【正文】 是建立起自己的企業(yè)文化，海爾以聯(lián)合艦隊(duì)的形式凝聚在一起，通過對(duì)統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同使自己的團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的向心力與凝聚力。其次，完善的售后服務(wù)也是海爾的一大亮點(diǎn)，海爾懂得贏得消費(fèi)者的口碑就是贏得自己的發(fā)展機(jī)遇。海爾的成功不得不提到它的首席執(zhí)行官張瑞敏，他把一種全新的管理理念帶進(jìn)了海爾。是中國企業(yè)走出去的一個(gè)縮影第三篇：海爾案例分析海爾案例分析團(tuán)隊(duì)：CREATE隊(duì)員：俞夏芹、儲(chǔ)靜、張曄、王妍、馬彩霞提到海爾，無疑是中華民族品牌的驕傲。建立了全球化的貿(mào)易、設(shè)計(jì)、制造、營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。海爾勇敢的走出去，從無到有，從中國走向世界。伴隨著海爾無到有、從小到大、從大到強(qiáng)、從中國走向世界。海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。其擁有的設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)，也可以緊跟國內(nèi)外需要，研發(fā)出新產(chǎn)品給企業(yè)帶來生機(jī)。海爾的產(chǎn)品涉及冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、電腦、手機(jī)、家居集成等19個(gè)領(lǐng)域。這些網(wǎng)絡(luò)使海爾有足夠的能力批量生產(chǎn)產(chǎn)品。國際化戰(zhàn)略階段，產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場(chǎng)，有自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。(企業(yè)戰(zhàn)略明確)名牌化戰(zhàn)略階段，只生產(chǎn)冰箱一種產(chǎn)品，并在此期間，積累了一些企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，為后來的國際化品牌打下了基礎(chǔ)。海爾在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能取勝，成為中國企業(yè)的典型代表。海外市場(chǎng)的迅猛發(fā)展對(duì)海爾的生產(chǎn)能力提出了更高要求，海爾于2000年建成“三園一中心”。在創(chuàng)本土化名牌的過程中，處于世界領(lǐng)先水平的技術(shù)和產(chǎn)品使海爾在海外進(jìn)一步確立了名牌的地位。2000年，海爾率先在全國開展B2B定制營銷，實(shí)現(xiàn)按單生產(chǎn)。為了激發(fā)員工活力和創(chuàng)造熱情，在企業(yè)內(nèi)部，實(shí)施市場(chǎng)鏈接機(jī)制，搞“負(fù)債經(jīng)營”。業(yè)務(wù)流程再造使海爾從封閉的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放，從傳統(tǒng)企業(yè)的中向一體化轉(zhuǎn)變?yōu)闄M向網(wǎng)絡(luò)化，形成了企業(yè)內(nèi)部和外部相連接的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離。海爾是中國“走出去”戰(zhàn)略中最早的一批企業(yè)，沒有什么可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。在國外，其產(chǎn)品已進(jìn)入大型國際連鎖店，與國際名牌同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。海爾商流推進(jìn)本部、海外推進(jìn)本部以國際品牌運(yùn)營商為定位，構(gòu)建了國際一流營銷網(wǎng)絡(luò)；海爾物流推進(jìn)本部也按照國際慣例實(shí)現(xiàn)了全球采購。它是如何保持長(zhǎng)年的高速增長(zhǎng)，一舉成為國際品牌運(yùn)營商的？以下對(duì)海爾的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力方面做些分析：，搭建國際化企業(yè)發(fā)展方向。與此同時(shí)海爾也積極履行社會(huì)責(zé)任，援建了128所希望小學(xué)和1所希望中學(xué)，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)全球唯一白電贊助商。目前，海爾在全球建立了21個(gè)工業(yè)園，24個(gè)制造工廠，10個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工超過7萬人?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換(EDI)技術(shù)，對(duì)客戶信息可及時(shí)相應(yīng)、雙向互動(dòng)，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù)水平。6選擇信譽(yù)良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。5既是響應(yīng)客戶需求。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“黍性化”趨勢(shì)。3企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理帶給我們很多啟示。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)(Haier cSS)的建立和運(yùn)行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享，企業(yè)業(yè)務(wù)部門和工作人員可隨時(shí)隨地查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，同時(shí)也支持客戶網(wǎng)訪、交叉銷售等工作。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代(具有CAD)的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以Email、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)—標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量。20世紀(jì)90年代初，在全國29個(gè)城市中建立了電話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預(yù)約上門服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。最后，有效實(shí)施CRM可以保留客戶。第二，有效實(shí)施CRM拓展市場(chǎng)。海爾業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最大化，而海爾CRM管理系統(tǒng)通過搭建與客戶之間的統(tǒng)一高效的平臺(tái)向客戶提供更加個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。兩類用戶分別是外部客戶用戶和內(nèi)部業(yè)務(wù)人員用戶。海爾CRM管理系統(tǒng)圍繞一個(gè)中心，面向兩類用戶，提供三種服務(wù)。ERP是拆除企業(yè)內(nèi)部各部門的“墻”，CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的“墻”，從而達(dá)到快速獲取客戶定單，快速滿足用戶需求，縮短銷售周期，降低銷售成本的目的。傳統(tǒng)的企業(yè)和商場(chǎng)是兩個(gè)金字塔，企業(yè)基層員工和營銷終端之間有無數(shù)職能造成的鴻溝，導(dǎo)致市場(chǎng)信息不能完全正確的傳遞，用戶的需求也得不到最大的滿足?！皼Q勝在終端”，海爾認(rèn)為，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過去直接的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)。后臺(tái)的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的協(xié)同服務(wù)，大大縮短對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度。海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的，都是為了快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求。CRM是一種管理軟件解決方案，它的高效運(yùn)轉(zhuǎn)建立在科學(xué)、規(guī)范的內(nèi)部管理基礎(chǔ)上。海爾CRM管理系統(tǒng)就是在海爾業(yè)務(wù)流程再造之后的平臺(tái)上實(shí)施的，形成了“前臺(tái)一張網(wǎng)，后臺(tái)一條鏈”的閉環(huán)系統(tǒng)，前臺(tái)的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站()，后臺(tái)的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌?chǎng)鏈?！?前臺(tái)一張網(wǎng)，后臺(tái)一條鏈，海爾市場(chǎng)鏈管理是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。周云杰說，CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的“墻”，從而達(dá)到快速獲取客戶定單，快速滿足用戶需求，縮短銷售周期，降低銷售成本的目的；使企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)了解并解決客戶在營銷和使用產(chǎn)品過程中遇到的問題，從而大幅度提高銷售業(yè)績(jī)與客戶滿意度。具體說來，客戶可以通過海爾的CRM網(wǎng)絡(luò)獲得三種服務(wù)：網(wǎng)上財(cái)務(wù)對(duì)賬、費(fèi)用查詢等在線賬務(wù)服務(wù)，管理咨詢、客戶投訴