【正文】 進。同時，銀行還應當通過持續(xù)不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。因此，國內銀行應當積極在銀行內部培育保護消費者合法權益的經營理念和企業(yè)文化。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經營理念并貫穿至員工業(yè)績考核。關于銀行如何改進消費者權益保護的思考加強消費者權益保護理念和文化基因的培養(yǎng)。征信系統(tǒng)和機制的建立有利于防范和約束消費者道德風險，有利于增進銀行與消費者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動消費者糾紛得以快速、便捷地得到解決。社會配套征信系統(tǒng)的缺位雖然消費者權益保護是在銀行與消費者之間對消費者給予傾斜性保護，但保護的目的是使銀行與消費者之間達至平等。系統(tǒng)內縱向管理機制不順，部分銀行機構的省分行、市分行、支行權益保護部門分屬不同部門，導致上下溝通不暢，協(xié)調不力。須進一步理順管理機制。多數銀行機構對于消費者權益保護的認識僅停留在平息投訴、維護銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項的處理與反饋進而改善服務、完善產品、保證客戶的權益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識。未形成“收集投訴――調查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環(huán)。消費者權益保護仍以單純發(fā)文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項制度落實，而未能從系統(tǒng)、機制、流程、機構設置等各方面設計、細化來確保制度實行。銀行消費者權益保護工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨立性、中立性和適當與業(yè)務部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項指標完成為根本目標的營銷職能部門難以有效代言消費者權益。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結果表面上銀行“贏了官司”，實際卻是“輸了客戶”。在銷售環(huán)節(jié)，雖然各類銷售文件有相關風險提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當推銷時常發(fā)生，而消費者往往基于口頭所獲知產品信息簽訂合約，一旦出現(xiàn)糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關風險、已閱讀相關文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。而從目前國內商業(yè)銀行消費者保護工作現(xiàn)狀來看，應當說商業(yè)銀行相關工作還普遍處于“合法合規(guī)”層面，仍是一種防范自身不受監(jiān)管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護”，對如何合情合理、誠信、人文保護消費者權益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機制確保落實。究其根源在于銀行仍以防范風險為主，從企業(yè)至員工以強勢者自居，消費者權益保護文化基因并未牢固，消費者權益保護理念有待增強。我國銀行業(yè)長期以來處于優(yōu)勢地位，尤其是大型國有商業(yè)銀行經歷了計劃經濟的國有銀行壟斷階段，雖然銀行股改歷經多年，但傳統(tǒng)的銀行優(yōu)越感、強勢感根深蒂固，關注及防范風險在銀行企業(yè)文化中長期占據主導地位，而消費者權益保護概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業(yè)文化基因當中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔任何責任”、“客戶必須遵守”等不當免除銀行自身義務、增加消費者義務的表述屢見不鮮。在這樣的經營理念指導下，追求片面利潤、短期效益而忽視消費者利益的情況則難以避免。銀行內部消費者權益保護存在的問題消費者權益保護的文化基因不足企業(yè)經營理念。因此我國在銀行投訴與訴訟之間尚缺乏第三方調解解決機制。而銀行在處理投訴時，其“運動員”及“裁判員”雙重身份難以確保糾紛處理客觀公正。處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。上述方式費時、費力，且受人為主觀影響較大，一定程度上影響監(jiān)管的效率及客觀性。但上述考核評價辦法中制訂的金融服務行業(yè)評判標準制度、事后評估及糾正機制等尚處于探索階段。外部監(jiān)督評價體系尚未成熟。新出臺的《銀行業(yè)消費者保護工作指引》立法層級較低，缺乏消費者維權的具體途徑和明確的處罰條款，操作性不強。目前尚無針對銀行業(yè)消費者權益保護的法律制度，《消費者權益保護法》雖然能對銀行業(yè)消費者權益起一定的保護作用，但無法兼顧銀行消費的特殊性，故很多規(guī)范都難以適用，針對性不強。但我國在銀行消費者權益保護方面仍存在不少問題。2008年金融危機后，我國受歐美國家影響，金融消費者的理念被進一步引入我國金融監(jiān)管領域，監(jiān)管機構比以往更加重視金融消費者權益保護問題。與其他消費相比，保險產品和服務相對復雜，具有較強的專業(yè)性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統(tǒng)性金融風險問題，目前的消費者協(xié)會和仲裁機構往往還不具備解決保險消費者權益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當前的機構框架下，設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。一是強化消費者教育機制。加緊建立保險公司經營評價體系，完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，從消費者權益維護、風險控制、公司治理、社會貢獻等方面，健全綜合評價機構經營管理水平和核心競爭力的指標體系，督促和引導保險公司轉變發(fā)展方式，圍繞消費者建立長期發(fā)展戰(zhàn)略。從預防保險消費者權益受損的角度，可要求保險公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實現(xiàn)保單信息通俗化、產品及經營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時發(fā)現(xiàn)保險消費者權益是否受損的角度，監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調查等多種手段，及時采取相應措施；從處臵保險消費者權益受損的角度，監(jiān)管部門要在制度建設和執(zhí)行方面，完善責任追究和向上追責機制，強化保險公司和高管人員責任，使保險公司切實承擔起主體治理責任。保險與銀行監(jiān)管機構可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險銷售、糾紛處臵等方面的權責，為功能監(jiān)管提供操作依據。（二）增強監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。（一）增強相關制度的系統(tǒng)性。2012年1月18日，保監(jiān)會發(fā)布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、建立失信懲戒機制、查處違法違規(guī)行為、完善社會監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險消費者權益保護機制。有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。例如，產品創(chuàng)新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，導致供需錯位；內部責任追究機制不完善或執(zhí)行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發(fā)生。（二）保險公司粗放化經營。二、保險消費者權益被侵犯的原因分析（一）相關制度系統(tǒng)性不足。保險消費者在購買保險產品時，將大量個人信息資料轉移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權的情況下將這些信息泄露給第三人，即構成了對保險消費者隱私權的侵犯。由于利益驅動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權，也形成了保險業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。（四）侵犯保險消費者求償權。《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但現(xiàn)實中，仍不乏保險公司或其合作機構侵犯消費者自主選擇權的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險產品、保險公司對客戶退保要求設臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。（二）侵犯保險消費者自主選擇權。由于保險產品設計復雜、專業(yè)性強，保險合同包含了大量專業(yè)術語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。從目前情況看，侵犯保險消費者權益的案件主要包括以下五種類型。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監(jiān)管機構督辦、業(yè)內協(xié)調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。報告強調，首先，要加強預防性保護，堅持微觀審慎監(jiān)管，強化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費者利益實現(xiàn)，同時加強消費者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。完善社會監(jiān)督機制進一步加強行風建設，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風建設情況通報會，主動接受政府等地方權力機關、新聞媒體及社會各界的監(jiān)督。推進消費者教育機制集中行業(yè)力量，持續(xù)開展宣傳教育。深化保險服務測評機制，加大消費者權益保護方面的指標權重，完善測評體系。完善保險客戶保單自主查詢系統(tǒng)、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類信息繼續(xù)向社會公開，維護消費者知情權。加強與省工商局、省消協(xié)等單位維權協(xié)作，形成保護消費者權益工作合力。完善信息披露機制加強新聞披露，提高監(jiān)管透明度。推動安徽省消協(xié)在省保險行業(yè)協(xié)會、各市消協(xié)在當地保險行業(yè)協(xié)會陸續(xù)設立保險消費維權聯(lián)絡站，全面開展保險服務領域消費維權工作。進一步暢通“電、訪、信、網”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機制，要求保險公司和行業(yè)協(xié)會規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態(tài)。完善投訴量化考評制度，在全省實施保險公司信訪工作第一責任制度。對查實銀行、郵政銷售等保險中介機構銷售誤導的，同樣依法嚴肅處理，促進全行業(yè)提高“明白消費、誠信服務”水平。同時，對交強險、政策性農險等涉及社會公眾利益的險種進行專項檢查，嚴格貫徹保監(jiān)會關于農業(yè)保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農民利益的行為。針對銷售誤導開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監(jiān)管部門抽查相結合的方式，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任。強化市場查處機制結合規(guī)范市場秩序的總體要求，加大現(xiàn)場檢查力度，在全面規(guī)范市場、維護消費者根本權益的同時，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導，嚴厲打擊這兩類侵害保險消費者權益的行為。”上述報告稱，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應當進一步強化以保險消費者權益保護為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費者權益保護機制。在如此背景之下，保護消費者權益成為了中國經濟結構戰(zhàn)略性調整得以實現(xiàn)的關鍵，是構建擴大內需長效機制的出發(fā)點。（三）、多層次完善保護機制在經過由計劃經濟向市場經濟體制的第一次轉型后，后危機時代的中國，無論是短期內鞏固經濟復蘇成果還是中長期保持經濟可持續(xù)發(fā)展，都要求我國盡快啟動由生產大國向消費大國轉變的第二次轉型。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低。“保險機構治理結構不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的管理機制和文化。保險機構重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額，掠奪性開發(fā)保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，多少是受發(fā)展目標的左右，而沒有把保護消費者利益放到應有的位臵。其次，從保險監(jiān)管看，保護消費者權益工作體系有待完善。保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費者難以舉證。閻建軍稱，這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。（二）、侵權問題依舊普遍“但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。同樣值得關注的是，各保險行業(yè)協(xié)會和保險公司也通過設立糾紛調解機制、成立專職部門、建立客戶服務信息平臺等多種手段，進行了多種保護保險消費者權益的嘗試。不僅如此，保護保險消費者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構建。如今，保護我國保險消費者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的《保險法》，更加注重保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，同時嚴格限制保險人的合同解除權、約束保險人的抗辯權，規(guī)