【正文】 意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。面帶微笑，熱情、主?dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。來源：中國管理資源網(wǎng)(://第二篇：前臺(tái)接待人員基本禮儀作為公司的前臺(tái)接待人員，認(rèn)為應(yīng)該具備如下基本禮儀：形象要求前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。第4章 附則第8條 行政部對(duì)本規(guī)范擁有解釋權(quán)。第3章 違紀(jì)處理第6條 前臺(tái)接待人員如違反本規(guī)范，公司將視情節(jié)提出批評(píng)，或處 元以上 元以下的罰款。前臺(tái)接待人員手勢禮儀要求表手勢禮儀要求 詳細(xì)說明大小適度 手勢的上界一般不超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。4．手勢要求前臺(tái)接待人員可通過手勢，表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等含義。（3）靠道路的右側(cè)行走，遇到同事要主動(dòng)問好；上下樓梯時(shí)，應(yīng)讓長者、女士先行。3．走姿要求（1）走路時(shí)頭正頸直，上身挺直，挺胸收腹，兩臂收緊，前后自然擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。身體不能在座位上來回晃動(dòng)。（4）坐姿應(yīng)盡量保持端正，身體不要前傾或后仰，雙肩齊平。（2）雙腿、雙膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖距離10厘米左右。1．站姿要求男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹，收臀，雙腳大約與肩膀同寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈，丁字步站立。前臺(tái)接待人員儀表要求表總體要求 1．適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相符合2．整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致3．適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上，要自然適度，注意分寸男士著裝要求 1．西裝：款式簡潔，單色為宜，西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面，并注意與其他配件搭配2．領(lǐng)帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈，平整不起皺；長度合適，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)3．襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈4．鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清潔 5．襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)女士著裝要求 1．保持衣服平整，職業(yè)裝質(zhì)地要好，但不要過于華麗2．襪子的顏色，以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為宜3．配戴飾品要適量，應(yīng)盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)第4條 前臺(tái)接待儀容要求前臺(tái)接待人員的儀容應(yīng)整潔，并能夠通過恰到好處的修飾突出個(gè)人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下表所示。第2條 適用范圍公司前臺(tái)接待人員均應(yīng)遵守本規(guī)范。一、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范以下是某公司的前臺(tái)接待禮儀規(guī)范，供讀者參考。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是25625233”。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì) 聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對(duì)不起，**先生去香港 出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖?機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。”然后，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾?！雹诓煌膩黼娬呖赡軙?huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。⑧讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。⑦最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽?！雹荼３终_姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。你的微笑可以通過電話傳遞。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。電話禮儀電話接聽技巧①目的通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。（四）誠心誠意的奉茶。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？②接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手