【正文】 保險雙方信息的不對稱性保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴重的信息不對稱性，這是由保險業(yè)的行業(yè)特征，產(chǎn)品特征和中國保險業(yè)的現(xiàn)狀決定的。保險公司投保前的態(tài)度和保后被保險人進行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。三、保險消費者權(quán)益受損的主要原因（一）保險人的誠信缺失保險公司為了追求保費規(guī)模，以求高速增長，大規(guī)模招攬保戶。保險人有能力履行其經(jīng)濟賠償義務的原因是因為他對因保險活動而產(chǎn)生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經(jīng)濟賠償權(quán)利也是這一利益的有機組成部分。保險人與被保險人之間的關(guān)系，實際上是一種利益分配關(guān)系。壽險主要集中于銷售誤導，銀保業(yè)務員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除等關(guān)鍵要素。2010年，全國消協(xié)組織共受理保險類投訴2218件，%，增長幅度位居所有商品和服務第7位。二、保險行業(yè)銷售誤導和理賠難問題的現(xiàn)狀分析（一）理賠環(huán)節(jié)復雜，消費者權(quán)益受損當今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴重削弱了保險消費者對保險市場的信心，消費者對保險產(chǎn)品的投保積極性也是大打折扣。退保率持續(xù)上升的原因應該是多方面的。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內(nèi)保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。[關(guān)鍵詞] 保險消費者權(quán)益 理賠糾紛 保險監(jiān)管一、引言時至今日，保險在經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發(fā)揮，在和諧社會建設中的重要地位日益凸顯。中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司萍鄉(xiāng)中心支公司 2012827第二篇：保險消費者權(quán)益保護問題研究保險消費者權(quán)益保護問題研究[摘 要] 隨著保險行業(yè)競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內(nèi)保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。二是設立專門的保險消費者權(quán)益保護委員會和仲裁機構(gòu)。建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。（四）拓寬保險消費者救濟渠道。（三）引導保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護保險消費者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強化對保險消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護。本文認為，保險消費者權(quán)益保護工作是一項系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對其進一步完善。三、完善我國保險消費者權(quán)益保護的建議我國保險監(jiān)管部門高度重視保護保險消費者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門成立了保險消費者權(quán)益保護局。（三）消費者教育機制不足。部分保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險消費者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。目前，我國與保護保險消費者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》、保監(jiān)會發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環(huán)節(jié)中保護保險消費者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險公司實施相關(guān)措施的難度，也導致保險消費者維權(quán)時難以及時、有效地尋找相應依據(jù)?，F(xiàn)實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經(jīng)常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。（五）侵犯保險消費者隱私權(quán)。保險消費者的求償權(quán)是指發(fā)生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權(quán)利。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。（三）侵犯保險消費者公平交易權(quán)。保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產(chǎn)品、消費時間和地點、退保等事項的權(quán)利，不受他人干預。但從實際情況看，對產(chǎn)品進行失實宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導”現(xiàn)象已成為保險業(yè)痼疾之一，對保險消費者知情權(quán)造成了損害?！侗ｋU法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。（一）侵犯保險消費者知情權(quán)。在完善保護機制之前，我們還需要了解消費者權(quán)益的具體內(nèi)容：一、保險消費者權(quán)益被侵犯的主要類型隨著我國保險業(yè)不斷發(fā)展，保險消費者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業(yè)深化發(fā)展的重要問題。其次，要加強過程性保護，完善產(chǎn)品備案制度，加強保險費率與產(chǎn)品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現(xiàn)場檢查工作，加大對侵害消費者權(quán)益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。進一步完善社會監(jiān)督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當前保險熱點、社會反映較多的突出問題，積極加以改進完善，促進保險業(yè)不斷提高服務水平。督促各保險公司、保險行業(yè)協(xié)會利用各種渠道開辟消費者教育服務園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農(nóng)村，服務“三農(nóng)”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認可保險，以提高廣大消費者理性消費、依法維權(quán)意識。采取暗訪、現(xiàn)場檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項服務措施落實到位。改進服務監(jiān)督機制建立服務評價標準，完善服務承諾，督促行業(yè)加大對產(chǎn)、壽險服務領(lǐng)域的過程管理。定期對有關(guān)信訪投訴數(shù)據(jù)進行主動公開，對損害消費者權(quán)益的典型案例進行披露，使消費者能夠客觀評價各保險公司的服務水平。抓好主題宣傳，加強消費者教育。加大“訴調(diào)對接”，推動機動車輛道路交通事故人民調(diào)解機制規(guī)范化，加強車險訴訟案件調(diào)處，探索保險合同糾紛仲裁機制，保護消費者合法權(quán)益。深化糾紛調(diào)處機制建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機制，免費調(diào)解消費者遇到的保險糾紛。加大消費者權(quán)益保護工作檢查和培訓力度，提高高管人員政策水平和保護消費者權(quán)益工作能力。健全保險投訴機制保監(jiān)局主要領(lǐng)導負總責，各省級保險公司主要負責人、省保險行業(yè)協(xié)會秘書長為各單位責任人，對本單位保護消費者權(quán)益工作進行組織領(lǐng)導，推動全行業(yè)進一步健全保險公司—保險行業(yè)協(xié)會—保監(jiān)局信訪工作三級受理框架體系。建立失信懲戒機制對于查實的違法違規(guī)問題，嚴肅處理有關(guān)保險機構(gòu)，并且追究各級機構(gòu)負責人和分管領(lǐng)導的責任，對于基層機構(gòu)出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關(guān)管理人員的責任。指導和推動行業(yè)協(xié)會細化完善行業(yè)自律規(guī)范和標準。在治理車險理賠難問題上，加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況監(jiān)督檢查，嚴查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規(guī)保險機構(gòu)；在治理銷售誤導問題上，根據(jù)保監(jiān)會出臺的銷售誤導行為處罰規(guī)范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。對監(jiān)管部門來說，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監(jiān)管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結(jié)合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制?！氨Ｗo保險消費者權(quán)益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經(jīng)營者與消費者的利益平衡。就保險業(yè)而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權(quán)益不僅是保險監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標準，更應當成為保險監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點。而這一轉(zhuǎn)變的核心