【正文】 。第四篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)教授 吳能全中大僅僅建立過(guò)去那種“一勞永逸”的人力資源制度將使企業(yè)失去許多員工的支持。薪酬非常重要，因?yàn)樗腔A(chǔ)。如果員工認(rèn)為變革管理得很好，他們會(huì)更忠誠(chéng)于企業(yè)，否則，員工的忠誠(chéng)度會(huì)大打折扣。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料表明，企業(yè)員工越來(lái)越希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們不僅僅是分配工作，而是能創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境、打造一個(gè)具有發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力和美好前景的企業(yè)，以激勵(lì)員工信心十足地創(chuàng)造高績(jī)效并充分施展自己的才華。提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力和管理效率，贏得員工的忠誠(chéng)和支持。事實(shí)上，對(duì)于成熟的員工而言，并不期望能成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的朋友，他們所需要的只是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任，而讓自己的員工參與企業(yè)的決策，恰恰能顯示出對(duì)員工的信任。六是注意盡量讓下級(jí)參與決策。據(jù)有關(guān)調(diào)查研究資料顯示，公平問(wèn)題是影響員工忠誠(chéng)度的第一大原因。常言道：“不患寡而患不均”，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，保證公平是要相當(dāng)注意的問(wèn)題。據(jù)有關(guān)調(diào)研資料發(fā)現(xiàn)，對(duì)于那些能給自己提供發(fā)展機(jī)會(huì)的企業(yè)，員工的工作非常積極，忠誠(chéng)度指數(shù)也相對(duì)較高，工作更有干勁，也更努力，更長(zhǎng)久。四是主動(dòng)考慮員工的利益，并讓他們明顯地感覺(jué)到這一點(diǎn)。企業(yè)制定嚴(yán)格的管理制度來(lái)規(guī)范員工的行為是非常必要的，可以對(duì)各個(gè)崗位制定詳細(xì)的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工都清楚自己應(yīng)該干什么，向誰(shuí)匯報(bào)，有什么權(quán)利,承擔(dān)什么責(zé)任。所以，員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間需要經(jīng)常進(jìn)行交流，征詢員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)，傾聽(tīng)員工提出的疑問(wèn)，并針對(duì)這些意見(jiàn)和疑問(wèn)談出自己的看法，什么是可以接受的？什么是不能接受的？為什么？如果企業(yè)困難，應(yīng)該公開(kāi)這些困難，同時(shí)告訴員工企業(yè)希望得到他們的幫助，員工希望了解企業(yè)的真相。二是經(jīng)常進(jìn)行交流。取而代之的是，尊重員工的個(gè)人價(jià)值，理解員工的具體需求，適應(yīng)勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求機(jī)制，依據(jù)雙向選擇的原則，合理地設(shè)計(jì)和實(shí)行新的員工管理體制。如何有效地激發(fā)員工的積極性，使員工更加忠誠(chéng)于企業(yè)，盡心盡力地完成工作任務(wù)？我認(rèn)為只少要注意做到以下幾點(diǎn)：一是重在觀念更新。因此，當(dāng)員工知道為什么要忠誠(chéng)企業(yè)，才能有效地激發(fā)員工的積極性，使員工增強(qiáng)忠誠(chéng)意識(shí)，從而對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)。員工的忠誠(chéng)是企業(yè)發(fā)展的基石，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)更加珍貴，在不間斷的變革和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)要生存，要保持可持續(xù)性發(fā)展，歸根結(jié)底離不開(kāi)高效率、高素質(zhì)的員工。浙江湖州市分行個(gè)金處蔡曉中第三篇：淺談如何提高企業(yè)員工忠誠(chéng)度淺談如何提高企業(yè)員工忠誠(chéng)度（金屬物流集團(tuán)趙金保）最近，通過(guò)金屬集團(tuán)開(kāi)展忠誠(chéng)度主題教育和閱讀《忠誠(chéng)勝于能力》以及有關(guān)資料，使我在思想上有了一些初淺的認(rèn)識(shí)和感悟，現(xiàn)就如何提高企業(yè)員工忠誠(chéng)度的問(wèn)題，淺談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和感受：一、增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)深化改革和創(chuàng)新發(fā)展。個(gè)性化的客戶服務(wù)從某種程度上來(lái)說(shuō)就是“投其所好”。營(yíng)銷課程中比較經(jīng)典的 “向和尚推銷梳子”的案例，在銀行客戶維護(hù)中日益講究個(gè)性化服務(wù)的今天，將不再是經(jīng)典。五、用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)——了解自己該做些什么 客戶是社會(huì)的人，每個(gè)客戶因生長(zhǎng)的環(huán)境、教育程度、知識(shí)水平、從事的職業(yè)等因素的不同，造成對(duì)事物的認(rèn)知、喜好及個(gè)人性格的不同。如：戴爾公司的家用電腦部門，以前依賴廣告進(jìn)行銷售，到后來(lái)有了一些客戶之后，就采用超越客戶期望的方法讓客戶滿意，然后索要推薦名單，再不斷地用同樣方法去銷售?？梢赃@樣說(shuō)：您既然這么滿意，能不能給我推薦一兩個(gè)您的朋友，或者您的同事，他們可能也會(huì)買我們的產(chǎn)品，這樣客戶會(huì)有一種強(qiáng)烈的自身價(jià)值被認(rèn)同感?？蛻魸M意之時(shí)是一個(gè)千載難逢的好機(jī)會(huì)。一般來(lái)講，客戶沒(méi)有 100% 滿意的，一定會(huì)說(shuō)出幾條他不滿意的地方，當(dāng)客戶講的時(shí)候，銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽(tīng)，想一下為什么客戶會(huì)不滿意，問(wèn)題出在那個(gè)環(huán)節(jié)，然后第一時(shí)間去想辦法解決這些問(wèn)題，對(duì)暫時(shí)解決不了，原因是什么，什么時(shí)候幫助客戶解決，結(jié)果一定要盡快告知客戶，盡可能縮短客戶期待時(shí)間。如我行的銀行卡、網(wǎng)上銀行，客戶第一次的成功使用，能為今后更好地使用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也能有效的屏蔽他行的同類產(chǎn)品，反之極有可能被客戶丟在一邊。謹(jǐn)慎承諾的基礎(chǔ)在于了解客戶的需求，只要針對(duì)客戶的需求來(lái)解釋，來(lái)建議，就可以避免夸大的過(guò)分承諾。所以謹(jǐn)慎承諾是超越客戶期望第一個(gè)原則。怎么能夠超越客戶的期望呢？。任何一個(gè)人不管他的年齡大小、社會(huì)地位高低、經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何，都有一種對(duì)朋友關(guān)系的需求，客戶經(jīng)理在產(chǎn)品營(yíng)銷、及客戶維護(hù)之初，客戶對(duì)這種關(guān)系的期望僅是服務(wù)與被服務(wù)，關(guān)系不對(duì)等。利益期望指客戶在購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品時(shí)對(duì)收益的判斷。有資料表明，按人們的習(xí)慣，如果一個(gè)客戶感到滿意的時(shí)候，平均會(huì)向4個(gè)人來(lái)宣揚(yáng)好的體驗(yàn)；如果他不滿意，平均會(huì)告訴14個(gè)到15個(gè)人。服務(wù)期望是指客戶對(duì)工行、客戶經(jīng)理在工行產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)優(yōu)劣的心理衡量標(biāo)準(zhǔn)。作為客戶經(jīng)理必須清醒的意識(shí)到，客戶干嗎要抱怨工行？說(shuō)明他在乎工行，否則不滿意換家銀行就是了！因此客戶經(jīng)理必須拿出“十二分的誠(chéng)懇和積極的態(tài)度”去了解客戶的不滿，解決客戶遇到的問(wèn)題，在很多時(shí)候，客戶在問(wèn)題得到滿意的解決以后，心理很快會(huì)得到平衡，由抱怨客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。社會(huì)上不是有一句流傳多年的笑活嗎？“現(xiàn)在的銀行比米店多，大街上一個(gè)公共廁所不好找，銀行滿大街都是”。客戶的任何不滿，工行的員工都必須慎重對(duì)待，不得掉以輕心，它的破壞力不可估量，俗話說(shuō)“千里大堤毀于蟻穴”。三、確對(duì)待客戶的不滿意——抓住機(jī)會(huì)用正確的態(tài)度對(duì)待客戶的不滿。二、正確認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題——標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中客戶流失的原因在于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問(wèn)題，客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際存、貸款余額及中間業(yè)務(wù)收益，其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失。樹(shù)立客戶分級(jí)的觀念，學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)，運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的，根據(jù)客戶級(jí)別提供合乎成本和價(jià)值的“服務(wù)利益”，對(duì)所有客戶都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”。樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際