(wǎng)“輕松無憂卡”，付50元入網(wǎng)但是卻只享受贈(zèng)送30元分3個(gè)月返還的優(yōu)惠，用戶對(duì)50元入網(wǎng)卻按30元的入網(wǎng)政策享受優(yōu)惠表示不滿。督辦結(jié)果：省、市、縣設(shè)臵了三級(jí)暗訪機(jī)制，并嚴(yán)格按照暗訪制度常年對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。目前已為家學(xué)校設(shè)立了校訊平臺(tái)，為家長(zhǎng)提供校訊播報(bào)。督辦結(jié)果：監(jiān)利農(nóng)村青壯年外出打工者較多，小孩多由其祖輩撫養(yǎng)，學(xué)校監(jiān)管學(xué)生、聯(lián)系家長(zhǎng)比較困難。11月8日，周安心總經(jīng)理帶領(lǐng)的領(lǐng)導(dǎo)小組親臨前臺(tái)進(jìn)行流程穿越，傾聽來自客戶的聲音，檢查服務(wù)流程的便捷性與流暢性，11月17日，我公司總經(jīng)理周安心參加了荊州行風(fēng)熱線直播，通過全市行風(fēng)熱線接受來自群眾的評(píng)議。督辦結(jié)果：11月6日，公司在玉沙廣場(chǎng)開展了一次以“客戶是根、服務(wù)是本”為主題的行風(fēng)評(píng)議廣場(chǎng)活動(dòng)，征集客戶意見十二條。自9月份以來，僅城區(qū)容城大道自辦營(yíng)業(yè)廳就引導(dǎo)客戶自助查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)140余筆，退訂SP業(yè)務(wù)68筆，并告知客戶容易誤操作而產(chǎn)生SP訂閱的菜單和手機(jī)功能、區(qū)分SP業(yè)務(wù)和移動(dòng)自有業(yè)務(wù)，得到了所有前來咨詢客戶的認(rèn)可和信賴。督辦結(jié)果：我公司歷來強(qiáng)調(diào)所有服務(wù)窗口應(yīng)以客戶利益為重，尤其是在省移動(dòng)公司頒布“五條禁令”以來，我公司堅(jiān)持在員工和代理商隊(duì)伍中進(jìn)行強(qiáng)化，落實(shí)在每一次的營(yíng)銷文件和考核文件中，落實(shí)在每個(gè)部門、員工的月度考核中，杜絕了以損害客戶利益為前提的經(jīng)營(yíng)行為。今后，公司還將繼續(xù)最大化的為我縣司法檢控機(jī)關(guān)提供監(jiān)控技術(shù)，為保障社會(huì)穩(wěn)定做出更大的貢獻(xiàn)。意見二：高新的通訊技術(shù)在服務(wù)于民的同時(shí)，也為不良不法份子提供了作案空間，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)肩負(fù)更大的社會(huì)責(zé)任，給予有關(guān)部門打擊不法分子的技術(shù)支持。督辦結(jié)果：11月上旬公司對(duì)全縣代理渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，共查找出服務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、廳內(nèi)環(huán)境等方面的問題二十三條，我公司市場(chǎng)部迅速通報(bào)檢查結(jié)果并下達(dá)限期整改文件，截止11月15日，已有90%代理渠道整改達(dá)標(biāo)。正如葉圣陶先生所說 “ 千教萬教，認(rèn)真求真，千教萬教學(xué)做真人 ”?？傊挥形覀兠课唤處熂訌?qiáng)自身修養(yǎng)，把豐富的知識(shí)傳授給學(xué)生，用良好的品德去教育學(xué)生，才能使我們教育的行風(fēng)有所好轉(zhuǎn)，我們教育出來的學(xué)生成為國家的棟梁之材。改進(jìn)教學(xué)方法，虛心向同仁學(xué)習(xí)。很少使用多媒體教學(xué)，跟不上時(shí)代步伐，有現(xiàn)實(shí)條件的限制，也有個(gè)人因素。教研力度不夠。二、不足之處理論學(xué)習(xí)不夠透徹，只停留在表面現(xiàn)象，沒有從實(shí)質(zhì)上進(jìn)一步進(jìn)行深入研究。廉潔從教，不謀私利自覺抵制社會(huì)不良風(fēng)氣影響，不對(duì)幼兒進(jìn)行有償補(bǔ)課和收取額外的報(bào)酬。尊重家長(zhǎng)，服務(wù)家長(zhǎng)家長(zhǎng)是我們搞好工作的有力后盾，因此，在工作中，我要及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，認(rèn)真聽取家長(zhǎng)意見和建議，取得支持和配合，不指責(zé)、責(zé)備家長(zhǎng)。而這些作用又往往是通過那些看似不起眼的細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)楹⒆友壑械慕處煻际蔷唧w的，而教師又是孩子心目中的“權(quán)威式人物”。在每次的活動(dòng)中，我都要以