客服基本話術(shù)集(全面)-文庫(kù)吧資料
2024-10-04 00:48本頁(yè)面
【正文】 錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快的給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”強(qiáng)調(diào)后稍停后就可以掛機(jī)。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！鲍@得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門來(lái)接：“不好意思，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問(wèn)題嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)，如果您有其他的什么反饋或者需求，可以跟我說(shuō)明，如果我不能幫您解決，我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在第一時(shí)間給您答復(fù)。私人問(wèn)題：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。（長(zhǎng)時(shí)間）：先生/女士，您好，您的問(wèn)題我需要查詢，可能耗費(fèi)時(shí)間比較久，您可以留一個(gè)電話給我，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？如果客戶要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間：查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒(méi)核實(shí)準(zhǔn)確，我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息，您看行嗎？業(yè)務(wù)問(wèn)題 ：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答。（客戶如果聽(tīng)不懂普通話，聽(tīng)得懂你用的方言，可以用方言溝通）客戶抱怨客戶專員聲音小或聽(tīng)不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）”要求客戶重復(fù)：“非常抱歉，先生/女士，能重復(fù)一遍嗎？我沒(méi)聽(tīng)清楚，不好意思！““不要意思，您的問(wèn)題我沒(méi)有很明白，麻煩您重復(fù)一下，謝謝“重復(fù)自己的話時(shí)：先生/小姐，您好，這個(gè)問(wèn)題剛剛給您說(shuō)過(guò)的，需要您……重復(fù)客戶的話時(shí)：先生/小姐，您好，我跟您核對(duì)下你剛說(shuō)的（信息、問(wèn)題）……（切忌隨意打斷客戶講話或在沒(méi)有弄清客戶需求的情況下主觀判斷）（段時(shí)間）：先生/女士，您好，請(qǐng)您稍等，這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍悴樵円幌隆＃谝?、方言、語(yǔ)速）：口音太重：“實(shí)在抱歉，您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎？”聽(tīng)不清但客戶不愿意
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