【正文】 考核評價辦法（試行）的通知》，從制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障等五大方面，評估銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)堅持依法合規(guī)經(jīng)營。新引進的金融消費者公益訴訟制度目前尚未真正發(fā)揮效能權(quán)益保護外部監(jiān)督評價體系欠缺。銀監(jiān)會系統(tǒng)出臺的相關(guān)規(guī)章和規(guī)范性文件雖有銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)容，但較為分散，系統(tǒng)性不強。法規(guī)體系、金融環(huán)境不夠完善。在借鑒西方國家經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我國金融監(jiān)管機構(gòu)出臺了若干與消費者權(quán)益保護相關(guān)的監(jiān)管政策與辦法，我國消費者權(quán)益保護工作具有了較為完善的法律體系及制度框架，消費者權(quán)益保護工作取得了顯著的成績。第一篇：銀行如何做好消費者權(quán)益保護工作銀行如何做好消費者權(quán)益保護工作我國銀行消費者權(quán)益保護總體狀況自1993年起，我國陸續(xù)出臺《消費者權(quán)益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《儲蓄管理條例》等，其中可以看到我國消費者權(quán)益保護工作的蹤影和雛形。2008年金融危機后，我國受歐美國家影響，金融消費者的理念被進一步引入我國金融監(jiān)管領(lǐng)域，監(jiān)管機構(gòu)比以往更加重視金融消費者權(quán)益保護問題。但我國在銀行消費者權(quán)益保護方面仍存在不少問題。目前尚無針對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的法律制度，《消費者權(quán)益保護法》雖然能對銀行業(yè)消費者權(quán)益起一定的保護作用，但無法兼顧銀行消費的特殊性，故很多規(guī)范都難以適用，針對性不強。新出臺的《銀行業(yè)消費者保護工作指引》立法層級較低，缺乏消費者維權(quán)的具體途徑和明確的處罰條款，操作性不強。外部監(jiān)督評價體系尚未成熟。但上述考核評價辦法中制訂的金融服務(wù)行業(yè)評判標(biāo)準(zhǔn)制度、事后評估及糾正機制等尚處于探索階段。上述方式費時、費力，且受人為主觀影響較大，一定程度上影響監(jiān)管的效率及客觀性。處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。而銀行在處理投訴時，其“運動員”及“裁判員”雙重身份難以確保糾紛處理客觀公正。因此我國在銀行投訴與訴訟之間尚缺乏第三方調(diào)解解決機制。銀行內(nèi)部消費者權(quán)益保護存在的問題消費者權(quán)益保護的文化基因不足企業(yè)經(jīng)營理念。在這樣的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，追求片面利潤、短期效益而忽視消費者利益的情況則難以避免。我國銀行業(yè)長期以來處于優(yōu)勢地位，尤其是大型國有商業(yè)銀行經(jīng)歷了計劃經(jīng)濟的國有銀行壟斷階段，雖然銀行股改歷經(jīng)多年，但傳統(tǒng)的銀行優(yōu)越感、強勢感根深蒂固，關(guān)注及防范風(fēng)險在銀行企業(yè)文化中長期占據(jù)主導(dǎo)地位，而消費者權(quán)益保護概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業(yè)文化基因當(dāng)中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔(dān)任何責(zé)任”、“客戶必須遵守”等不當(dāng)免除銀行自身義務(wù)、增加消費者義務(wù)的表述屢見不鮮。究其根源在于銀行仍以防范風(fēng)險為主，從企業(yè)至員工以強勢者自居，消費者權(quán)益保護文化基因并未牢固，消費者權(quán)益保護理念有待增強。而從目前國內(nèi)商業(yè)銀行消費者保護工作現(xiàn)狀來看，應(yīng)當(dāng)說商業(yè)銀行相關(guān)工作還普遍處于“合法合規(guī)”層面，仍是一種防范自身不受監(jiān)管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護”，對如何合情合理、誠信、人文保護消費者權(quán)益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機制確保落實。在銷售環(huán)節(jié)，雖然各類銷售文件有相關(guān)風(fēng)險提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當(dāng)推銷時常發(fā)生，而消費者往往基于口頭所獲知產(chǎn)品信息簽訂合約，一旦出現(xiàn)糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關(guān)風(fēng)險、已閱讀相關(guān)文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結(jié)果表面上銀行“贏了官司”，實際卻是“輸了客戶”。銀行消費者權(quán)益保護工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨立性、中立性和適當(dāng)與業(yè)務(wù)部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項指標(biāo)完成為根本目標(biāo)的營銷職能部門難以有效代言消費者權(quán)益。消費者權(quán)益保護仍以單純發(fā)文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項制度落實，而未能從系統(tǒng)、機制、流程、機構(gòu)設(shè)置等各方面設(shè)計、細化來確保制度實行。未形成“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環(huán)。多數(shù)銀行機構(gòu)對于消費者權(quán)益保護的認(rèn)識僅停留在平息投訴、維護銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項的處理與反饋進而改善服務(wù)、完善產(chǎn)品、保證客戶的權(quán)益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識。須進一步理順管理機制。系統(tǒng)內(nèi)縱向管理機制不順，部分銀行機構(gòu)的省分行、市分行、支行權(quán)益保護部門分屬不同部門，導(dǎo)致上下溝通不暢，協(xié)調(diào)不力。社會配套征信系統(tǒng)的缺位雖然消費者權(quán)益保護是在銀行與消費者之間對消費者給予傾斜性保護，但保護的目的是使銀行與消費者之間達至平等。征信系統(tǒng)和機制的建立有利于防范和約束消費者道德風(fēng)險，有利于增進銀行與消費者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動消費者糾紛得以快速、便捷地得到解決。關(guān)于銀行如何改進消費者權(quán)益保護的思考加強消費者權(quán)益保護理念和文化基因的培養(yǎng)。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經(jīng)營理念并貫穿至員工業(yè)績考核。因此，國內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)積極在銀行內(nèi)部培育保護消費者合法權(quán)益的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。同時，銀行還應(yīng)當(dāng)通過持續(xù)不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權(quán)益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。國外銀行先進管理理念認(rèn)為：客戶投訴是最能真實有效反映銀行管理是否運