【正文】 中心。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點(diǎn)，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。V（visiable vauable)可見有價(jià)值的：通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。服務(wù)的英文詞是“Service”。而且要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。個(gè)性化服務(wù)離不開服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對(duì)性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。是指針對(duì)顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)。心有多大，舞臺(tái)就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：習(xí)慣一：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；習(xí)慣五：主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客，隨時(shí)記錄客人的愛好和習(xí)慣；習(xí)慣六：?jiǎn)T工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問出客人的需求；習(xí)慣八：?jiǎn)T工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。特殊的人。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。特殊的情況。第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛好和興趣。員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。這些其實(shí)很簡(jiǎn)單：做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來服務(wù)的效果。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請(qǐng)注意天氣變化，注重身體。出門在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。（4）服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對(duì)?？团渌兔赓M(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。這同樣也是一種增值服務(wù)。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等?！薄景咐烤频瓿耙庾R(shí)服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶資料信息提供針對(duì)性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。具體來講有下列幾種方式：（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。服務(wù)簿很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。床酒店的房間布置對(duì)于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。【案例】還有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，頓時(shí)會(huì)讓客人感覺心情特別舒暢。（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。）以及馬桶餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計(jì)和打造?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。【案例】音樂飯店巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。那么，如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。（2）有更為靈活的服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對(duì)客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。還有一句話可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你。其體現(xiàn)在六個(gè)方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場(chǎng)所告訴客人。何為個(gè)性化服務(wù)？酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。整個(gè)社會(huì)都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了?，F(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí)，分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)?！边@句話，我一直記得。像小劉這樣的員工在為酒店贏得聲譽(yù)的同時(shí)也為將自己創(chuàng)造了機(jī)會(huì)?！肚鄭u海景國(guó)際大酒店》點(diǎn)評(píng)：小劉犧牲了個(gè)人的利益，完成了一閃精彩的服務(wù)。為爭(zhēng)取時(shí)間，劉洪宇請(qǐng)求隊(duì)長(zhǎng)后，開車出去自費(fèi)將客人的輪胎補(bǔ)好，同時(shí)，為方便客人更換輪胎，直到一切都收拾好以后，才去食堂吃飯。服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新，人無我有，人有我特，才能在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，敢于嘗試，做第一個(gè)吃螃蟹的人。每天清晨，你都會(huì)看到保安部員工精心地擦洗著車輛，一輛輛車經(jīng)過保安員的精心擦洗變得閃閃發(fā)亮，給客人帶來了驚喜。保安部保安部的超值服務(wù)SEC123 擦車是一件非常簡(jiǎn)單的活，但是堅(jiān)持每天義務(wù)擦車去卻不是一件容易的事。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上?！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些?？头坎?酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選希望您能好起來HK1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？?，8月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來了，說也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3