客服基本話術(shù)集(全面)(已修改)
2024-10-04 00:48 本頁面
【正文】 客服基本話術(shù)集早上（指上午9∶00－12∶00）時在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正常“您好”！如國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國慶等）則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如：“新年好、節(jié)日快樂”等。呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號，請問下是先生/女士嗎？，給您來電是跟您核對下您的信息（您的問題）……。（接通沒人說話）問候語呼入： 您好！“老男孩”客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？（第一次）稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電話在打來，感謝您的來電，再見！”（第三次）再稍停2秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。呼出：“您好! 不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號，請問下是先生/女士嗎？“（第一次）稍停5秒還是無聲“您好，給您來電是跟您核對下您的信息（您咨詢的問題），請問下是先生/女士嗎？“（第二次）再稍停5秒，對方無反應(yīng)，“不好意思，可能話機出現(xiàn)故障或信號不通暢，無法接受到您的信息，我稍候在給您來電，打擾了，再見?！霸偕酝?秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話?。┛蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語：如我們說：“請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生您好，請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”（客戶聲音較弱）：“非常抱歉，請您稍微大聲一點，好嗎？我這邊聽的不是很清楚?！币暱蛻舻囊袅壳闆r進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。如感覺類似于免提：抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是開的免提模式？”待指導(dǎo)對方糾正后，應(yīng)說“非常謝謝”再繼續(xù)溝通。 若多次
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