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正文內(nèi)容

客服基本話術(shù)集(全面)(編輯修改稿)

2024-10-04 00:48 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí),應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“感謝您的耐心等待”,然后再答復(fù)客戶(hù)。 為了保持與客戶(hù)的互動(dòng),客服專(zhuān)員應(yīng)每隔30秒左右就通過(guò)語(yǔ)音與客戶(hù)進(jìn)行溝通,如“請(qǐng)稍等”“正在查詢(xún)中“等,讓客戶(hù)知道我們還在為他服務(wù)。(長(zhǎng)時(shí)間):先生/女士,您好,您的問(wèn)題我需要查詢(xún),可能耗費(fèi)時(shí)間比較久,您可以留一個(gè)電話給我,有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù),您看可以嗎?如果客戶(hù)要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間:查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò),如果一天之內(nèi)我們還沒(méi)核實(shí)準(zhǔn)確,我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息,您看行嗎?業(yè)務(wù)問(wèn)題 :“先生/小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢?我很樂(lè)意為您解答?!比缈蛻?hù)強(qiáng)烈表示一定要找到某位同事聽(tīng)電話,需要的客服暫時(shí)沒(méi)事,可以過(guò)來(lái)接聽(tīng)!如需要客戶(hù)暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)(休假、忙等)可以再解釋為:“不好意思,先生/小姐,暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)您的電話,我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn),同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),您可以先說(shuō)說(shuō)看,看我能不能幫您?”如按上述解釋后,客戶(hù)仍不愿意,并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí),我們可以建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息。私人問(wèn)題:如客戶(hù)表示是由于私人原因要找這位同事,客戶(hù)服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕:“非常抱歉,工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告,請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他(她),好嗎?謝謝您對(duì)我們工作的配合,再見(jiàn)!”稍停5秒,客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如客戶(hù)不同意,需重復(fù)解釋兩次,并稍停3秒后再掛機(jī)。喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門(mén)來(lái)接:“不好意思,先生/女士,請(qǐng)問(wèn)下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問(wèn)題嗎?我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá),如果您有其他的什么反饋或者需求,可以跟我說(shuō)明,如果我不能幫您解決,我會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在第一時(shí)間給您答復(fù)。打錯(cuò)電話:“對(duì)不起,您現(xiàn)在撥打的是“老男孩”客服專(zhuān)線電話,請(qǐng)查證后再撥,謝謝。”獲得回應(yīng)后,使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī):“感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)?!毖s客服:“非常抱歉!我現(xiàn)在正在工作,還有很多客戶(hù)在等待我的服務(wù),不能接受您的邀請(qǐng),謝謝您!如果您沒(méi)有其他要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)?!庇龅娇蛻?hù)詢(xún)問(wèn)的工號(hào)時(shí):“先生/小姐,您好,我的工號(hào)是,如果服務(wù)有不周到的地方,歡迎您
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