客服基本話術(shù)集(全面)(編輯修改稿)
2024-10-04 00:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶(hù)。 為了保持與客戶(hù)的互動(dòng)，客服專(zhuān)員應(yīng)每隔30秒左右就通過(guò)語(yǔ)音與客戶(hù)進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”“正在查詢(xún)中“等，讓客戶(hù)知道我們還在為他服務(wù)。（長(zhǎng)時(shí)間）：先生/女士，您好，您的問(wèn)題我需要查詢(xún)，可能耗費(fèi)時(shí)間比較久，您可以留一個(gè)電話給我，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？如果客戶(hù)要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間：查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒(méi)核實(shí)準(zhǔn)確，我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息，您看行嗎？業(yè)務(wù)問(wèn)題 ：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答?！比缈蛻?hù)強(qiáng)烈表示一定要找到某位同事聽(tīng)電話，需要的客服暫時(shí)沒(méi)事，可以過(guò)來(lái)接聽(tīng)！如需要客戶(hù)暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)（休假、忙等）可以再解釋為：“不好意思，先生/小姐，暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)您的電話，我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，您可以先說(shuō)說(shuō)看，看我能不能幫您？”如按上述解釋后，客戶(hù)仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息。私人問(wèn)題：如客戶(hù)表示是由于私人原因要找這位同事，客戶(hù)服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如客戶(hù)不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停3秒后再掛機(jī)。喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門(mén)來(lái)接：“不好意思，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問(wèn)題嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)，如果您有其他的什么反饋或者需求，可以跟我說(shuō)明，如果我不能幫您解決，我會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在第一時(shí)間給您答復(fù)。打錯(cuò)電話：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是“老男孩”客服專(zhuān)線電話，請(qǐng)查證后再撥，謝謝。”獲得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！毖s客服：“非常抱歉！我現(xiàn)在正在工作，還有很多客戶(hù)在等待我的服務(wù)，不能接受您的邀請(qǐng)，謝謝您！如果您沒(méi)有其他要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！庇龅娇蛻?hù)詢(xún)問(wèn)的工號(hào)時(shí)：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是，如果服務(wù)有不周到的地方，歡迎您
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1