【正文】 如何加強消費者權益保護銀行如何加強消費者權益保護一、加強保密意識要加強員工金融信息的保密意識、形成良好的保護習慣，要重視客戶信息安全，主動去了解保護措施，嚴格按照金融信息使用的規(guī)定使用數(shù)據(jù)，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶信息資料，確保客戶信息安全。對于產品的投資收益變化、賬務到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費者投資決策、切身利益的信息，銀行均應及時履行告知義務。三是在產品存續(xù)管理階段，從誠實信用角度代客戶善盡管理人職責。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財、基金等涉及客戶權益重大的銀行產品和服務，允許消費者通過行使撤銷權解除合同而不必承擔責任。二是在產品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權和選擇權。一是在產品設計開發(fā)階段，建立消費者權益保護的測試和評價機制。銀行需要改變以往單純發(fā)文、要求各級貫徹落實的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統(tǒng)開發(fā)、流程梳理等各個環(huán)節(jié)研究分析制度落實的配套方式和手段，確?；鶎訝I業(yè)網點員工依據(jù)系統(tǒng)或簡單的流程完成相關消費者權益保護工作各項要求，從而確保各項工作高效、標準、客觀地得以落實。如制訂了消費者權益保護制度，建立了負責消費者權益保護的組織機構并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協(xié)調、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立了相關機制，明確了工作要求。消費者權益保護工作是一項系統(tǒng)性工程，銀行應當從全局角度出發(fā)，制定消費者權益保護規(guī)劃，分層推動，標本兼治地落實相關工作。因此，銀行可考慮在重點省、市設立重大疑難投訴的專門受理機構并負責處理，網點在接到符合一定條件或目錄內的投訴時告知客戶直接至該投訴機構尋求處理，通過上述機構設置既可以避免重大疑難投訴對網點正常職能的分散，又能確保投訴處理的權威、準確及高效。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復雜性和專業(yè)性使一般網點在解決糾紛時往往力不從心。三是設置可集中處理客戶重大疑難投訴事務的專門服務網點或專線。上述機構設置難以確保投訴處理的獨立性和權威性。二是改進內部機構設置。目前銀行雖然設立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。對比國外銀行先進做法，筆者認為國內銀行在處理投訴方面還有如下四個方面有待改進：一是進一步發(fā)揮處理客戶投訴的作用。如，摩根大通堅持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個組成部分，而不是單純作為一項制度來遵守和執(zhí)行。高度關注客戶投訴，完善內部體制機制架構，建立自我糾錯機制。只有將“客戶滿意”作為企業(yè)經營的首要目標時，消費者權益保護才能真正落實和得以保障，也才能獲得“細水長流”的利潤收益。又如，摩根大通銀行在適用于全集團的行為準則和道德準則中對消費者權益保護進行突出強調，要求全體員工嚴格遵照執(zhí)行。銀行應加強對消費者權益保護理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經營理念、企業(yè)文化、考核導向以及員工培訓方面體現(xiàn)消費者權益保護要求。目前我國尚未建立健全成熟有效社會征信系統(tǒng)和機制，社會配套系統(tǒng)的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。如果消費者本身存在道德風險，攫取不當之利益，則對這類不當行為，應通過一定的制度設計，如征信系統(tǒng)，將該不良行為予以記錄，使個人為不良行為承擔后果。片面的業(yè)務量考核機制（未將銷售合規(guī)情況、投訴情況等納入考核機制）加劇了違規(guī)銷售的沖動。未實現(xiàn)嚴格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔。預防性保護工作未得到有效重視，只是普遍重視消費者投訴問題的處理與監(jiān)督，忽視了消費者權益保護的源頭領域。銀行機構權益保護工作僅止于調查處理環(huán)節(jié)，部分機構雖然能對一些重要的投訴事項臨時研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。管理鏈條有待完善。管理方式較為粗放。銀行權益保護內部機制建設有待改進須建立更為有效管理架構。上述銀行做法看似落實消費者權益保護，而實則難免有鉆法律規(guī)定之漏洞、“保護”銀行自身免于敗訴之嫌。主要表現(xiàn)在：銀行在設計產品時往往注重是否符合法律規(guī)定，至于是否真正體現(xiàn)和保障客戶知情權、選擇權、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機制。注重合法合規(guī)，忽視合情合理消費者權益保護工作除做到合法合規(guī)，還應合情合理，這是消費者權益保護工作的兩個層面，同時應遵循公平、誠信、人本三個原則。且不論其規(guī)定的合理性，僅從其表述的強勢而言，實難以體驗消費者平等、公正之權益。企業(yè)文化當中消費者權益保護理念有待提高。目前各商業(yè)銀行均將贏利和追求一定的利潤增長作為企業(yè)經營的首要目標，并將之作為主要績效考核指標。雖然人民銀行、銀監(jiān)會分別確立了投訴受理機制，但其處理方式仍是轉辦、督導和發(fā)揮監(jiān)管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴格意義上的處理投訴、調查和糾紛的應對機制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費者權益難以得到有效保障。司法救濟耗時長，成本高。目前消費者糾紛解決主要途徑是向銀行投訴以及訴訟。缺乏解決消費者投訴、糾紛的第三方權威機構。其中各項監(jiān)管檢查仍以傳統(tǒng)現(xiàn)場、非現(xiàn)場的聽取報告、舉行會談等“運動戰(zhàn)”方式進行。為有效落實《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業(yè)消費者合法權益，2014年，銀監(jiān)會發(fā)布《關于印發(fā)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作