【正文】 而不決、保險(xiǎn)公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問(wèn)題。保險(xiǎn)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)也帶來(lái)了信訪投訴的增加,這是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展之痛。據(jù)調(diào)查，很多保險(xiǎn)消費(fèi)者雖然購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，可對(duì)保險(xiǎn)的了解不夠深，在保險(xiǎn)理賠的過(guò)程中，出現(xiàn)了這樣或那樣的問(wèn)題，以致不能更好地享受保險(xiǎn)理財(cái)帶來(lái)的最大益處，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到很大的沖擊。保險(xiǎn)市場(chǎng)理賠困難，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的缺乏以及保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管的不完善導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)不能做出正確判斷以及無(wú)法用法律手段維護(hù)自身權(quán)益的種種問(wèn)題日益深化，據(jù)公布的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)》顯示，近年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)的退保率一直居高不下，呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。與此同時(shí)，近幾年來(lái)，隨著人們防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不斷提高，很多人開(kāi)始把保險(xiǎn)作為生活的“保障器”，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)成為人民生活消費(fèi)的重要內(nèi)容。本文試圖從保險(xiǎn)理賠侵犯消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)市場(chǎng)不規(guī)范的具體成因方面分析我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施的不完善，并結(jié)合近幾年來(lái)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)投訴，信訪和退保等相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴問(wèn)題和理賠糾紛問(wèn)題日趨復(fù)雜，力圖為保險(xiǎn)行業(yè)找尋維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和自身茁壯發(fā)展的平衡點(diǎn)提供理論依據(jù)。與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，目前的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。一是強(qiáng)化消費(fèi)者教育機(jī)制。加緊建立保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，完善償付能力監(jiān)管和分類(lèi)監(jiān)管，從消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費(fèi)者建立長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。從預(yù)防保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，可要求保險(xiǎn)公司按照針對(duì)性、適合性和可理解性的要求，實(shí)現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)信息披露簡(jiǎn)單化，以降低信息不對(duì)稱(chēng)程度；從及時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門(mén)可采取暗訪、座談、市場(chǎng)調(diào)查等多種手段，及時(shí)采取相應(yīng)措施；從處臵保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門(mén)要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司和高管人員責(zé)任，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任。保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險(xiǎn)銷(xiāo)售、糾紛處臵等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。2012年1月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會(huì)監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯(cuò)位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。（二）保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)。二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，如果保險(xiǎn)公司在沒(méi)有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯。由于利益驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司在理賠過(guò)程中往往通過(guò)“惜賠”、“拖賠”來(lái)減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。（四）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢(shì)要求貸款者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)退保要求設(shè)臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。（二）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同包含了大量專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，基于信息對(duì)稱(chēng)的要求，需要保險(xiǎn)公司向投保人提供清晰的說(shuō)明和解釋。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。從目前情況看，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類(lèi)型。再次，要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問(wèn)題，提供有效的維權(quán)平臺(tái)，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。報(bào)告強(qiáng)調(diào)，首先，要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過(guò)普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開(kāi)展“深入基層大走訪”活動(dòng)，組織召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)情況通報(bào)會(huì)，主動(dòng)接受政府等地方權(quán)力機(jī)關(guān)、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督。推進(jìn)消費(fèi)者教育機(jī)制集中行業(yè)力量，持續(xù)開(kāi)展宣傳教育。深化保險(xiǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的指標(biāo)權(quán)重，完善測(cè)評(píng)體系。完善保險(xiǎn)客戶(hù)保單自主查詢(xún)系統(tǒng)、增加車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，對(duì)行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類(lèi)信息繼續(xù)向社會(huì)公開(kāi)，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。加強(qiáng)與省工商局、省消協(xié)等單位維權(quán)協(xié)作，形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作合力。完善信息披露機(jī)制加強(qiáng)新聞披露，提高監(jiān)管透明度。推動(dòng)安徽省消協(xié)在省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各市消協(xié)在當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)陸續(xù)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，全面開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。進(jìn)一步暢通“電、訪、信、網(wǎng)”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機(jī)制，要求保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢(xún)、按章受理投訴、合理解決問(wèn)題，將大多數(shù)信訪投訴問(wèn)題解決在基層和萌芽狀態(tài)。完善投訴量化考評(píng)制度，在全省實(shí)施保險(xiǎn)公司信訪工作第一責(zé)任制度。對(duì)查實(shí)銀行、郵政銷(xiāo)售等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的，同樣依法嚴(yán)肅處理，促進(jìn)全行業(yè)提高“明白消費(fèi)、誠(chéng)信服務(wù)”水平。同時(shí)，對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)、政策性農(nóng)險(xiǎn)等涉及社會(huì)公眾利益的險(xiǎn)種進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，嚴(yán)格貫徹保監(jiān)會(huì)關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)“五公開(kāi)、三到戶(hù)”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農(nóng)民利益的行為。針對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)開(kāi)展多種形式的檢查，采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門(mén)抽查相結(jié)合的方式，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主體責(zé)任。強(qiáng)化市場(chǎng)查處機(jī)制結(jié)合規(guī)范市場(chǎng)秩序的總體要求，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，在全面規(guī)范市場(chǎng)、維護(hù)消費(fèi)者根本權(quán)益的同時(shí)，重點(diǎn)解決車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)，嚴(yán)厲打擊這兩類(lèi)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為?！鄙鲜鰣?bào)告稱(chēng)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)講，要將公平對(duì)待消費(fèi)者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。正是基于這一理念，最新一期的《中國(guó)保險(xiǎn)賽思報(bào)告》建議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化以保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。在如此背景之下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長(zhǎng)效機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)。（三）、多層次完善保護(hù)機(jī)制在經(jīng)過(guò)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機(jī)時(shí)代的中國(guó)，無(wú)論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果還是中長(zhǎng)期保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，都要求我國(guó)盡快啟動(dòng)由生產(chǎn)大國(guó)向消費(fèi)大國(guó)轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。同時(shí)，社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！氨ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對(duì)待消費(fèi)者的管理機(jī)制和文化。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費(fèi)、爭(zhēng)份額，掠奪性開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)資源，借自律之名劃