【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 范圍，可以直接在下訂單窗口的“客戶(hù)所在區(qū)”點(diǎn)擊選擇相應(yīng)的城市區(qū)域查看，根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)選擇的“運(yùn)送方式”判斷能否送貨上門(mén)貨到付款，生僻的地址或是不能確定的地區(qū)，可以先在“訂單”—“地區(qū)查找”里輸入相應(yīng)城市查詢(xún)，查詢(xún)到后再回到“客戶(hù)所在區(qū)”選擇查看；查詢(xún)不到就說(shuō)明肯定是需要款到發(fā)貨，“客戶(hù)所在區(qū)”選擇其他具體可看訂單處理系統(tǒng)第五節(jié) 關(guān)于退換貨服務(wù)問(wèn)答問(wèn)題一：你們的退換貨有什么保障嗎?答：VANCL承諾，自客戶(hù)簽收商品之日起30日內(nèi)，若商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，VANCL將無(wú)條件為您辦理退換貨服務(wù)，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，全部由VANCL承擔(dān)；若您收到的商品需要更換顏色、尺寸或者其它商品，商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工（扦邊或自行修改尺寸等）的情況下，您也可以享受退換貨服務(wù)。問(wèn)題二：如何進(jìn)行退換貨？答：如果您的訂單需要辦理退換貨，請(qǐng)您務(wù)必先通過(guò)電話(huà)或郵件的方式與VANCL客服中心聯(lián)系，我們會(huì)根據(jù)您所在的地址，來(lái)告知您具體的操作流程。問(wèn)題三：我怎么才能將要退換的產(chǎn)品退給你們？答：您好，如您所在地址屬于我們上門(mén)取貨范圍內(nèi)，您只需將需要退換的商品和填寫(xiě)好的快捷退換貨單準(zhǔn)備好，我們會(huì)安排快遞人員上門(mén)取貨。如您的地址不在我們上門(mén)取貨范圍內(nèi)，請(qǐng)您將商品和填寫(xiě)好的快捷退換貨單按照發(fā)貨單上面的地址寄回即可，我們收到后會(huì)有專(zhuān)員與您聯(lián)系。問(wèn)題四：退貨后錢(qián)款如何退給我？答：如您是款到發(fā)貨，我們會(huì)安排原渠道退回。如您的支付方式為貨到付款，我們會(huì)安排郵局退款或者銀行轉(zhuǎn)帳退回，當(dāng)然您也可以要求將款項(xiàng)存放在虛擬帳戶(hù)中，方便您下次訂購(gòu)使用。171。 銀行轉(zhuǎn)帳：提供您的銀行帳戶(hù)（開(kāi)戶(hù)行與支行、開(kāi)戶(hù)名、帳號(hào)）信息，退款將匯入您指定的賬戶(hù)171。 郵局匯款：提供您的郵匯地址，退款將以郵政匯款的形式匯給指定收款人171。 存入VANCL客戶(hù)虛擬帳戶(hù)內(nèi)供其下次使用：退款時(shí)間：收到客戶(hù)的退貨單以及退回的貨物后，我們會(huì)在1－2天內(nèi)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢完成后為您辦理退款。（銀行：5個(gè)工作日內(nèi)辦理完成；郵局：15個(gè)工作日內(nèi)辦理完成；虛擬帳戶(hù)即時(shí)退款）問(wèn)題五：你們退換貨后的貨物是如何處理的？我購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)是別人穿過(guò)的呢？答：我們回收后的貨物都會(huì)有專(zhuān)人統(tǒng)一保管。所有售出的產(chǎn)品都是經(jīng)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)后才能出售的，您不用擔(dān)心會(huì)有這種情況出現(xiàn)。問(wèn)題六：客戶(hù)不確定是否辦理退換貨在客戶(hù)咨詢(xún)換貨操作后，客服應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否需要辦理退換貨，在客戶(hù)不確定的情況下話(huà)術(shù)應(yīng)為：答：**先生/女士，您好，若您現(xiàn)在還不確定退換貨的商品信息，那么在您需要辦理退換貨時(shí)，為確保退換貨的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您一定要聯(lián)系我們，庫(kù)房會(huì)依照我們系統(tǒng)中錄入的退換貨信息來(lái)為您辦理。問(wèn)題七：客服退換貨話(huà)術(shù) 顧客主動(dòng)詢(xún)問(wèn)退換貨原則答：XX先生/女士，您好，您會(huì)隨貨物同時(shí)收到一份《快捷退換貨單》，若您收到的商品需要更換顏色、尺寸，在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工（扦邊或自行修改尺寸等）的情況下，您可以享受退換貨服務(wù)，而且30天內(nèi)只要是商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，全部由我們來(lái)承擔(dān)，您只需按要求填寫(xiě)好退換貨單據(jù)，與貨物同時(shí)返回公司即可?？蛻?hù)發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日內(nèi)，若您收到的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件為您辦理退換貨，請(qǐng)您將需要辦理退換貨商品寄回，我們需要經(jīng)過(guò)質(zhì)檢，如果確實(shí)是我們商品質(zhì)量問(wèn)題，我們將會(huì)報(bào)銷(xiāo)您寄回的運(yùn)費(fèi) 并且會(huì)免費(fèi)為您送貨。正常辦理退換貨答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日內(nèi)，只要商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工（扦邊或自行修改尺寸等）的情況下，我們會(huì)為您提供一次免費(fèi)的退換貨服務(wù)。問(wèn)題八：我在廣州為什么不能上門(mén)取貨？答：很抱歉，目前VANCL只在北京和上海兩地開(kāi)通上門(mén)取貨的業(yè)務(wù)，您的建議我們會(huì)向相關(guān)部門(mén)反饋，建議您盡快將產(chǎn)品寄回，收到后我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系問(wèn)題九：客戶(hù)不確定是否辦理退換貨答：您好，自您收到商品30日內(nèi)，我們會(huì)為您提供一次免費(fèi)退換貨服務(wù)。建議您考慮好后聯(lián)系我們，我們會(huì)為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第六節(jié) 關(guān)于異議處理問(wèn)答問(wèn)題一：怎么我訂什么產(chǎn)品都缺貨?。看穑?*先生/小姐，非常抱歉，因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品目前正在熱銷(xiāo)，所以為了不耽誤您收貨時(shí)間，我來(lái)幫您推薦幾款非常不錯(cuò)的產(chǎn)品（選擇與缺貨產(chǎn)品相近的） 問(wèn)題二：你們有產(chǎn)品目錄么？多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)一次？怎么索?。看穑篤ancl會(huì)定期發(fā)放產(chǎn)品目錄給所有的新老客戶(hù)（已經(jīng)注冊(cè)或訂購(gòu)）。（沒(méi)有注冊(cè)或訂購(gòu)的）如果您方便，請(qǐng)留下簡(jiǎn)單的資料我們就可以立即為您郵寄一份最新的產(chǎn)品目錄，同時(shí)日后您還會(huì)定期收到，以便您及時(shí)了解最新產(chǎn)品。（如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候能收到）我們通過(guò)平郵的方式寄出，大約需要15個(gè)工作日內(nèi)。問(wèn)題三：你們能不能退現(xiàn)金？答：實(shí)在抱歉。目前我們提供了銀行轉(zhuǎn)賬和郵局匯款的退款方式，這樣不僅安全系數(shù)高，也能避免現(xiàn)金交易中出現(xiàn)的假幣、少款等現(xiàn)象，而且速度也相對(duì)較快。問(wèn)題四：成為你們的客戶(hù)能享受什么優(yōu)惠?答：我們會(huì)為客戶(hù)提供更迅速和周到的服務(wù),并且您在第一時(shí)間會(huì)收到我們的新產(chǎn)品信息和各種活動(dòng)介紹。而且您成為我們的會(huì)員，會(huì)有積分，達(dá)到一定的積分可以?xún)稉Q禮品，或者升級(jí)成VTP，可以打折。問(wèn)題五：為什么其他網(wǎng)站上有那么多你們的衣服在賣(mài)?是你們公司的分店嗎?答：可能是我們的合作伙伴，如果您有喜歡的產(chǎn)品，您可以點(diǎn)擊VANCL的網(wǎng)站網(wǎng)上訂購(gòu)，或通過(guò)電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)訂購(gòu)。問(wèn)題六：你們是否會(huì)有市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)？答：VANCL定期都會(huì)有促銷(xiāo)的廣告和產(chǎn)品目錄的寄發(fā)，會(huì)通過(guò)報(bào)紙，電視以及郵寄的方式發(fā)布，建議您隨時(shí)關(guān)注我們的網(wǎng)站動(dòng)態(tài)。問(wèn)題七：公司系統(tǒng)發(fā)生故障答：“很抱歉，為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的系統(tǒng)正在升級(jí)，如果您方便的話(huà)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，待系統(tǒng)升級(jí)完成后，我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系。（記錄姓名，電話(huà)號(hào)碼）”不愿意留電話(huà)的客戶(hù)：“我們的系統(tǒng)大概在**分鐘內(nèi)可以恢復(fù)，您可以再次撥打，謝謝！”問(wèn)題八：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題（屬于服務(wù)中心范圍內(nèi)）答：實(shí)在抱歉，此問(wèn)題我需要與相關(guān)人員確認(rèn)，稍后會(huì)與您聯(lián)系，感謝您的理解。問(wèn)題九：VANCL是否提供發(fā)票？答：您在訂購(gòu)時(shí)只要告訴接待您的訂購(gòu)人員需要發(fā)票即可，我們會(huì)將發(fā)票與貨物一同送出，請(qǐng)您收貨時(shí)注意查看：（發(fā)票抬頭可以為：客戶(hù)姓名、公司名稱(chēng)或個(gè)人；內(nèi)容可為：服裝，發(fā)票金額不包含運(yùn)費(fèi)，但不包含禮券或禮金，同樣也不可以單獨(dú)開(kāi)具運(yùn)費(fèi)發(fā)票）問(wèn)題十：你們有多少坐席？具體是多少？答：您好，我這里是客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？如用戶(hù)繼續(xù)追問(wèn)：抱歉，此問(wèn)題不方便回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)有什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題可以幫您嗎？問(wèn)題十一：你們訂購(gòu)（售后）電話(huà)是多少？怎么收費(fèi)的？答：我們訂購(gòu)的電話(huà)為4006006888，客服中心電話(huà)為4006507099。Vancl的服務(wù)電話(huà)都是免收長(zhǎng)途費(fèi)用，只收取本地市話(huà)費(fèi)。這里是客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？問(wèn)題十二：我要投訴，你們太過(guò)分了?。ń拥绞酆箅娫?huà)時(shí)）答：X先生/小姐，我能感覺(jué)到您非常生氣，我代表公司對(duì)為您造成的影響道歉，我們一定會(huì)給您解決問(wèn)題，請(qǐng)您跟我說(shuō)一下具體的內(nèi)容，（客戶(hù)敘述）好的，您的問(wèn)題和電話(huà)我已經(jīng)記錄下來(lái)，（重復(fù)電話(huà)），稍后我們會(huì)進(jìn)行核實(shí)，給您一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)，謝謝您的配合！問(wèn)題十三：北京有與你們類(lèi)似的公司么？答：我們不排除可能有類(lèi)似VANCL的商業(yè)模式公司出現(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？問(wèn)題十四：我找***？或是要求轉(zhuǎn)接到專(zhuān)門(mén)的坐席代表時(shí)答：（1）“您好，您所撥打的是VANCL客服中心，任何接聽(tīng)您電話(huà)的工作人員都能幫您解決您的問(wèn)題，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，（為客戶(hù)解決）（2）如果客戶(hù)強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)到專(zhuān)門(mén)的坐席代表時(shí)，在確定該坐席工號(hào)的情況下，可以為其轉(zhuǎn)接； “您知道您需要找的那位先生／小姐的工號(hào)嗎？請(qǐng)您留下您的相關(guān)信息，我會(huì)請(qǐng)?jiān)撊藛T給您回電”問(wèn)題十五：我先看一下，一會(huì)兒再給你們打電話(huà)訂購(gòu)。答：因?yàn)楝F(xiàn)在線(xiàn)路比較繁忙，為了避免您打不進(jìn)來(lái)，請(qǐng)您提供一個(gè)方便的時(shí)間及聯(lián)系方式，我們會(huì)通知銷(xiāo)售人員與您聯(lián)系。（客戶(hù)仍表示稍后自己撥進(jìn)來(lái)）好的，如果您需要訂購(gòu)，歡迎您隨時(shí)致電VANCL，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他問(wèn)題？（沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)）感謝您對(duì)VANCL的支持，再見(jiàn)問(wèn)題十六：**是你們公司什么人？答：對(duì)不起，我現(xiàn)在無(wú)法回答您這個(gè)問(wèn)題。如果您需要了解請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候相關(guān)人員會(huì)與您聯(lián)系。問(wèn)題十七：客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)一些與訂購(gòu)無(wú)關(guān)的話(huà)：小姐/先生，你貴姓??？幾歲啊？到我這來(lái)玩啊等答：（如果客戶(hù)電話(huà)一開(kāi)始就是說(shuō)很奇怪的話(huà)）就可以直接說(shuō)“您好？線(xiàn)路不是很清楚，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您重新再撥一次，謝謝！”就掛掉電話(huà)；如果在咨詢(xún)過(guò)程中詢(xún)問(wèn)“小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)有什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題可以幫您嗎？”問(wèn)題十八：客戶(hù)提出一些意見(jiàn)后答：感謝您的提出寶貴建議，我已經(jīng)全部記錄下來(lái)，并會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)給**部門(mén)，相信您再次體驗(yàn)vancl時(shí)一定會(huì)滿(mǎn)意的。因?yàn)樽岊櫩蜐M(mǎn)意是我們一直努力的方向。 （如：服務(wù)中心問(wèn)題〉上級(jí)部門(mén)，關(guān)于廣告部門(mén)〉市場(chǎng)部，關(guān)于財(cái)務(wù)方面〉財(cái)務(wù)部門(mén)；關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)系統(tǒng)方面〉技術(shù)部門(mén)，關(guān)于配送方面〉物流部門(mén) ）問(wèn)題十九：關(guān)于要求取消注冊(cè)信息時(shí)話(huà)術(shù)如下：答：您好，請(qǐng)?zhí)峁┠泥]箱地址，我們會(huì)將您的郵箱加入到免打擾列表，以后不會(huì)再為您發(fā)送相關(guān)郵件。但您的注冊(cè)信息無(wú)法做到注銷(xiāo)，只要您不再使用此帳戶(hù)即可。問(wèn)題二十：Vancl聯(lián)盟網(wǎng)頁(yè)上促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)期（現(xiàn)在出現(xiàn)了一些網(wǎng)站與我們的網(wǎng)站非常相近，且網(wǎng)上的一些促銷(xiāo)活動(dòng)已經(jīng)過(guò)期，如遇到客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)，請(qǐng)按以下規(guī)范話(huà)術(shù)進(jìn)行解釋?zhuān)海┐穑簒x先生/女士，vancl所有新品及促銷(xiāo)活動(dòng)請(qǐng)您以我們的網(wǎng)站為準(zhǔn)，針對(duì)您反饋的情況我們已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)的記錄并會(huì)進(jìn)行相關(guān)的核實(shí)，謝謝您的配合問(wèn)題二十一 關(guān)于咨詢(xún)禮品卡屬性的話(huà)術(shù)：答：“**先生/女士，您好，請(qǐng)您提供您的禮品卡卡號(hào)，我?guī)湍樵?xún)?！保ㄔ诳蛻?hù)查詢(xún)禮品卡的使用屬性、不要求使用禮品卡的情況下，客服只需讓客戶(hù)提供卡號(hào)即可，絕對(duì)不能向客戶(hù)索要密碼）附件：客服異常問(wèn)題解答當(dāng)客戶(hù)反映禮品卡被他人使用時(shí)，話(huà)術(shù)應(yīng)為： “**先生/女士，您好，請(qǐng)您提供您的禮品卡卡號(hào)，我?guī)湍藢?shí)一下？”系統(tǒng)查詢(xún)確實(shí)被使用過(guò)，話(huà)術(shù)應(yīng)為：“**先生/女士，很抱歉該卡已經(jīng)被使用過(guò)，您提供的信息我們已做好詳細(xì)記錄會(huì)進(jìn)行相關(guān)核實(shí)，稍后給您回電?！标P(guān)于客戶(hù)索要禮品袋“**先生/女士，您好，非常抱歉我公司將不再提供手提袋，您收到我們的產(chǎn)品時(shí)有一個(gè)精美的包裝盒，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您多諒解。感謝您對(duì)vancl的支持。核實(shí)錄音客戶(hù)反映訂購(gòu)錯(cuò)誤或承諾錯(cuò)誤，需要核實(shí)錄音時(shí)話(huà)術(shù)應(yīng)為：“**先生/女士，您反映的情況我們已進(jìn)行詳細(xì)的記錄，稍后我們會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)。核實(shí)后會(huì)第一時(shí)間給您一個(gè)滿(mǎn)意的答