【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需回復(fù)客戶(hù)，并盡量取得客戶(hù)的諒解） “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”“您的聯(lián)系電話(huà)是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢(xún)問(wèn)）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢(xún)問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻?hù)抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶(hù)投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）： √ 客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢(xún)的客戶(hù)比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了?！?遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶(hù)的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。”等，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！” 遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話(huà)不是我接的呀！” 客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員工作出差錯(cuò)：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話(huà)，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話(huà)吧。”客戶(hù)投訴自己工作出差錯(cuò)：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??”√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？” √ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！?客戶(hù)服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****” 客戶(hù)要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶(hù)嘗試致歉后客戶(hù)仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話(huà)，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶(hù)愿意留下聯(lián)系電話(huà)，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。（客戶(hù)如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶(hù)要求為準(zhǔn)）√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話(huà)轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話(huà)。” 不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話(huà)后再拔我們公司的熱線電話(huà)xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了?！?不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理） 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧?！?受理完客戶(hù)投訴后的應(yīng)答：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打電話(huà)吧?！?受理客戶(hù)粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶(hù)問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。”等等類(lèi)似的問(wèn)題√ 客戶(hù)服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 沉默半天不說(shuō)話(huà)，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話(huà)。問(wèn)題記錄完畢詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充： √ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ √ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ 還有問(wèn)題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢(xún)反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶(hù)等候超出2分鐘，客戶(hù)服務(wù)員需向客戶(hù)致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以未解釋及取得客戶(hù)認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶(hù)不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！” 查詢(xún)線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較短，與用戶(hù)雙方在線等待應(yīng)答方式：√ 如果查詢(xún)時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶(hù)的互動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)骸澳膯?wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)您稍等”或“正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶(hù)通話(huà)前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶(hù)：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況??” 不可以只顧自己操作，把客戶(hù)涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶(hù)靜音或播放音樂(lè)在線等待：√ 如果查詢(xún)時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶(hù)等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶(hù)： “我正在為您核實(shí)/查詢(xún)/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶(hù)認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）； √ 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶(hù)等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)題?? ”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢(xún)情況，讓客戶(hù)感覺(jué)比較唐突。結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否明了：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”通話(huà)結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話(huà)吧?！?遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī)：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶(hù)仍未回應(yīng)，客戶(hù)服務(wù)員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)的話(huà)，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶(hù)未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。結(jié)束語(yǔ)：√ 確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。(接聽(tīng))√ 謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)。（外呼）√ 對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！薄?遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！” 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)；庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。如：（1）對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？② 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？（3）態(tài)度傲慢、厭煩 ，這是規(guī)定。！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！，我問(wèn)誰(shuí)？，我沒(méi)辦法。，要告就告去??！我讓您買(mǎi)了嗎？ ？！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！？你怎么不看啊！，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹??？ ，有問(wèn)題找公司去。，稍后你給我打過(guò)來(lái)。（說(shuō)顧客不知道的專(zhuān)業(yè)名詞）。，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？ 。？（4）推諉客戶(hù)① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。② 這不是我辦理的。③ 我們公司就是這么規(guī)定的。④ 這不關(guān)