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酒店個(gè)性化服務(wù)精選[小編推薦]-文庫吧資料

2024-10-18 00:47本頁面
  

【正文】 中心。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí),為滿足客人的一些特殊要求,所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限,通過對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點(diǎn),那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。C(courtous)習(xí)慣,風(fēng)俗:在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié),尊重客人的人格,信仰和習(xí)慣。V(visiable vauable)可見有價(jià)值的:通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。E(efficient)有效率的:工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的,并能搞效率的勝任。服務(wù)的英文詞是“Service”。而且要建立良好的激勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新,使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高,形成一種良性循環(huán)。個(gè)性化服務(wù)離不開服務(wù)細(xì)節(jié),追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對(duì)性地為其提供服務(wù);其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn),使顧客獲得持續(xù)滿意。是指針對(duì)顧客不同需求或潛在需求,提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),超出顧客想象,具有附加價(jià)值的服務(wù)。心有多大,舞臺(tái)就有多大!我的演講完畢,謝謝大家的耐心聆聽,希望大家多提寶貴意見,謝謝。我們很平凡,但要學(xué)蠟燭,燃燒自己照亮他人,要學(xué)小草,在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來,員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣,就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣:習(xí)慣一:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二:要求使用客人的名字稱呼客人,預(yù)見并滿足客人的需求;習(xí)慣三:把顧客看做工作中最重要的部分,一切為了顧客;習(xí)慣四:養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣;習(xí)慣五:主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客,隨時(shí)記錄客人的愛好和習(xí)慣;習(xí)慣六:員工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題;習(xí)慣七:服務(wù)中習(xí)慣問出客人的需求;習(xí)慣八:員工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,并提出改進(jìn)建議,使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。特殊的人。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了,一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間,然后又說了一句話:“先生,您先躺一下,我先幫你倒一杯蜂蜜水。特殊的情況。第四,這種辦法就是關(guān)注“三特”客人:特殊的要求;特殊的情況;特殊的人。即全員參與;全過程控制;全方位關(guān)注。第二,每月或周開展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì),從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例,供員工學(xué)習(xí)和參考。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話,而是客人的個(gè)性、愛好和興趣。員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表,而且要采用可量化的數(shù)字。這些其實(shí)很簡單:做好這些服務(wù)只需要:飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡;一封熱情洋溢的歡迎信;一件獨(dú)特的紀(jì)念品等;只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù),就會(huì)帶來服務(wù)的效果。明天的氣溫是零下20℃到10℃,請(qǐng)注意天氣變化,注重身體。出門在外客人家人時(shí)刻惦記,別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安,華天是您的“家外之家”,如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話“22”,祝您住店愉快!您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人,能夠想客人之所想,所以酒店的這位客人看了很感動(dòng),也回了一張留言卡說:服務(wù)員某某,感謝你們周到的服務(wù),蕭申也祝你們工作順利,身體健康。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。(4)服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。(3)提供超質(zhì)服務(wù),超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí),服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒;下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口,幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里,方便顧客,也保護(hù)環(huán)境;為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品;對(duì)??团渌兔赓M(fèi)果盤;用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。除了枕頭給客人帶來驚喜以外,床單也可以。這同樣也是一種增值服務(wù)。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單,里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等?!薄景咐烤频瓿耙庾R(shí)服務(wù)情景A、服務(wù)情景:夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要:擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng):主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景:下雨或強(qiáng)烈的陽光天氣 客人需要:雨傘或遮陽服務(wù)行動(dòng):主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景:客人為同伴斟倒茶水 客人需要:可能需要添加茶水服務(wù)行動(dòng):主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景:客人提前預(yù)定包間客人需要:舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動(dòng):事先搜集客戶資料信息提供針對(duì)性服務(wù)(2)提供超值服務(wù),超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上,是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。具體來講有下列幾種方式:(1)提供超前意識(shí)服務(wù),指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識(shí),凡事都想在客人前面。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題,比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖,飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面,給客人提供了很多方便,讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。服務(wù)簿很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套,打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘,床上放著特別可愛的三只小豬,仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣,溫馨的感覺表露無遺。床酒店的房間布置對(duì)于客人來說尤其重要,最重要的是床,其次是洗手間。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀,但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選,讓客人找到家的感覺,而不像一般飯店提供的白色拖鞋,毫無感情色彩。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢?有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣,讓客人突然感覺到浪漫氣息,產(chǎn)生美好的想象。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景,燈飾的形狀類似海洋動(dòng)物,給客人以親近海洋大自然的感覺?;蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣,主賓的椅子是深灰色的,主人的椅子顏色淡一些,用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性?!景咐窟€有北京的一家餐廳,剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字:步步高升,頓時(shí)會(huì)讓客人感覺心情特別舒暢。(2)設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。)以及馬桶餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里,餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計(jì)和打造??头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜,甚至還有一些音樂家的作品介紹?!景咐恳魳凤埖臧屠鍗u有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店,這家飯店以搖滾音樂作為背景主題,門前有一個(gè)二十多米高的大吉他,給人展現(xiàn)的是音樂的個(gè)性,是一種藝術(shù),一種文化,一種特色,一種主題。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性,比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。那么,如何理解個(gè)性化服務(wù)呢?通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化,而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù),還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。(4)有更具體、更細(xì)微的服務(wù):賓客到達(dá)飯店消費(fèi),要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品,更重要的是希望享受到輕松的氛圍,美好的回憶,體貼的服務(wù)。(2)有更為靈活的服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升,先做好規(guī)范化,達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對(duì)客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。還有一句話可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù),叫“特別的愛給特別的你。其體現(xiàn)在六個(gè)方面:癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖,服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù),關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計(jì)劃,客人肯定想知道外出怎么走最方便,這些生活知識(shí)都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的,可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。何為個(gè)性化服務(wù)?酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù),是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。整個(gè)社會(huì)都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷,具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來的巨大改變,同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化,幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了?,F(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代,比如手機(jī),現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。作為酒店服務(wù)人員,我們是想為客人提供最好的服務(wù),也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù),所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù),那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧建立良好的顧客關(guān)系,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù),其中,規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù),構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素:硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。正是因?yàn)橛袎粝耄覀儾旁趦山偃站频晗嗑?,為了我們這份難得可貴的緣分,讓我們左手敲打一下右手,謝謝!大家好,我是劉嘉麗,今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù),那么下面誰能告訴我,你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢?首先,在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí),分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)?!边@句話,我一直記得。像小劉這樣的員工在為酒店贏得聲譽(yù)的同時(shí)也為將自己創(chuàng)造了機(jī)會(huì)?!肚鄭u海景國際大酒店》點(diǎn)評(píng):小劉犧牲了個(gè)人的利益,完成了一閃精彩的服務(wù)。為爭取時(shí)間,劉洪宇請(qǐng)求隊(duì)長后,開車出去自費(fèi)將客人的輪胎補(bǔ)好,同時(shí),為方便客人更換輪胎,直到一切都收拾好以后,才去食堂吃飯。服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新,人無我有,人有我特,才能在服務(wù)的競爭中脫穎而出,敢于嘗試,做第一個(gè)吃螃蟹的人。每天清晨,你都會(huì)看到保安部員工精心地擦洗著車輛,一輛輛車經(jīng)過保安員的精心擦洗變得閃閃發(fā)亮,給客人帶來了驚喜。保安部保安部的超值服務(wù)SEC123 擦車是一件非常簡單的活,但是堅(jiān)持每天義務(wù)擦車去卻不是一件容易的事。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明:就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情,你發(fā)現(xiàn)了,別人沒做的事情,你先做了。”小朱馬上拿起水果刀把一只梨削了皮,送到了客人的手上?!毙≈煺f:“房間水果是剛上的,新鮮的,你吃個(gè)梨吧,梨是清肺,止咳嗽的,您吃了或許會(huì)好些。客房部 酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選希望您能好起來HK1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住,是酒店的一位常客,8月初,她再次來酒店入住,客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上,電視機(jī)也沒開,好像很些不舒服的樣子,便熱心的詢問她哪里不舒服,張女士說她有點(diǎn)頭暈,大概是昨晚工作的太晚,疲勞今天有點(diǎn)找上來了,說也休息一會(huì)兒就會(huì)好的,服務(wù)員小李安慰了張女士后,迅速與客房主管說明了此事,并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡,及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫道:“親愛的張女士,您工作辛苦了,希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作,這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜!”親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久,但其在工作中細(xì)致認(rèn)真,服務(wù)熱情很高,3
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